系统工单 工单配置管理 访问授权工单 命令授权工单 数据库授权工单 审批系统工单 系统工单应用示例

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查看工单详细信息 批准工单。 单击目标工单“操作”列的“批准”，即可通过该工单审批。 勾选多个工单，单击列表左下角批准，即可批量通过 驳回工单。 单击目标工单“操作”列的“驳回”，即可取消申请的工单。 撤销工单。 工单被批准后，单击目标工单“操作”列的“撤销”，即可收回资源的授权。 父主题：

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D进行审批，审批通过则由县管理员User E进行下一环节的审批，审批不通过则工单被驳回。以此类推，直到市管理员User F审批通过后，用户即可获得相应的权限。审批的过程中任意一个环节驳回，则该工单审批不通过，用户不能获取相应的权限。 图2 审批流程 示例三：建立固定流程的会签审批工单 前提条件 已完成部门、用

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工单系统使用指南 处理工单 申请授权 关闭工单 管理工单 父主题： 工单管理

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我的工单 本章节指导用户提交工单后，如何查看本人提交的工单详情及工单处理情况。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。 根据创建时间、所有状态、提单人、标

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64 操作（cancel、close、press、delete） actionDesc 否 String 400 操作描述 caseId 是 String 32 工单Id 具体ID请参见查询工单列表获取的工单ID。 请求示例 { "action": "cancel",

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息头中X-Subject-Token的值）。 最小长度：1 最大长度：5000 X-Language 否 String 语言环境，值为通用的语言描述字符串，比如zh-cn等，默认为zh-cn。 会根据语言环境对应展示一些国际化的信息，比如工单类型名称等。 最小长度：1 最大长度：32

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修改工单状态/工单流转 描述 工单流转接口。工单流转需要根据工单类型配置的工单流转流程进行操作。 接口方法 POST 接口URI https://域名/service/AICC__Case/1.0.0/openapi/status/update，例如域名是service.besclouds

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直接答复的工单和提交的工单有什么区别？ 客服人员在为客户创建工单时，可选择工单类别后单击“直接答复”，工单直接关闭，也可以选择工单类别后单击“提交”，在新建页面填写工单的详细内容。 直接答复的工单通常为简单的咨询、问答，客服人员当时就解答了客户的问题，因此工单创建后直接关闭，无需进入流转环节。

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合并工单 操作步骤 您登陆客户服务云，选择“工单2.0>工单工作台”界面，选中同类型工单，点击“合并”按钮。 图1 合并工单 合并成功后，保留一个工单，生成工单轨迹。 合并工单数最大5个。 父主题： 工单处理

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查询工单 操作步骤 您登陆客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，输入工单标题，按回车键后可进行工单查询。 通过高级搜索，可进行工单查询。 图1 高级查询 通过标签页进行筛选工单。 图2 tab标签 父主题： 工单处理

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件或短信通知。 ：将工单等级进行升级，升级后工单标题增加升级标志。 ：暂停工单，适用于工单暂时无需处理。 ：转移工单责任人。 ：取消工单。 ：关闭工单。 评论：在工单轨迹下方可添加您在处理工单时的备注信息。 添加附件：为当前工单添加的补充信息，例如客户反馈的故障截图等。附件大小不能超过5M，数量不超过5个，支持jpg

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string 20 True 工单的责任人，工单自动分配时可以不填写，创建工单接口中根据分配逻辑自动分配责任人 3 creatorId string 20 True 操作处理人id 如果分配工单涉及的工单类别使用了自定义的工单模板，则工单模板上扩展的字段可继续在请求消息体中继续往后添加。

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关闭工单 如与客户沟通后，工单处理人已为客户解决问题或给出解决方案或客户反馈问题已解决，则工单处理人可以进行关闭工单操作。 操作步骤 在工单详情页面，单击右上角的“确认解决”。 在系统弹出的页面中，填写“出现原因”和“解决方案”，单击“确认”。 工单状态变为"待确认结果"，系统将通知客户，确认是否已解决问题。

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进入“工单冻结”页面。 在“工单信息”中，勾选“工单冻结状态”为“冻结”的工单记录前的，单击“解除冻结”。 在弹出的窗口中，填写解除原因。 单击“保存”。 对应的工单记录“工单冻结状态”变为“正常”，并在其“冻结记录”中生成一条记录。 对应的工单记录在“工单操作台”页面中的“冻结/HOLD标识”变为“正常”。

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导入工单 功能介绍 导入工单 URI POST /wom/v1/wos/batch-create 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 否 Array of OpenWoDTO objects 被导入工单信息 表2 OpenWoDTO 参数

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根据工单编号查询工单id 接口地址： https://v3-hw-openapi.blacklake.cn/api/openapi/domain/web/v1/route/custom-object/open/v1/object_service/_code_to_id 接口功能描述：

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登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“同组工单”，可查看已提交的所有同组工单。 根据创建时间、用户组、状态、提单人、标签、工单编号及问题描述，可筛选需要查看的工单。 图1 查看同组工单 单击工单所在行的“问题描述”，可查看该工单的详细信息及处理过程情况。

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单击“”设置查询结果展示的列。如果您的工单模板为定制模板，则可以通过该方法显示您的定制字段。 在查询工单页面，您还可以对工单执行如下操作： 批量导入：通过批量导入的方式创建工单，具体方法请参见怎样批量创建工单？ 重启工单：针对已经关闭的工单，您可以单击对应工单“操作”列的“重启”，将工单重新开启

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配置工单 前提条件 您的账号拥有工单配置权限。可参考章节工单角色和用户角色进行赋权。 您租间开启Case2.0特性。 工单流程 自定义工单字段 工单模板 工单内容模板 工单类型 工单分配规则 工单SLA规则 工单通知 工单角色 工单队列 用户角色 父主题： 管理人员指南

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工单处理 新建工单 合并工单 接受工单 查询工单 工单详情 工单报表 处理任务 父主题： Case2.0 操作指南

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