呼叫中心ivr流程_话单录音索引文件定义-华为云

话单录音索引文件定义

Int（1-4）设备类型。 1:技能队列，2:座席，3:IVR流程 15 device_no Int（1-5）设备号。如果设备类型为技能队列，设备号为技能队列ID; 如果设备类型为座席，设备号为座席ID；如果设备类型为IVR，设备号为IVR流程ID。 16 call_type Int（1-4）

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转移（过时图元，不建议使用）

方式配置。保存录音服务节点编号变量在呼叫中心POOL模式使用。转智能IVR：将当前流程转到智能IVR流程。需要在“选择智能IVR”的下拉列表框中选择智能IVR流程。智能IVR来源于OIAP（在线智能助手平台）侧发布的流程。转座席：将当前流程转到指定的座席。需要在“转接座席工号

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监控指标

势、座席状态和技能队列服务水平中展示的数据。查看虚拟呼叫中心监控。图2 虚拟呼叫中心监控选择虚拟呼叫中心监控，支持根据媒体类型查询当日虚拟呼叫中心监控信息。媒体类型选择多媒体时，支持根据子媒体类型查询相关虚拟呼叫中心监控信息。单击，可以刷新实时数据内容。单击，支持根据

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IVR概览

IVR概览您通过IVR概览页面，可以从宏观角度去了解所选机器人流程整体运营情况。前提条件您必须具有“IVR分析 > IVR概览”的菜单权限。您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录。操作步骤您登录客户服务云，进入“IVR分析>IVR概览”界面。

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呼叫中心咨询

呼叫中心咨询呼叫中心录音备份时间最长是不是15天？录音文件管理是按您创建呼叫中心实例时设置的。备份时间分为3个月、6个月、12个月和24个月。如何查找租户ID？登录呼叫中心，选择“渠道配置 > 呼叫中心配置 > 基本信息”，进入基本信息页面，查看租间ID。如何处理Chrome浏览器提示Flash版本过低？

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联络中心使用全流程

联络中心使用全流程正式使用云客服进行呼叫业务前，企业需要申请试用或者正式订购云客服产品并为其配置可用的资源。云客服产品使用流程可参考下图：图1 云客服使用流程入驻华为云华为云所有产品的使用，都需要您先行注册账号并实名认证成功后，才可以选择是申请免费试用还是正式购买。登录

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维护租间技能队列

技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。请选择IVR/技能队列排队遇忙、溢出处理排队遇忙、溢出处理释放（默认）转接转接类型技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。请选择IVR/技能队列

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获取租间信息

多媒体渠道文字交谈 “多媒体座席数”有值，大于0。传统IVR “视频IVR通道数”与“音频IVR通道数”有值，大于0。如需使用变量播放语音的功能，还需“ TTS 数”有值，大于0。智能IVR/智能机器人选择菜单“配置中心>机器人管理>流程配置>智能机器人”，查看是否能打开对应页面。能打

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获取VDN下的所有被叫配置

6 deviceName string 设备名称。当设备类型为1表示技能队列时，设备名称为技能队列名称。当设备类型为3表示IVR自动流程时，设备名称为流程描述。 2.7 deviceNo string 设备编号。 2.8 dnid string 配置编号。样例报文请求头： Content-Type:

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接口概述

，接口可以二次调用。表1 接口概览接口类别描述呼叫中心配置接口包含座席管理、技能队列管理、号码管理、IVR管理相关接口。可以通过这类接口创建座席和技能队列，查询座席、技能队列、接入码和IVR流程相关信息，上传IVR语音文件等。座席工作台接口包含座席控制、座席双呼（

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根据条件统计呼入日结的结果集

queOverToIvrNum int 队列转IVR挂机数。 queOverToIvrTime int 队列转IVR挂机总时间(秒)。 hangUpNum int 人工转IVR次数。 hangUpTime int 人工转IVR总时间。 hangUpReleaseNum int 人工转IVR挂机数。 inOccupyNum

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查询满意度调查的IVR流程（querySatisfactionConfig）

False 目前只返回一个数据。 1.4.1 ivrId string False IVR流程ID 1.4.2 feedbackType string False IVR：表示是IVR类型的流程，目前只有一个值。 1.4.3 channelType string False audio：音频

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呼叫类型说明

IVR_PRI_CALL IVR PRI呼出呼出 13 NIRC_CALL_IN 网络呼叫中心的呼入呼入 14 NIRC_CALL_OUT 网络呼叫中心的呼出呼出 15 NIRC_SPY_CALL_IN 网络呼叫中心的质检呼入呼入 16 NIRC_SPY_CALL_OUT 网络呼叫中心的质检呼出

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呼叫类型说明

呼出 10 IVR_CALL_OUT IVR呼出呼出 11 SELF_CALLOUT 电话座席的自身呼出呼出 12 IVR_PRI_CALL IVR PRI呼出呼出 13 NIRC_CALL_IN 网络呼叫中心的呼入呼入 14 NIRC_CALL_OUT 网络呼叫中心的呼出呼出

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IVR监控指标

IVR监控指标表1 IVR历史监控指标编码编码指标名说明 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CALL IVR呼入请求数（支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数（支持分钟粒度查询） IDX_COUN

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配置IVR录音

配置IVR录音配置IVR录音，实现普通IVR通话流程开始录制和停止录制的功能。操作步骤操作员登录客户服务云，选择“配置中心>机器人管理> > 流程配置”。选择“系统管理 > 系统设置 > 系统设置 ”，然后编辑CCIVRRECORDFLAG参数。参数值设置为“开启”，即为开启录音，设置为关闭则不录音。

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IVR放通

IVR放通以租户管理员登录系统，新增一个故障提示音。选择“ 配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”。上传语音，提交审批。语音文件上传后，联系系统管理员审批，待审批完成后进行下面操作。以租户管理员登录系统，设置故障提示音。选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”

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新建普通IVR外呼/智能机器人外呼任务

新建普通IVR外呼/智能机器人外呼任务前提条件普通IVR外呼任务中，请提前配置并发布一个IVR主流程，具体配置可参考配置普通IVR流程章节；智能化外呼任务中，请提前配置并发布一个智能IVR主流程，具体配置可参考配置智能机器人章节。独立部署模式下已在WAS上配置相应的IVR流程。

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新增外呼活动（v1）

deviceType=1时，传入智能IVR的主流程编码（oifde-flowcode）。该主流程编码可通过租户管理员登录AICC前台，在“配置中心 > 机器人管理>流程配置 > 流程管理 > 流程编排”查看。 deviceType=3时，传入普通IVR的机器人接入码或者智能IVR的机器人接入码。

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查询指定租间的所有IVR流程（queryIVRFlowList）

查询指定租间的所有IVR流程（queryIVRFlowList）场景描述查询指定租间的所有IVR（Interactive Voice Response）流程接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/rest/cc-management/v1/

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根据条件统计呼出日结的结果集

autoTransferNum int 系统级IVR外呼转出数。 outCallCostMinute int 人工通话计费时长(分钟) ivrCallSuccNum int IVR外呼通话次数 ivrCallTime int IVR外呼通话时长(秒) ivrOccupyNum int IVR外呼请求次数 ivrOnlyNum

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