IVR Journey分析 指标说明 IVR概览 流程分析 指标分析 版本对比分析 业务优化建议 告警事件 业务预警条件配置 父主题： 租户管理员指南

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仅企业用户支持使用华为云客服插件。 使用流程 在华为云客服上开通在线客服功能 获取租间ID和渠道ID 在云速建站对接华为云客服 华为云客服使用示例 步骤一：在华为云客服上开通在线客服功能 申请试用/购买华为云客服，获取华为云客服的使用权限。 使用华为云客服的管理员帐号，登录客户服务云。

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配置普通IVR流程 创建流程 编辑流程 发布流程 父主题： 操作员：配置普通IVR

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指标名称 描述 IVR呼入总数 接入IVR的总数 IVR呼入接通数 IVR呼入请求数中通话时长大于0的次数 IVR呼入接通率(%) IVR呼入接通数在IVR呼入请求数中所占的百分比 全IVR呼入成功数 只通过IVR呼入成功数，即没有通过任何座席提供服务的呼入成功数。 全IVR呼入成功率(%)

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联络中心使用全流程 正式使用云客服进行呼叫业务前，企业需要申请试用或者正式订购云客服产品并为其配置可用的资源。云客服产品使用流程可参考下图： 图1 云客服使用流程 入驻华为云 华为云所有产品的使用，都需要您先行注册账号并实名认证成功后，才可以选择是申请免费试用还是正式购买。 登录

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在公有云下使用智能机器人（智能IVR），需要您的租间已经订购了智能IVR、 TTS 和ASR。 如何查看是否订购？ 请登录华为云控制台，选择“服务列表 > 企业应用 > 云客服”，在云客服页面选择呼叫中心实例管理，单击对应呼叫中心实例后的详情，查看“IVR”页签下是否存在已订购的智能IVR，“TTS&

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在公有云下使用智能机器人（智能IVR），需要您的租间已经订购了智能IVR、TTS和ASR。 如何查看是否订购？ 请登录华为云控制台，选择“服务列表 > 企业应用 > 云客服”，在云客服页面选择呼叫中心实例管理，单击对应呼叫中心实例后的详情，查看“IVR”页签下是否存在已订购的智能IVR，“TTS&

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SP调用总机释放接口挂机 1004 发起点击外呼后，坐席进行盲转并挂机 2801 IVR放音失败 2802 IVR规则无效 2803 IVR按键超过最大次数 2805 IVR不在服务时间-1 2806 IVR不在服务时间-2 2810 未配置MRF 2811 未配置I CS CF 2812

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录，与1.b保持一致。/home/cti/icddir/bin/Y: 与1.d保持一致。 检查IVR 服务器 的defaultIVR.ini文件。 以IVR安装用户（通常为cti）登录IVR服务器，进入“/home/cti/icddir/bin”目录，打开defaultIVR.ini。

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下载智能IVR录音文件 场景描述 下载智能IVR录音文件 使用说明 前提条件 已通过鉴权（Authorization）、获取接入地址。 使用限制 开发者只能下载自己帐号下的文件，开发者帐号（appId）所对应的vdnId中必须包含智能IVR录音文件名称（fileName）中的vdnId。

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单击“设置表头”，打开筛选指标页面。 图2 筛选指标 表1 筛选指标参数说明 指标名称 描述 IVR呼出数 IVR呼出总数。 IVR呼出接通数 IVR呼出请求数中通话时长大于0的次数。 IVR呼出接通率(%) IVR呼出接通数在IVR呼出请求数中所占的百分比。 用户忙线呼损数 用户忙线导致呼叫未被接听的次数。

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购买的号码不支持退款，如果因号码质量问题不能使用，请联系云客服运营人员处理。 其他订购的商品退费请参见计费方式中的退订。 选择按量付费后会额外收取座席费用么？ 不会额外收取费用。 电话呼入但是座席未成功接听，为什么产生了话费？ 云客服提供了语音导航能力，呼入是从进入IVR开始计费的。详情可参考计费方式。

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。 为什么在云客服申请的400号码绑定IVR流程后，还是嘟嘟的声音？ 400号码申请成功以后，需要联系云客服运营人员，为申请的400号码进行号码路由配置，配置完成后电话呼入才能接入云客服系统。 有手机端版本的云客服么？ 云客服是基于Web端的，没有手机端版本。 云客服配置是否可以迁移至其他主账号？

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829-0--0）。 云客服是否支持接入自有手机号码？ 国家相关部门规定移动号码不能用于呼叫中心业务，因此移动号码不支持接入云客服系统。 云客服是否支持接入自有固话？ 云客服支持全国范围内普通固话号码和95号码，添加方式可参考提交对接自有号码申请。 云客服是否支持接入自有400号码？

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获取IVR历史监控指标 场景描述 获取IVR维度的历史监控指标。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 请求URL https://ip:port/rest/cmsapp/v1/openapi/hisindex/ivr

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上传IVR语音文件（importVoiceFile/upload） 场景描述 上传IVR语音文件。 该接口有性能限制：每秒请求10次之后会进行流量控制（超过限制后请求会失败）。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/rest/cc-manage

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设备类型：处理策略为转接时，需要配置转接的技能队列或者IVR流程。 技能队列 IVR 排队遇忙、溢出配置 处理方式：客户呼入后无空闲座席接听导致需要排队等待，或者排队人数超出限制后的处理策略。 释放（默认） 转接 设备类型：处理策略为转接时，需要配置转接的技能队列或者IVR流程。 技能队列 IVR 无人上班配置 处

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技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 排队遇忙、溢出处理 排队遇忙、溢出处理 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列

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技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 排队遇忙、溢出处理 排队遇忙、溢出处理 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列

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技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 排队遇忙、溢出处理 排队遇忙、溢出处理 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列

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SYSERROR_INNER odfs内部错误 ODFS内部发生其他未知错误时会触发该分支条件，不选择则进入异常流程。 典型使用场景 当用户呼入云客服，路由到了该IVR，如果该IVR配置了短信图元，用于向当前用户发送短信进行提示。 配置方法如下： 使用场景 选择“配置中心 > 流程配置 > 流程管理”，

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