配置完成后单击“保存”。 配置租户对应的呼叫中心的回调地址。 第三方需要通过回调地址访问CEC系统，将实时转写的内容推送到CEC系统。 选择“ > 呼叫中心管理 > 呼叫中心管理”。 选择租户对应的呼叫中心，单击“呼叫中心节点”链接。 单击“智能识别回调地址”，配置“回调地址”，如“https://10

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。 “规格”，请根据界面提示的功能选择您需要订购的座席类型。 座席数量，最少2个。如果此时您选择的座席数量不够用，您后续仍然可以单独购买座席。 开启智能座席助手，根据需要选择您是否要使用座席助手，如果开启座席助手，则每订购一个座席，则按照两个资源项来计算。 单击“下一步”，查看您的计费项详情。

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int False 呼叫中心编号，值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。

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购买类型：座席、IVR、 TTS &ASR、号码 （可选）订购座席。 购买类型请选择座席。 选择座席规格，请根据界面提示的功能选择您需要订购的座席类型。 开启智能座席助手，根据需要选择您是否要使用座席助手，如果开启座席助手，则每订购一个座席，则按照两个资源项来计算。 选择座席数量，最少

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int 呼叫中心编号 vdn int 虚拟呼叫中心编号 onlineAgentNums int 在线座席数（包含不接来话的座席数量） talkingNums int 通话座席数（不包含不接来话的座席数量） ideaAgentNum int 空闲坐席数（不包含不接来话的座席数量） busyNums

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呼叫中心可否与我现有的系统或者其他第三方系统集成？ 可以，支持第三方系统直接集成CEC的轻量级接续条，使自己的客服系统具备人工语音客服的能力。集成方式可参考座席集成。 呼叫中心如何开启文本转语音？ 需要您在添加呼叫中心实例时，订购TTS&ASR，才能在租间开启文本转语音操作。 为什么当我重新登录到呼叫中心时我的凭据不起作用？

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参数名 数据类型 说明 workNo int 座席工号。 sipAccount string 软电话号码。 accountCode string 座席账号。 agentType int 座席类别。 4：音频座席；5：多媒体座席；11：视频座席。只在集成部署时返回此字段。 样例报文 请求头：

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描述 callerNum 主叫号码。 呼入呼叫中心时，客户的号码为主叫号码 呼叫中心执行呼出操作时，系统接入码（或系统配置的呼出主叫号码）为主叫号码 calledNum 被叫号码。 呼入呼叫中心时，系统接入码为被叫号码 呼叫中心执行呼出操作时，客户的号码为被叫号码 callid 会话ID。

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场景描述 座席签入后需要更新座席状态为“休息”时，系统会提供座席选择休息原因。选择相应的原因码后，休息时间开始计时。座席休息结束后，可变更座席状态，休息计时结束。当休息时间超过所选原因码设置时间，系统会提示休息超时，并给座席主管发送站内信，通知座席主管座席休息已超时。 操作步骤 以

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int 忙碌态座席数。 2.2 talkingNum int 通话态座席数。 2.3 idleAgent int 空闲态座席数。 2.4 totalLoginAgent int 签入座席数。 说明： 当前响应结果为limit和offset分页入参条件下获取的座席系统状态信息 例如：limit：10

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查询座席维度系统状态信息 场景描述 查询座席维度系统状态信息。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELTE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/teamagentstatusinfo 请求URL ht

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您可以查看已拥有的座席数量、每个座席的座席工号以及座席已拥有的软电话号码。这些资源是不可修改资源。 座席所属类型不能超过系统管理员分配的对应类型座席数量。作为租间管理员，您需要配置座席角色、座席关联的业务账号、座席拥有的技能队列以及单个座席拥有的特性内容。具体配置可参考为分配的工号关联业务账号和技能队列。

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依据VDNId查询所有座席信息 场景描述 依据VDNId查询所有座席信息。（VDN：虚拟呼叫中心，一个租户创建配置完毕后即对应一个虚拟呼叫中心） 接口方法 设置成“GET”。该接口仅支持GET方法，不支持PUT、POST和DELETE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbm

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续订或退订或删除座席 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > 座席。 选择您的座席计费类型为包年/包月还是按需。 在右上角选择您的呼叫中心实例名，或直接输入座席工号，单击查询，找到您需要续订或退订的座席。

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显示不同时间区域的趋势图，您可以在趋势图上拖动要显示的时间区域。 查看座席指标监控。 图5 座席指标监控 选择座席指标监控，支持根据组织机构、座席和媒体类型查询当日座席指标监控信息。 座席支持最多选择5个座席查询相关监控信息。 媒体类型选择多媒体时，支持根据子媒体类型查询相关座席指标监控信息。 单击，可以刷新实时数据内容。

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相关术语 表1 术语表 名词 描述 VDN 虚拟呼叫中心，为CTI侧的概念。在云客服中，一个租户创建配置完毕后即对应一个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心等同于租户、租间。 技能队列 技能队列指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，区分技能队列可提高座席的工作效率，缩短服务时长。技能队列包含语音

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13 NIRC_CALL_IN 网络呼叫中心的呼入 呼入 14 NIRC_CALL_OUT 网络呼叫中心的呼出 呼出 15 NIRC_SPY_CALL_IN 网络呼叫中心的质检呼入 呼入 16 NIRC_SPY_CALL_OUT 网络呼叫中心的质检呼出 呼出 17 NIRC_INTER_CALL_IN

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13 NIRC_CALL_IN 网络呼叫中心的呼入 呼入 14 NIRC_CALL_OUT 网络呼叫中心的呼出 呼出 15 NIRC_SPY_CALL_IN 网络呼叫中心的质检呼入 呼入 16 NIRC_SPY_CALL_OUT 网络呼叫中心的质检呼出 呼出 17 NIRC_INTER_CALL_IN

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。

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其划分为三个阶段。 第一阶段：呼叫中心 最早的呼叫中心，主要以处理热线电话为主。随着IVR（互动式语音应答）的使用，减少了人工业务的受理数量并降低了人工座席的工作强度。CTI（计算机与通信集成）技术的发展，实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，座席可以在处理电话的同时从计算机中

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sys_type="cms_system_config"对应的数据。 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 下面操作对象和操作原因都为“-”，表示对该操作类型不写座席操作详单。 响应消息 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型

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