分配了“全部坐席”权限的管理员，可以查询账户下所有坐席的报表数据。 分配了“PBX”权限的坐席，可以查询分配的PBX下所有坐席的报表数据。 分配了“未关联、下属、自己”权限的坐席和分配了“下属坐席和自己”的权限的坐席类似，只有坐席工作量报表和坐席满意度调查报表显示权限下所有坐席的报表数

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设备 PC侧坐席登录ISDP系统平台 操作步骤 坐席登录ISDP系统平台。PC侧用户如租户管理员admin、设备管理员、坐席在浏览器访问ISDP平台地址https://isdpcloud.huawei.com/auth/#/login，输入对应账号密码登录PC侧系统。 进入菜单

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确认、答疑等场景，引起坐席关注使用此功能。 前提条件 智能设备在登录后，进入视频会议直播中可发起“举手”动作示意PC侧进入视频会议 坐席在线并登入ISDP的PC平台页面 操作步骤-设备端： 队员使用智能安全帽“举手”联系坐席当队员在会议直播中，需要示意坐席时，点击“举手”按钮，听

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监控”进入智能监控页面 坐席通过点“接入”“接入视频”“发起视频”“呼叫”操作，可进入视频直播页面。 坐席“接入视频”直播页面远程看护。智能安全帽、记录仪、布控球开机联网、开启直播，坐席在PC侧观看直播画面。 坐席“直播”页面视频操作见下表。 坐席使用视频直播进行“AI审核” 图1

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听状态、接听坐席（显示格式为部门》坐席姓名，坐席无部门时，则显示格式为无部门》坐席姓名）、号码归属地、通话标签、备注内容、外呼未接原因、挂断方、单击转调查，如下图： 图5 通话详情-基本信息 IVR轨迹 查看通话详情页面也显示了通话的轨迹信息。通话轨迹就是通话在系统中的移动轨迹，

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导出 管理员可根据需要导出坐席信息。 图1 坐席列表 操作步骤： 单击<配置导出表头>，进入表头配置页面，默认全选，勾选或取消勾选表头字段后单击<保存>，可成功保存配置，配置后账户下通用。 图2 配置导出表头 查询满足条件的坐席数据后，单击<导出>，系统自动生成导出任务，单击<导出任务查询>，弹出导出任务列表，如图

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导入客户查询 坐席可以根据“导入坐席”进行简单查询。输入“导入坐席”后，单击<查询>按钮，在列表处即可显示符合查询条件的结果。 图1 导入坐席查询 简单查询操作很简单，但是可以查询的字段很少，并且不能进行组合条件的查询，有些不方便。为了弥补简单查询的不足，系统提供了高级查询功能。

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对于每个已接听的电话，系统都自动保存了通话的录音文件，具有相应操作权限的坐席可以下载录音文件到电脑本地。 单击通话详情页面的<下载录音>按钮，文件成功保存到系统右下方，坐席可以直接单击查看。如下图所示： 图1 下载录音 只有处理状态为“已接听”的通话记录才可以进行下载录音操作。 如果坐席没有下载

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发布流程 当前系统支持灰度发布和正式发布两种方式，唯一区别的就是灰度发布完后只有符合灰度规则的客户号码才能够使用该流程。 当前系统还支持对接静默坐席系统的流程，对接了静默坐席系统后，可以在流程发布时根据需要选择发布模式为监控（静默坐席只是查看机器人的回复）或插入（静默坐席全部辅助机器

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只有处理状态为“已接听”的通话才可以进行听取录音操作。 如果坐席没有听取录音的功能权限，那么列表和通话详情页面不展示听取录音的按钮。 单击<听取录音>按钮后，<听取录音>按钮变灰，刷新列表后，<听取录音>按钮颜色恢复为未单击前的颜色。 通话记录录音存储时间 如果后台关闭录音安全策略，则坐席可以在系统内正常听取录音

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是否允许挑选客户（默认为是），如果设置为是，则坐席可以进行批量选择领取客户操作及单个领取客户操作，否则坐席只能进行随机领取客户操作。 退回客户设置 管理员可以选择手动退回客户至公海机制：大公海、当前部门子公海。 图11 退回客户设置 选择“大公海”，则公海客户数据被退回到大公海，所有坐席都可见；选择“回收至

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管理员可以选择某个坐席，进行重置密码操作。 单击<重置密码>按钮，弹出提示页面，即将重置坐席XXX的密码，是否继续，单击<确定>，系统自动生成8位密码，单击<取消>，可成功取消。单击<复制密码>，可成功复制密码。 图1 重置密码确认 图2 提示密码重置成功 重置密码后，坐席下次登录需重新修改密码。

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请求PC坐席远程协助。 前提条件 智能设备在登录后，无论是否在会议中，均可触发SOS按键。 操作步骤-设备端 队员使用智能安全帽、记录仪“SOS”联系坐席。听到语音播报求助成功则表示已成功发起SOS动作。 说明：布控球不涉及SOS功能。 按钮功能详细参考智能装备简介 操作步骤-电脑端

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客户来电坐席接听后在来电弹屏页面创建工单后执行转接的操作，被转接坐席来电弹屏页面自动带入上一个坐席提交的工单信息，如图 图23 来电转接 来电弹屏页面，创建工单后，支持“添加备注”、“关注”、“打印”、“创建任务”操作，工单提交后所属人为当前用户的时候还可以处理工单。 当系统存在多种不同类型的工单时，单击工单类型下拉框选择需要创建的工单类型；

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外呼定位到多个客户：外呼定位到多个客户时，系统会先弹出定位客户页面供坐席快速选择，坐席只能看到自己权限范围内的客户，如下图所示： 图7 外呼定位 定位客户的操作与客户来电时定位客户一致，参见3.1.1来电弹屏章节。 定位到客户后可以对定位到的客户进行操作，如编辑客户、呼叫客户和给客户发送短信，具体操作和我的客户页面一致；

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座席有足够时间了解客户的背景信息，体验更佳。 预占外呼任务 是 提前占用坐席的外呼方式，用户接入后直接接通坐席，减少用户等待时间。 技能队列 人工参与，更有亲和力。 先占用人工坐席，用户接入后能够立马接通坐席，减少用户因等待挂机的概率。 固定比例外呼 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等。

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我的通话记录页面有默认的快捷查询条件，坐席还可以维护自己的快捷查询条件。 操作步骤： 输入查询条件，单击“保存为快捷查询”，弹出保存为快捷查询对话框，如图 图1 保存为快捷查询 输入新快捷查询的名称，单击<保存>按钮，保存自定义的快捷查询条件成功。 使用时单击保存好的快捷查询条件，系统自动带入保存的查询条件并查询出符合查询条件的结果。

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int False 呼叫中心编号，值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。

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False 发布模式 0：普通模式 1：监控模式 2：插入模式 当前系统还支持对接静默坐席系统的流程，对接了静默坐席系统后，可以在流程发布时根据需要选择发布模式为监控（静默坐席只是查看机器人的回复）或插入（静默坐席全部辅助机器人回复），否则发布模式就选择默认的普通。 报文样例 请求消息样例

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选择角色后，下面自动显示所选角色下的全部坐席，勾选坐席名称上方的<全选>，则下方所有坐席自动为选中状态，已分配数据的坐席如果被取消勾选，则数字输入框清零置灰，该坐席之前填写的分配数量自动回到待分配数据中，分配客户，管理员可以手动分配客户，也可以自动分配。 图31 坐席客户数量分配 自动分配：单

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查询指定呼叫中心下所有VDN的信息 场景描述 查询指定呼叫中心下所有VDN的信息。 注意：本接口仅支持独立部署环境，仅支持全局AK、SK调用。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 请求URL https://ip:p

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