管理离线智能质检 操作步骤 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > 离线智能质检。 在上方选择您的呼叫中心实例名，找到您需要删除的离线智能质检。 单击“删除”。 删除离线智能质检页面，单击“确定”。

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处理完成。 （可选）订购离线智能质检。 当您需要对座席通话内容进行智能的检查与分析时，您可购买离线智能质检。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“呼叫中心实例管理”。 在已经创建的呼叫中心实例后，单击“更多 > 购买离线智能质检”。 根据界面提示，单击“下一步”。

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功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 云客服操作界面新增购买呼叫中心 云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购 TTS &ASR、订购离线智能质检等选择。 商用 购买呼叫中心

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典型场景：配置智能质检任务 前提条件 智能质检涉及的各角色，需要在“配置中心 > 员工中心 > 员工”中，为对应员工设置职位。 各职位人员可执行的操作如下。 质检主管：分配座席人员的质检申诉申请给质检员。 质检员：对智能质检结果二次质检。 座席主管：审核座席人员的申诉申请。 座席人员：提供用于质检的通话记录，申诉。

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智能质检 质检评分接口 (scoresetting) 句子管理接口 (sentencemanagement) 敏感词管理接口 (sensitiveWordManage) 话术接口 (conversationspecific) 句子、敏感词训练接口 (SemanticKeywordTraining)

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智能质检 查看待质检记录 执行人工抽检任务 父主题： 质检员指南

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管理智能质检 管理句子 管理敏感词 配置质检规则 设置质检评分 配置业务场景 查看智能质检结果 配置抽检计划 创建人工抽检任务 文本和语音分析 父主题： 质检管理

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通常3分钟左右，订单处理完成。 （可选）订购离线智能质检。 当您需要对座席通话内容进行智能的检查与分析时，您可购买离线智能质检。 计费模式请选择按需计费。 购买类型请选择离线智能质检。 离线智能质检产品不支持二次订购，一个呼叫中心实例只能订购一个离线质检产品。 确认规格并阅读“《

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绩效评分 前提条件 租间已开启“绩效管理”特性。 使用系统管理员身份登录客户服务云。 选择“呼叫中心管理> 租户管理”。 选择目前的租户名称，点击“管理”。 选择“虚拟呼叫中心 > 特性选择”，开启“绩效管理”特性。 图1 开启绩效管理特性 “绩效管理”特性与AppCube特性依

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绩效算法 前提条件 租间已开启“绩效管理”特性。 使用系统管理员身份登录客户服务云。 选择“呼叫中心管理> 租户管理”。 选择目前的租户名称，点击“管理”。 选择“虚拟呼叫中心 > 特性选择”，开启“绩效管理”特性。 图1 开启绩效管理特性 “绩效管理”特性与AppCube特性依

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是否支持自定义指标报告？ 支持，具体操作可参考配置大屏监控。 呼叫中心可否与我现有的系统或者其他第三方系统集成？ 可以，支持第三方系统直接集成CEC的轻量级接续条，使自己的客服系统具备人工语音客服的能力。集成方式可参考座席集成。 呼叫中心如何开启文本转语音？ 需要您在添加呼叫中心实例时，订购TTS

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查看智能质检结果 背景信息 租户管理员上传待质检的通话文件，智能质检系统通过后台对通话录音进行业务规则的判断，以确定客户或者座席是否存在通话录音上的违规现象，例如存在脏话，敏感词等，以提高质检效率。 操作步骤 使用租户管理员账号登录AICC，选择“质检 > 通话质检列表”，进入“通话质检列表”界面。

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单击保存，完成配置。 新建智能质检数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为智能质检数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储 服务器 ，设置转储文件路径，需要以/开头，例如：/data/inspectiondata，用于存放业务生成的智能质检数据。 转储文件路径配置后，系统会自动给出转储

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了服务质量。实时监控系统，质检系统，报表系统的应用，使管理人员可以方便的监控呼叫中心运行状态。 第二阶段：联络中心 随着互联网技术的快速发展，新媒体的出现，如：短信、IM消息、Email、网页聊天、微信、微博等，给客户的沟通方式带来了日新月异的变化，呼叫中心不再只是实现单纯的语音

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呼叫中心配置类 座席管理 技能队列管理 号码管理 IVR流程管理

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单击“编辑”，会弹出修正质检结果的窗口。可以通过选择合规或违规来修改结果，修正备注是必填。单击“确认”进行提交，也可以单击“取消”来取消本次操作。 申诉件的流程，操作会根据操作员的职位变化。 申诉件的处理流程图为： 图1 申诉处理流程 父主题： 管理质检结果

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对智能质检结果发起申诉 操作步骤 座席登录客户服务云，选择“质检 > 通话质检列表”菜单进入界面，初始化展示简要查询条件和已完成通话质检列表。 单击表格中展示列表的操作“查看”按钮，查看质检详情。 单击“发起申诉”按钮，进入发起申诉弹窗。 图1 发起申诉 选择需要进行申诉的规则和

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创建人工抽检任务 前提条件 已经完成了抽检计划的配置。 系统中当前已经有智能质检的通话记录。 背景信息 我的质检任务是对智能质检过的通话重新分配质检员进行人工质检，质检主管可以对质检任务进行查看、创建、编辑、删除、指派、预约、生效、终止等操作。 操作步骤 使用租户管理员账号登录AICC，选择“质检

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权限说明 系统管理 安全配置 系统管理员功能权限，租户级别无需配置。 租户环境管理 租户管理 服务类型管理 环境类型管理 系统管理 操作日志：支持查看租间下业务账号的操作日志详细信息。 登陆日志：支持查看租间下业务账号的登录日志详细信息。 菜单管理：支持管理租间下操作菜单的内容。

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质检管理概述 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检： 系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识

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管理质检结果 查看人工质检结果并申请复议 对智能质检结果发起申诉 对质检结果申请复议 处理智能质检申诉 父主题： 客服座席指南

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