华为AICC智能云联络中心

1 来自话务员 2 长途客户呼叫 3 CTI收到网络路由实呼后发起的路由 4 国际长途来话 40 预约呼出 41 预占用呼出 42 预连接呼出 43 虚呼入呼出 44 预览呼出 45 回呼请求 51 内部求助 父主题： 附录

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AgentEvent_Preview_CallOut 作用 座席接收到预览外呼（预览呼出的电话号码长度是24）。 附带信息 controlid：预览呼出控制块号。 dialeddigits：预览呼出被叫号码。 callData：随路数据，最大长度16k。 示例： { "message":""

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长。 呼出数 座席呼出到客户的呼叫次数 人工呼出接通数 人工呼出接通数 呼出接通率(%) 呼出接通数占呼出数的百分比 呼出失败总次数 外呼失败总次数 人工呼出通话均长(秒) 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长 呼出应答均长(秒) 呼出应答均长=人工呼出应答总时长/呼出应答数

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络中心。 云联络中心发展历程 从云联络中心的名称，回顾其发展历程，我们可以将其划分为三个阶段。 第一阶段：呼叫中心 最早的呼叫中心，主要以处理热线电话为主。随着IVR（互动式语音应答）的使用，减少了人工业务的受理数量并降低了人工座席的工作强度。CTI（计算机与通信集成）技术的发展

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单，申请通过后再进行配置。 背景信息 预测外呼依赖的是算法，系统提供四种算法帮助呼叫中心自动计算各座席的待分配的呼叫数： 经验预测算法：通过实时监控统计摘机率和平均通话时长及排队数量等参数，控制呼出速度，间接控制排队数量来达到能接受的呼损条件下座席利用率最高。 该算法适用于座席数

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/v1/importVoiceFile/upload 修改 上传IVR语音文件接口，请求参数 fileType（文件类型）新增支持MP3格式的音频文件。 3 https://ip:port/rest/cmsapp/v1/openapi/agent/agentoprinfo 修改

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参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持根据座席上下班时间设置不同提示音？ 您可以在IVR中配置相关流程，使用不同放音提示提醒客户座席工作时间。具体IVR流程配置可参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持其他产品？ 呼叫中心支持智能语音导航产品，可以实现自助式导航功能，具体配置可参考配置智能IVR。

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通信费。 95号码通信费：云客服提供95号码，无月租，收取呼入呼出通话费，费用为0.3元/分钟。 固定号码月租和通信费：云客服提供全国范围的固定号码，收取号码月租和呼出通话费，呼入免费。其中，月租为30元/月，呼出通话费用为0.22元/分钟。如企业客服中心以呼入业务为主，则有月

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外呼任务概述 客户服务云为企业提供完善的外呼管理平台，支持配置五种外呼任务类型，外呼任务类型说明如下： 针对预测式外呼，若配置的预测外呼任务数大于等于4，并且每个任务配置的外呼数据数大于等于10万，且任务都在执行中，在8核cpu数据库下运行可能存在性能风险。 表1 外呼任务类型说明

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预览发起 标示符 AgentEvent_Preview 作用 座席接收到预览发起。 附带信息 controlid：预览呼出控制块号。 dialeddigits：预览呼出被叫号码。 示例： {"message":"","retcode":"0","event":{"eventType"

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人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 人工呼出数 人工呼出数，包括人工主动呼出和IVR自动转人工的数量 人工呼出接通数 人工呼出接通数 呼出接通率(%) 呼出接通数占呼出数的百分比 人工呼出应答均长(秒) 座席外呼客户时，座席等待客户应答的平均时间 人工呼出通话均长(秒) 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长

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AgentEvent_Preview_CallOut_Ex 作用 座席接收到新预览外呼（预览呼出的电话号码长度是120）。 附带信息 controlid：预览呼出控制块号。 dialeddigits：预览呼出被叫号码。 callData：随路数据，最大长度16k。 示例： { "message":""

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功能描述 阶段 相关文档 1 云客服操作界面新增购买呼叫中心 云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购 TTS &ASR、订购离线智能质检等选择。 商用 购买呼叫中心

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WEBM：取客户端信息超时IPVM 1039 WEBM：呼出时占用座席失败 1040 WEBM：呼出时路由失败 1041 WEBM：呼出时占用通道失败 1042 WEBM：座席拒绝呼叫 1043 WEBM：呼出时打开通道失败 1044 WEBM：呼出时建立媒体流失败 1045 WEBM：呼出时等候占用座席结果超时

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WEBM：取客户端信息超时IPVM 1039 WEBM：呼出时占用座席失败 1040 WEBM：呼出时路由失败 1041 WEBM：呼出时占用通道失败 1042 WEBM：座席拒绝呼叫 1043 WEBM：呼出时打开通道失败 1044 WEBM：呼出时建立媒体流失败 1045 WEBM：呼出时等候占用座席结果超时

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外呼结果详情列表字段 字段名称 说明 外呼号码 号码。 外呼状态 此次呼叫的状态 呼叫执行中 呼叫完成 呼出开始时间 开始呼叫的时间。 呼出结束时间 结束呼叫的时间。 呼出结果 呼叫的结果 呼出失败 呼出成功 退回 业务结果 此次呼叫的业务结果 子状态 业务结果的子状态 操作 对单条外呼结果的操作

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单击“设置表头”，打开筛选指标页面。 图2 筛选指标 表1 筛选指标参数说明 指标名称 描述 IVR呼出数 IVR呼出总数。 IVR呼出接通数 IVR呼出请求数中通话时长大于0的次数。 IVR呼出接通率(%) IVR呼出接通数在IVR呼出请求数中所占的百分比。 用户忙线呼损数 用户忙线导致呼叫未被接听的次数。

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查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_TOTAL_AGENT_CALL_OUT 呼出总次数 呼出总次数，包括呼出通话次数和呼出未接通次数 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标 IDX_DURATION_AGENT_SIGN_IN

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外呼 背景信息 呼出即客服代表输入客户电话号码，主动发起的呼叫。 客服代表需要和客户服务中心外的同事、或者客户通话时，需要进行呼出操作。 操作步骤 除整理态、休息态和通话状态不能外呼外，其他接续状态都可以执行外呼操作。 客服代表单击，在键盘区输入被叫号码，单击，发起呼叫。 父主题：

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外呼 背景信息 呼出即客服代表输入客户电话号码，主动发起的呼叫。 客服代表需要和客户服务中心外的同事、或者客户通话时，需要进行呼出操作。 前提条件 客服代表在座席参数中已将座席应答方式设为手工应答。 客服代表已签入。 客服代表处于非通话态。 操作步骤 除整理态、休息态和通话状态不

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字段名称 说明 客户号码 预约的号码。 预约呼叫时间 预约的呼叫时间。 关联外呼任务 该预约相关联的外呼任务名称 外呼结果 呼叫的结果 呼出失败 呼出成功 退回 失败原因 呼叫失败的原因 预约状态 已预约 准备回呼（距离预约时间5分钟之内）。 可回呼 已完成 备注 备注信息 业务结果

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