静默座席专有接口 给静默座席系统提供指导机器人进行静默座席业务相关的接口。 静默座席改变流程状态 静默座席返回应答结果 父主题： 机器人管理

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allowRestNum int 已经允许休息人数，但是座席仍然未休息的座席人数 2.2 onRestNum int 正在休息的座席数 2.3 waitRestNum Int 申请休息的座席数 2.4 agentsRestDetails array VDN上休息座席的详情对象列表。 该对象的参数说明请参见表5。

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allowrestnum int 已经允许休息人数，但是座席仍然未休息的座席人数 onrestnum int 正在休息的座席数 waitrestnum Int 申请休息的座席数 agentsrestdetails array VDN上休息座席的详情对象列表。 该对象的参数说明请参见表5。 表5

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附录 指标编码参考 错误码参考 CTI平台座席状态码参考 呼叫媒体类型说明 呼叫子媒体类型说明 呼叫类型说明 座席类型说明 呼叫特征 呼叫进入/离开设备原因 呼叫释放原因码 设备类型 座席操作类型 低版本接口(8.13.0以下版本) 父主题： 监控/统计

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表示某个座席进入空闲状态。 附带信息 无。 示例： {"message":"","retcode":"0","event":{"eventType":"AgentState_Ready","workNo":"49997","content":null}} 父主题： 座席状态类事件

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"event":{"eventType":"AgentState_Rest_Timeout","workNo":"49999","content":null}} 父主题： 座席状态类事件

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currentstatetime long 当前状态时长。 mediatype Int 座席媒体类型，请参见表1 status Int 座席状态。取值： 0：未知。对应CTT平台状态的9 2：签出状态。对应CTT平台状态的0 3：示忙状态。对应CTI平台状态的7 4：空闲状态。对应CTT平台状态的1 5：整理态。对应CTT平台状态的6

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座席签入后需要更新座席状态为“休息”时，系统会提供座席选择休息原因。选择相应的原因码后，休息时间开始计时。座席休息结束后，可变更座席状态，休息计时结束。当休息时间超过所选原因码设置时间，系统会提示休息超时，并给座席主管发送站内信，通知座席主管座席休息已超时。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 >

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座席连接超时检测 在agentgateway/WEB-INF/config/basic.properties中修改配置： TIMEOUT_FLAG = ON //是否启用检测座席连接超时 MAXTIME = 120000 //事件轮询方式时的超时时间 EVENT_PUSH_HANDSHAKE_MAXTIME

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配置智能座席助手 整体配置 配置话术 配置问答 配置敏感词 配置智能座席助手流程 父主题： 配置预置流程

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多媒体静默座席 背景信息 静默座席有4中工作状态：普通，监察，插入，转移。 普通：静默座席切换该状态，主动释放静默座席与机器人的回话，用户与机器人直接交流； 监察：该工作状态，静默座席可以看到用户与机器人的对话状况。机器人连续三次无法答复用户问答时，会向静默座席发送求助信号，静默

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后隐藏“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，展示“选择座席”选择框。 点击，删除已选组织机构，展示“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，隐藏“选择座席”选择框。 有权限查看报表组织时： 可以选择所有组织机构。 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。

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接入配置 > 语音静默座席配置”。 单击“新建”，进入新增语音静默座席配置页面。配置语音静默座席参数。 图1 新建语音静默座席 表1 语音静默座席参数说明 参数属性 说明 信息配置 被叫IVR 使用监控或插入状态下已发布的智能IVR流程创建的被叫IVR。 静默座席技能队列 已配置的多媒体类型的被叫配置。

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所有座席全忙 标示符 AgentOther_All_Agent_Busy 作用 表示当前所有座席都处于繁忙状态。 附带信息 无。 示例： {"message":"","retcode":"0","event":{"eventType":"AgentOther_All_Agent_Busy"

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座席工作台 配置来电原因 设置休息原因 配置接触记录数据项 配置语音通知 配置一键双呼 配置来电弹屏 配置页面 配置基础表 查询数据表 管理多媒体库 配置身份验证流程 父主题： 启用人工服务

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操作原因，请参见表1 agentType int 座席类型，请参见表1 locationId int 分布式节点编号 logonSn string 签入序列号 skillInfoSn string 座席拥有技能列表的索引 当取值为空时，表示座席不拥有任务技能。例如：座席签入时，此字段则为空。 样例报文

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停止座席会议放音 前置条件 座席已签入 当前座席是会议主席 场景描述 调用此接口可以停止电话会议放音，只有主席才有权限停止电话会议放音。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持GET、PUT和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port

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作用 表示座席接收便签。 附带信息 无。 示例： {"message":"","retcode":"0","event":{eventType": "AgentOther_Note","content": null,"workNo": "31001"}} 父主题： 座席状态类事件

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s","workNo":"49999","content":{"reason":"200"}}} 父主题： 座席状态类事件

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此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。 发起视频呼叫。 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择视频。 WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的摄像头”，单击允许。 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

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(查询指定座席配置技能队列) 6、/resource/onlineagent/{agentid}/agentstatus (获取当前座席的状态) 7、/resource/onlineagent/{agentid}/syncagentinfo (座席页面刷新时同步座席状态status和通话信息)

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