云客服·呼叫中心 视频介绍

IVR流程介绍 在配置IVR流程前，建议您先了解IVR流程的相关概念，如流程状态、流程操作，以方便您更顺利的进行流程配置。 IVR流程状态 IVR流程状态转换图介绍了当前IVR的流程状态和各状态之间的流转关系，IVR流程状态如图1所示。 图1 流程状态转换图 新建 流程新建完成后

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IVR流程管理 查询指定租间的所有IVR流程（queryIVRFlowList） 查询满意度调查的IVR流程（querySatisfactionConfig） 查询满意度调查结果（satisfaction/query） 上传IVR语音文件（importVoiceFile/upload）

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配置普通IVR流程 IVR流程是各个租间的租户管理员预先定义的语音流转流程，包含主流程、子流程和异常处理流程。座席可以通过选择IVR或者直接呼叫IVR流程关联的被叫路由，将语音转到IVR流程实现语音自动流转。 创建流程 IVR流程包含主流程、子流程和异常处理流程。在编辑流程内容前，您需要先创建流程。

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、业务管理信息和业务使用流程。 管理号码 添加呼叫中心实例 企业可以在华为云云客服呼叫中心实例管理界面进行呼叫中心实例的创建和管理，为呼叫中心实例订购座席、IVR以及ASR&TTS资源。 管理资源 企业可以在华为云云客服资源管理界面看到自己名下的呼叫中心实例已购买的全部资源信息以

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呼叫中心是否支持指定座席接听？ IVR流程配置中支持转座席操作，需已知座席工号，详细操作请参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持根据座席上下班时间设置不同提示音？ 您可以在IVR中配置相关流程，使用不同放音提示提醒客户座席工作时间。具体IVR流程配置可参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持其他产品？

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呼叫中心配置类 座席管理 技能队列管理 号码管理 IVR流程管理

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独立部署模式下，业务类型编码由VDN管理员登录WAS配置台，在“Web配置台 > VDN*的配置 > 流程 > 流程”中查看对应IVR流程的“流程业务类型”，例如“1 Voice”表示该IVR对应的业务类型编码为“1”。 indexIds array True 指标的数组。指标为string型，具体指标请参见表1

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ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 3 flowId int True IVR流程的编号。填写实际存在的IVR流程编号。取值范围：1~1500（IVR流程的编号获取：VDN管理员工号登录Web配置台，“流程

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机器人管理>流程配置”下进入OIAP。 在公有云下使用智能机器人（智能IVR），需要您的租间已经订购了智能IVR、TTS和ASR。 如何查看是否订购？ 请登录华为云控制台，选择“服务列表 > 企业应用 > 云客服”，在云客服页面选择呼叫中心实例管理，单击对应呼叫中心实例后的详情，

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当您的“对话类型”选择“语音导航”或“IVR流程”时，需要在WAS增加流程接入码和被叫配置。 增加流程。VDN管理员登陆WAS后台，选择“Web配置台>VDN*的配置 > 流程>流程”，单击“增加”按钮，进入流程增加页面。 填写流程描述、流程接入码，选择流程文件名后，单击“提交”，流程增加成功。 图8

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Int（1-4） 设备类型。 1:技能队列，2:座席，3:IVR流程 15 device_no Int（1-5） 设备号。 如果设备类型为技能队列，设备号为技能队列ID; 如果设备类型为座席，设备号为座席ID； 如果设备类型为IVR，设备号为IVR流程ID。 16 call_type Int（1-4）

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查询指定VDN下的IVR流程接入码信息 场景描述 查询指定VDN下的IVR流程接入码信息 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/queryivrInfo 请求URL

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购买呼叫中心 企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购TTS&ASR、订购离线智能质检等选择。 操作步骤 登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“购买呼叫中心”，具体计费详情可单击界面提示“了解计费详情”。

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设备类型 表1 设备类型 设备类型ID 设备类型 1 技能队列 2 业务代表 3 IVR业务流程 5 呼叫 一般是两方用户在呼叫中心平台内形成通话时产生（如转出）。 7 路由临时设备 8 虚设备 10 CDN设备 11 MELCAS设备 14 PGR（指由SCAI控制的CDN缺省路由）

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支持场景 业务实现 自助服务 在线页面配置 企业可通过云客服的在线流程编排页面，自定义呼叫中心的IVR流程，通过该IVR流程可实现振铃时播放语音/视频、放音/视频收号、呼叫转移、接口调用、赋值判断等功能。详情请参见自助服务（IVR）集成开发方案。 说明： 如需使用智能语音导航功能，可配合智能化中的音视频机器人一起使用。

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添加呼叫中心实例 企业可以在华为云云客服呼叫中心实例管理界面进行呼叫中心实例的创建和管理，为呼叫中心实例订购座席、IVR以及ASR&TTS资源。 前提条件 添加呼叫中心实例前，您需要事先完成号码申请。 详情请参见购买华为号码。 租户（呼叫中心实例）开通订购资源前，请先联系云客服运

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续订或退订IVR 您可以通过该任务对已经订购的IVR资源进行单个的续订或退订操作。 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > IVR。 在上方选择您的呼叫中心实例名，找到您需要续订或退订的IVR。

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维护租间技能队列 虚拟呼叫中心添加完成后，租户管理员需要对虚拟呼叫中心下的技能队列、座席账号进行维护。 背景信息 重新修改多媒体技能队列的子类型后，需要同步修改关联的被叫配置、座席配置、渠道配置、IVR流程、智能IVR流程。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，租户管理员账

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VDN话务报表统计了指定时间内呼叫中心呼入流量，提供了呼入总数、IVR应答数、座席应答数等指标。 VDN接入码话务报表 VDN接入码话务报表统计了指定时间内以接入码为统计维度的呼叫中心呼入流量，提供了呼入总数、IVR应答数、座席应答数等指标。 IVR流量报表 IVR流量报表统计了IVR渠道在指定时

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基础放音+收号+转座席，流程播放指定语音文件。 包年包月，按每并发路数计费 高级IVR 基础IVR+TTS接口（文字转语音）。 包年包月，按每并发路数计费 智能IVR 高级IVR+ASR接口，用于智能语音导航业务。 包年包月，按每并发路数计费 TTS Text to Speech，文本转化成语音。

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势、座席状态和技能队列服务水平中展示的数据。 查看虚拟呼叫中心监控。 图2 虚拟呼叫中心监控 选择虚拟呼叫中心监控，支持根据媒体类型查询当日虚拟呼叫中心监控信息。 媒体类型选择多媒体时，支持根据子媒体类型查询相关虚拟呼叫中心监控信息。 单击，可以刷新实时数据内容。 单击，支持根据

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