前提条件 您必须具有“IVR分析 > 版本对比分析”的菜单权限。 您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。 被分析的机器人流程需存在接入码。 被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录。 被选择流程版本需要有发布时间。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“IVR分析>版本对比分析”界面。

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选择机器人接入码，单击“确定”，接入码配置完成。 最多可添加20个机器人接入码。 若流程接入码和流程轨迹均不配置，在接触记录中，查看的IVR流程为空。 后续操作 当被跟踪的流程接入码绑定的IVR被座席使用的话，可在“客户接触历史 > 接触记录”中找到对应的接触记录，单击呼叫流水号后，进入接触记录详情页面

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技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 排队遇忙、溢出处理 排队遇忙、溢出处理 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列

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数据外泄滥用。 VDN话务报表 VDN接入码话务报表 IVR流量报表 IVR接入码流量报表 技能话务报表 技能接入码话务报表 话务汇总报表 座席汇总报表 座席外呼报表 座席接续报表 应答放弃呼叫报表 VDN话务间隔报表 IVR外呼报表 系统性能报表 父主题： 座席监控质检

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图匹配返回的相关参数，仅在意图匹配图元有效，如需后续使用，需值给流程变量传递给后续节点。 IVRREQUEST：IVR请求变量，当IVR流程调用智能化流程时，通过IVR流程通过OIAP的对话接口传入的变量。 手工在选择的前缀后输入点(.)，并将光标聚焦到点后，系统关联显示可用参数，直接选择。

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流经按键菜单节点的通话，详情页IVR轨迹中会展示按键详情。 图7 IVR轨迹-按键详情 通话轨迹只能保存15天，如果通话开始时间距离当前时间已达到或者超过15天，通话轨迹被清空，如图 图8 IVR轨迹清空 如果通话轨迹跨天了就会删除15天前的轨迹，15天内的轨迹会保留。 ivr轨迹记录保持、咨

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参数配置：配置获取随路数据或者数据赋值时需要携带的参数。该参数用于传递附加信息，不影响流程逻辑。 参数值：参数取值，可选。 随路数据赋值时 场景：座席传递随路数据到IVR流程，IVR流程获取随路数据，设置随路数据格式满足如下格式 {"callid":"1598006316-4672","calldata":"{\

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查询指定租间的所有IVR流程（queryIVRFlowList） 场景描述 查询指定租间的所有IVR（Interactive Voice Response）流程 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/rest/cc-management/v1/

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号码。 座席与用户1会话中通话转用户2，用户2挂机后支持再次呼叫转移外部号码。 IVR Redis发生故障开启Redis逃生模式后转IVR功能不可使用。 输入外呼号码、选择空闲座席、技能队列或IVR，单击“确认”完成转移。 转移成功后，当前客服代表进入空闲态。 父主题： 处理语音业务

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业务故障放通管理 座席放通 IVR放通 CC-Gateway应急接续条 IVR自动放通 父主题： 租户管理员指南

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和 文字转语音 两种方式配置。保存录音服务节点编号变量在呼叫中心POOL模式使用。 转智能IVR：将当前流程转到智能IVR流程。需要在“选择智能IVR”的下拉列表框中选择智能IVR流程。智能IVR来源于OIAP（在线智能助手平台）侧发布的流程。 转座席：将当前流程转到指定的座席。需要

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删除接入码与技能队列、IVR绑定关系（deleteCalledRoute） 场景描述 删除接入码与技能队列、IVR绑定关系的接口 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/rest/cc-management/v1/calledRoute/dele

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提交后的语音文件和视频文件均为“待审核”状态，需要通过审核才能被IVR流程关联。 若租户的语音资源审核方式设置成了自动通过，上传语音资源并提交后，审核状态自动变成已通过状态。 已被IVR流程图元关联的IVR语音不可删除，单击查看，可查看IVR语音已被哪些流程引用。 当租户失效后，客户服务云系统

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流程管理页面中配置好身份验证流程要使用的IVR流程。 图3 IVR流程 新增身份认证流程，在验证流程配置中选择对应的IVR流程。 图4 身份认证流程 启用身份认证流程。 图5 启用身份认证流程 音视频工作台展示可进行身份认证。 图6 音视频工作台 身份认证记录查询。 图7 身份认证记录 二次开发接口 IVR流程传递给三方接口的body参数内容：

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Intelligent Assistant Platform）提供智能化的自助服务，是在传统IVR（Interactive Voice Response）上的增强版（叠加IVR是语音增强，单独使用可实现智能化文本回复）。在IVR上叠加后，客户能够通过语音对话的方式直接完成自助服务，满足客户对客服系统

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一个系统接入码下，人工技能队列通过被叫中的扩展码进行转接。 图2 扩展码 如果“转移类型”设置为“转IVR”，则设置为IVR的流程接入码。 在与云联络中心集成模式部署模式下，IVR的流程接入码如图所示。 如果“转移类型”设置为“转技能队列（指定名称）”，则路由值设置为需要转移到的

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一个系统接入码下，人工技能队列通过被叫中的扩展码进行转接。 图2 扩展码 如果“转移类型”设置为“转IVR”，则设置为IVR的流程接入码。 在与云联络中心集成模式部署模式下，IVR的流程接入码如图所示。 如果“转移类型”设置为“转技能队列（指定名称）”，则路由值设置为需要转移到的

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queOverToIvrNum int 队列转IVR挂机数。 queOverToIvrTime int 队列转IVR挂机总时间(秒)。 hangUpNum int 人工转IVR次数。 hangUpTime int 人工转IVR总时间。 hangUpReleaseNum int 人工转IVR挂机数。 inOccupyNum

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智能助手平台接口鉴权方式。 source String body False 发起对话识别的源设备。 IVR：来自IVR流程 OIFDE：表示来自ODFS配置的智能化流程 如果不传该字段，默认查询IVR 不超过64位 响应说明 参数名称 数据类型 参数位置 必选/可选 描述 errorCode

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用于机器人回复后客户满意度反馈的场景，问答型回复、 知识图谱 信息回复和多轮对话最终回复需要满意度反馈 IVR测试流程.zip 用于测试各种IVR收号放音场景。 IVR测试流程_意图.zip IVR测试流程所需要的意图数据，和IVR测试流程配套使用。 智能回访流程.zip 用户办理业务后，机器人外呼进行满意度回访使用。

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在集成前，请您完成以下资源准备： 您已经向云客服申请了租户信息，云客服运营管理员已经为您添加了租户信息，并将如下信息提供给您： 表1 需获取的初始参数 参数名 说明 租户管理员账号 登录云客服的账号。 租户登录密码 登录云客服的密码。 租间ID 创建租间（即您的云客服）成功后，系统生成的租间ID

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