座席状态说明 表1 CCGateway状态 状态值 说明 0 未知。对应CTI平台状态的9。 1 签入状态。未使用。 2 签出状态。对应CTI平台状态的0。 3 示忙状态。对应CTI平台状态的7。 4 空闲状态。对应CTI平台状态的1。 5 整理态。对应CTI平台状态的6。 6 同空闲态。未使用。

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。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。 表1 接续状态说明 座席状态 说明 空闲态 客服代表等待系统分配来话时的座席状态。 通话态 客服代表正在处理来话时的座席状态。 整理态 客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。 示忙态 客服代表示忙后的接续状态。

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座席状态类事件 座席忙事件 工作中 示闲 示忙成功 取消示忙成功 休息成功 取消休息成功 休息超时提醒 进入工作态 退出工作态 接收便签 父主题： 事件

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根据座席状态分页查询座席信息 场景描述 根据座席状态分页查询座席信息。 接口方法 POST 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/siteagentinfobyagentids 接口URI https://ip:port/rest/cmsapp/v1/op

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CTI平台座席状态码参考 编号 描述 备注 0 未签入状态 座席处于离线状态。 1 空闲状态 座席示闲后，可被分配来话。 2 预占用状态 系统预先占用空闲座席，然后执行外呼操作，客户接听后座席接入转入通话中。 3 占用状态 呼叫接通前锁定座席，占用座席状态几秒，保证可以正常接听通话。

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座席页面刷新时同步座席状态status和通话信息 该接口仅限在浏览器刷新后状态同步使用，调用此接口会清理事件队列。 前置条件 座席已签入 场景描述 座席页面刷新时同步座席状态status和通话信息。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。

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查询技能组下各种座席状态个数 场景描述 查询技能组下各种座席状态个数。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/agentstatusinfobyskillids

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string 错误码。取值如下： 0：成功 非0：失败 3 result array 请参考表4 表4 座席状态信息 序号 名称 参数类型 说明 3.1 agentState int 座席状态。请参考表1 3.2 isWorking boolean false表示没有正在通话。 true表示正在通话。

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True 座席ID workMode String body True 会话状态，要切换的流程状态 0：普通 1：监察 2：插入 3：转移 说明： 只有在监察/插入状态下才能调用此接口切换状态。传入的新状态会和当前会话的状态比较： 监察和插入状态之间互相转换，会话根据新状态决定静默座席如何控制会话

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座席物理话机状态未知 标示符 AgentOther_PhoneUnknow 作用 表示某个座席的物理话机状态未知。 附带信息 无。 示例： {"message":"","retcode":"0","event":{"eventType":"AgentOther_PhoneUnknow"

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批量查询座席状态下的座席个数 场景描述 根据座席ID列表查询座席状态下的座席个数。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELTE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/teamagentstatusinfo

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int 忙碌态座席数。 2.2 talkingNum int 通话态座席数。 2.3 idleAgent int 空闲态座席数。 2.4 totalLoginAgent int 签入座席数。 说明： 当前响应结果为limit和offset分页入参条件下获取的座席系统状态信息 例如：limit：10

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座席设置自定义状态 前置条件 座席已签入。 场景描述 座席设置自定义状态。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/onlineag

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查询座席维度系统状态信息 场景描述 查询座席维度系统状态信息。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELTE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/teamagentstatusinfo 请求URL ht

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站内信”查看收到的主题为质检便签的便签消息。 强制示忙：选择一个座席状态为空闲的座席，单击“强制示忙”，可调整被质检的座席状态为忙碌。 强制示闲：选择一个座席状态为忙碌的座席，单击“强制示闲”，可调整被质检的座席状态为示闲。 强制释放：选择一个座席状态为通话中的座席，单击“强制释放”，可强制释放正在通话中的通话。

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座席查询自定义状态 前置条件 座席已签入。 场景描述 座席查询自定义状态。 接口方法 设置成“GET”。该接口仅支持GET方法，不支持PUT、POST和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/onlineage

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座席取消设置自定义状态 前置条件 座席已签入。 座席已设置自定义状态。 场景描述 座席取消设置自定义状态。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agentgateway/r

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"content":null}} 父主题： 座席状态类事件

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客服座席指南 本手册内容指导客服座席操作执行各项任务，方便座席使用AICC业务平台。 座席工作台介绍 AICC提供一个集成座席基本操作的工作台页面，方便座席在不切换菜单的情况下，满足工作需要。工作台目前分为音视频工作台和在线交谈工作台。 切换座席状态 座席通过平台页面顶部接续条，

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object 查询成功后，返回座席对象列表。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 result对象参数说明 序号 名称 参数类型 说明 3.1 workno string 座席工号 3.2 name string 座席名称 3.3 status int 座席状态，参见表1 3.4 ctiStatus

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5 count int 当前查询VDN下座席总数。 表4 resultDesc/resultDatas对象参数说明 序号 名称 参数类型 说明 2.1 agentId int 座席工号。 2.2 state int 座席状态。CTI平台座席状态码参考 报文样例 请求头： Content-Type:

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