华为AICC智能云联络中心

传统的语音导航需要客户每次响应都要点击数字键，但云联络中心计划近期上线某项新功能则让客户释放他/她的双手。智能语音导航使用 语音识别 功能代替传统IVR流程中用户按键选择的流程，使整个语音导航流程更加流畅，更加智能化。 智能语音客服 随着人工智能的发展，智能机器人现在已经可以替人类做一些简单的工作了。云联络中心计划在

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编辑技能队列参数界面 编排流程，流程中可以使用该图元进行查询，查询数据包括在线座席数据，排队位置，和预计等待时间。 首先创建三个流程变量，用于接收查询的结果。 图2 需添加的流程变量 配置IVR语音。IVR语音内容使用创建的流程变量来替换。 图3 已添加的IVR语音 配置资源模板。 图4

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您可以根据终端用户的按键轨迹和按键次数等，给出对当前IVR流程的优化建议，可以用作优化流程的参考。 前提条件 您必须具有“IVR分析 > 业务优化建议”的菜单权限。 您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。 被分析的机器人流程需存在接入码。 被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录，并且

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添加图表 名称：图表自定义名称，长度不超过32个字符，名称不能重复，不支持特殊字符。 监控对象：大屏监控的对象，取值包括技能队列、虚拟呼叫中心、IVR、接入码、座席。其中接入码仅支持监控一个小时内主叫号码拨打量指标。 技能队列/接入码/组织机构/选择座席：根据监控对象选择的内容进行配置。

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问题分析 当IVR执行系统返回的放音时，如果放音失败，则向IVR向OIAP系统发起sys_err的请求，此时系统无法再处理sys_err的时候触发了异常，而系统的对话流程并未找到异常子流程进行处理，则直接返回IVR默认的异常 TTS 内容返回信息。 IVR在接收到默认TTS内容播报时也播放

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云客服交互。 在该场景下，IVR流程需要通过自助服务（IVR）集成开发方案中的在线开发工具完成普通IVR或智能IVR的流程开发。 通过预测外呼算法，自动为用户号码匹配合适的座席人员，座席人员无需查找和拨打电话，只要等待系统分配来话即可。 通过预测外呼算法，可以最大限度的合理安排座席资源。

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您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。 被分析的机器人流程需存在接入码。 被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录。 被选择流程版本需要有发布时间。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“IVR分析>版本对比分析”界面。 您选择机器人、流程版本、查询时间，按回车键后进行后可查看发布前和发布后的指标对比情况。

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配置语音静默座席 前提条件 智能IVR侧配置并已发布监控或插入状态的IVR流程。 同时配置以下不同类型的被叫路由，具体可参考配置被叫。 使用上述智能IVR流程创建“设备类型”为“IVR”，“类型”为“音视频”的被叫配置。 创建“设备类型”为“技能队列”，“类型”为“多媒体”的被叫配置。

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最多可添加20个机器人接入码。 若流程接入码和流程轨迹均不配置，在接触记录中，查看的IVR流程为空。 后续操作 当被跟踪的流程接入码绑定的IVR被座席使用的话，可在“客户接触历史 > 接触记录”中找到对应的接触记录，单击呼叫流水号后，进入接触记录详情页面，单击“点击查看当前流程轨迹”，可查看配置的流程轨迹详情，跟踪流程携带随路数据，不可编辑。

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token的入参BODY 添加呼入流程。 选择“配置中心>机器人管理 > 流程配置>流程编排”，进入流程编排页面。 单击“”，打开新增流程页面。 配置流程信息。输入“流程名称”，“流程类型”选择“子流程”，单击“完成”，保存流程信息。 单击展开流程，单击“编辑”，进入流程编辑页面。 在画布单击图元，在右侧新建如下流程变量。

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TOC：意图变量，当使用意图匹配图元时，意图匹配返回的相关参数，仅在意图匹配图元有效，如需后续使用，需值给流程变量传递给后续节点。 IVRREQUEST：IVR请求变量，当IVR流程调用智能化流程时，通过IVR流程通过OIAP的对话接口传入的变量。 手工在选择的前缀后输入点(.)，并将光标聚焦到点后，系统关联显示可用参数，直接选择。

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interNo string True 内部序号 2.2 systemReply string True 系统回复。 系统回复为IVR流程或智能IVR流程中的语音文件时，语音文件有杂音或为音乐将会无法准确转写为文本信息。 语音文件或TTS文本在通话过程中如果被打断无法播放完整，查询

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，实现传统按键式的IVR向智能语音导航跳转。 开启实时转写，智能座席助手，配合智能IVR侧配置的机器人话术流程，实现座席与用户沟通过程中的话术指引、知识推荐以及敏感词提醒。 渠道配置时，配合智能IVR侧配置的机器人话术流程，实现文本机器人与客户的交互，文本机器人可随时切换到人工座席。

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有开启的身份认证配置 身份认证功能配置步骤 流程管理页面中配置好身份验证流程要使用的IVR流程。 图3 IVR流程 新增身份认证流程，在验证流程配置中选择对应的IVR流程。 图4 身份认证流程 启用身份认证流程。 图5 启用身份认证流程 音视频工作台展示可进行身份认证。 图6 音视频工作台

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技能队列时取skillId，IVR时取IVR流程编号id 1.5.5 waitVoice object False 排队等待配置 1.5.5.1 parameterType string True Voice：Voice，此时同级其他参数不填 IVR：IVR，此时同级其他参数必填 1

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赋值设置：给当前流程赋值，有如下四种方式。 随路数据赋值 其他数据赋值 设置随路数据 IE数据赋值 参数配置：配置获取随路数据或者数据赋值时需要携带的参数。该参数用于传递附加信息，不影响流程逻辑。 参数值：参数取值，可选。 随路数据赋值时 场景：座席传递随路数据到IVR流程，IVR流程获取随路数据，设置随路数据格式满足如下格式

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回复需要满意度反馈 IVR测试流程.zip 用于测试各种IVR收号放音场景。 IVR测试流程_意图.zip IVR测试流程所需要的意图数据，和IVR测试流程配套使用。 智能回访流程.zip 用户办理业务后，机器人外呼进行满意度回访使用。 RPA智能修改工单流程.zip 座席创建工

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发布”或者“正式发布”。 IVR流程的两种发布方式介绍如下： 灰度发布：需要配置“灰度规则”，在下拉列表框中选择当前租户下已配置的灰度规则。灰度发布的流程，在语音转IVR流程时只适用于匹配到灰度规则的号码。 正式发布：正式发布的流程，在语音转IVR流程时适用于所有的号码 。 发布

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String body False 流程ID flowName String body False 流程名称 flowCode String body False 流程编码 source String body False 流程来源 IVR: 来自IVR传统流程 OIFDE：表示来自ODFS配置的智能化流程

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- - IVR再次请求人工量 客户访问自动流程后再转人工的量。 - - 人工转自动失败量 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务失败量。 - - 跳转量 节点跳转量。 - - 话务指标 IVR有效服务量 一次IVR接入，最终结果满足下列任何一个条件，都为有效服务：

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配置普通IVR。 选择“配置中心>机器人管理>流程配置”，增加普通IVR。 参照下图添加流程变量并配置赋值图元的参数。 配置一个通过随路数据判断条件。 配置变量音放音。 保存并发布流程。 配置智能IVR。 选择“配置中心>机器人管理>流程配置”。 选择“流程管理 > 流程编排”，

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