智能对话质检 SA

查询质检评分设置档 场景描述 质检评分设置档查询。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/C CS QM/rest/ccisqm/v1/appraisescore/queryAppraiseScore，例如域名是service.besclouds.com

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创建质检评分设置档 场景描述 创建质检评分设置档。 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/appraisescore/createAppraiseScore，例如域名是service.besclouds

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作完成质检： 选择“质检 > 质检任务查询”，即可查看到待质检任务。 单击“进入任务”， 在新页面单击“获取待质检记录”，查看可用于质检的通话记录。 如果此时无记录，说明质检任务中添加的被质检方未完成通话，并生成通话记录。 单击“开始质检”，在人工质检页面，根据评分项打分，单击“提交”。

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典型场景：配置智能质检任务 前提条件 智能质检涉及的各角色，需要在“配置中心 > 员工中心 > 员工”中，为对应员工设置职位。 各职位人员可执行的操作如下。 质检主管：分配座席人员的质检申诉申请给质检员。 质检员：对智能质检结果二次质检。 座席主管：审核座席人员的申诉申请。 座席人员：提供用于质检的通话记录，申诉。

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对智能质检结果发起申诉 操作步骤 座席登录客户服务云，选择“质检 > 通话质检列表”菜单进入界面，初始化展示简要查询条件和已完成通话质检列表。 单击表格中展示列表的操作“查看”按钮，查看质检详情。 单击“发起申诉”按钮，进入发起申诉弹窗。 图1 发起申诉 选择需要进行申诉的规则和

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与客户进行语音互动，完成相应任务的，用“语音导航”。 与云联络中心的文字交谈平台对接，作为文字交谈的智能机器人时，使用“聊天机器人”。 需要执行外呼操作进行机器人问卷调查的，使用智能外呼。当前版本暂未启用该功能。 需要支持云联络中心平台的传统按键式IVR流程时，使用“IVR流程”。该场

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创建质检任务(暂不支持使用) 场景描述 创建质检任务 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/appraisecall/create，例如域名是service.besclouds.com 请求说明 表1 请求头参数

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查看人工质检结果并申请复议 申请人工质检复议 选择“质检 > 质检结果查询”。 根据选择不同的查询条件，单击“查询”，获得查询结果，单击“重置”置空已有查询条件。 单击“详情”操作可以跳转至人工质检页面，获得当前质检分数明细。 单击“申请复议”，填写复议理由，提交复议流程。 图1

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前提条件 管理员已为指定座席人员建立预占外呼任务，并启动任务。 座席处于空闲态，预占外呼配有外呼数据且已经启动。 操作步骤 外呼业务代表进入云联络中心，输入账号、密码登录。 选择“外呼任务 > 座席外呼任务”。 图1 座席外呼任务 点击任务所在行，查看外呼结果。 父主题： 座席外呼任务

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执行人工抽检任务 前提条件 业务账号的职位必须是质检主管或质检员。 操作步骤 质检员使用分配的业务账号登录云客服。 选择“ 质检 > 我的质检任务”。 质检任务查询列表默认展示质检员参与的质检任务。 图1 质检任务列表 选择一条质检任务，单击“查看”，展示质检任务的基本任务详情列表。 基本任务

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已经完成了抽检计划的配置。 系统中当前已经有智能质检的通话记录。 背景信息 我的质检任务是对智能质检过的通话重新分配质检员进行人工质检，质检主管可以对质检任务进行查看、创建、编辑、删除、指派、预约、生效、终止等操作。 操作步骤 使用租户管理员账号登录AICC，选择“质检 > 我的质检任务”，进入任务列表。

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生成工单质检方案的方式有哪些？ 生成工单质检方案前，必须已维护好产品质检方案。 生成工单质检方案的方式包括： 在“工单操作台”界面进行“工单方案生成”操作，可自动生成工单质检方案。 在“工单质检方案”界面进行“生成质检方案”操作，可手动生成工单质检方案。 调用API“批量生成工单方案”接口，可批量生成工单质检方案。

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更改外呼号码 场景描述 座席人员在执行外呼任务时，客户希望座席呼叫其另外一个号码，则座席人员更改客户外呼号码。 操作步骤 外呼业务代表进入云联络中心，输入账号、密码登录。 选择“外呼任务 > 座席外呼任务”。 图1 外呼执行 单击，弹出更改预约外呼号码窗口，窗口元素展示如下： 表1 外呼号码更改元素说明

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质量建模 质检项 功能概述：该模块主要是对质检项进行管理，主要功能包括新增、编辑、删除、复制、查询质检项。 操作人员：系统管理人员。 路径：质量建模→质检项 。 图1 质检项 质检模板 功能概述：该模块主要是对质检模板进行管理，主要功能包括新增、编辑、删除、复制、查看、查询质检模板。

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查看外呼结果 前提条件 已有外呼任务被执行，包括手动外呼任务、预览外呼任务或者预测外呼任务。 操作步骤 使用座席账号，进入云联络中心，输入账号、密码登录。 选择“外呼任务 > 座席外呼任务”。 单击任务所在行，可查看外呼结果明细。 在外呼结果界面，单击“详情”，进入外呼结果详情界面。

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质量管理 委外质检 委外到货后会将到货信息推送至系统中的通知消息中自动生成委外质检任务，质检员单击信息通知跳转到委外质检任务页面中。（或者可以单击需要扫描打印出来的包装二维码（批次信息），进行委外质检） 基本信息 单击消息通知的委外入库检的消息，进入到委外质检页面（或者单击工作台的委外入库检功能，进入委外质检页面）；

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第三方录音质检接口 (asrtrans) 获取录音文件转换后的文本 录音文件转文本 获取指定通话的质检结果 查询录音质检结果 创建质检任务 父主题： 智能质检

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其他操作展示在右上角按钮区。 执行质检操作。 独立部署环境质检员首次单击任意一个质检操作，将弹框修改密码，请设置为质检员对应工号登录Web配置的登录密码。 预质检（质检员未登陆openeye或当前被质检座席没有在通话态）状态时，请勿频繁切换质检类别，否则平台将出现操作异常提示。

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复议审核 单击“驳回”，填写“复议审核理由”驳回复议申请，人工质检结果维持不变；修改质检项分数或质检小结，单击“提交”，填写“复议审核理由”通过复议审核，更新该记录人工质检结果。 图3 填写复议审核理由 父主题： 人工事后质检

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应用创建/订购号码时报未开通语音质检，是怎么回事？ 出现该提示的原因是您创建的应用未开通语音质检。 创建应用时提示未开通语音质检：请点击弹窗中的“同意”或修改“是否开通语音质检”为“是”后再次提交。 订购号码时提示未开通语音质检：请点击左侧导航栏“应用管理”，选择需要修改的应用，

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侦听 应用场景 质检座席A签入后，侦听指定座席B与客户C的语音通话，进行实时质检。质检座席A能够听到座席B和客户C之间的声音，但座席B和客户C听不到质检座席A的声音。 图1 侦听流程图 前提条件 质检座席已签入。 指定座席存在一个与客户正在通话的呼叫。 实现过程 请参考侦听 触发事件

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