配置智能IVR根据以上方法排查后流程依然发布失败，请联系云客服运营人员处理。 如何创建一个简单的机器人流程？ 请参考和机器人说你好。 机器人是否支持语音文本转换或者情绪识别功能？ 智能IVR流程支持语音文本转换功能以及情绪识别功能，具体内容可以参考配置智能IVR。 机器人上面人工客服图标旁的注释是transform

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视频服务。 正因为云客服云化的特征，企业需要提前了解云客服的功能、支持的开放能力以及涉及云客服的处理逻辑，方便后续开展集成工作。 开放架构 图1 云客服开放能力逻辑架构 上图仅体现直接提供能力开放服务的网元，云客服的其他提供支撑能力的网元不体现。 表1 云客服能力开放网元介绍 云联络中心网元

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False 座席工号密码有效期天数。 智能识别 False 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。 单电话座席标识 False

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咨询 背景信息 咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服可继续进行交流。 咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。 操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队

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加流畅，更加智能化。 智能语音客服 随着人工智能的发展，智能机器人现在已经可以替人类做一些简单的工作了。云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能，客户呼入可转接至智能机器人，智能机器人与客户进行对话；或者智能机器人主动呼出，自动接通用户进行公告或回访类的智能 语音交互 。 智能质检

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呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下几种转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方客服代表摘机接通来话，才释放来话。否则，

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选择“外呼任务 > 外呼任务管理”，单击“新建外呼任务”，选择机器人外呼，进入新建机器人外呼页面。 配置智能外呼任务，任务类型请选择智能外呼，IVR流程选择2添加的智能IVR流程，配置完成后保存。 图6 配置智能外呼任务界面 单击已添加的智能外呼任务对应操作列的外呼数据，单击“新建”，逐个手

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所示 意图变量只能在智能IVR使用。 场景 当语音转入IVR流程后，首先播放一段客服热线欢迎语录音，然后提示选择语种，再给出多个用于处理不同的任务菜单项，如：会员信息服务、超时或其他键。其中会员信息服务转子流程，超时或其他键时播放提示音，然后结束。 操作步骤 选择流程状态为“新建

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通过直接呼叫“接入码+扩展码”的方式转IVR流程。 扩展码是由0-9、*、#组成的1-12位的字符串。 设备类型 请选择“IVR”，用于语音转IVR流程。 请选择IVR 请根据需要选择已发布的IVR流程。 单击“保存”，被叫路由配置完成。 配置完成的流程会自动同步到智能IVR侧。智能IVR侧根据流程的“流程接入码”保存流程信息。

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您可通过两个筛选条件进行筛选，机器人选择框：包含ivr流程、智能ivr的流程；流程版本选择框：选择机器人对应流程的版本。 您单击“新建”按钮，弹出新建业务预警条件。 图2 新建业务预警条件 机器人接入码：用户租间下普通IVR和智能IVR所有流程。 流程版本：IVR流程版本。 统计指标：直达率、冲

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最新动态 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 云客服操作界面新增购买呼叫中心 云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购 TTS &ASR、订购离线智能质检等选择。 商用 购买呼叫中心

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按需，或包年包月，按每坐席计费 基础IVR 基础放音+收号+转座席，流程播放指定语音文件。 包年包月，按每并发路数计费 高级IVR 基础IVR+TTS接口（ 文字转语音 ）。 包年包月，按每并发路数计费 智能IVR 高级IVR+ASR接口，用于智能语音导航业务。 包年包月，按每并发路数计费

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租户管理员指南 认识您的租间 配置员工中心 启用人工服务 配置移动客服 配置多媒体渠道 机器人管理配置指南 IVR Journey分析 外呼风险监控 管理工单配置 质检管理 管理通知中心 管理客户中心 配置智能外呼 管理问卷 管理智能实训 配置知识库 配置公共资源 业务故障放通管理 护航浏览

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IVR监控指标 表1 IVR历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CALL IVR呼入请求数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUN

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IVR放通 以租户管理员登录系统，新增一个故障提示音。 选择“ 配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”。 上传语音，提交审批。 语音文件上传后，联系系统管理员审批，待审批完成后进行下面操作。 以租户管理员登录系统，设置故障提示音。 选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”

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配置IVR录音 配置IVR录音，实现普通IVR通话流程开始录制和停止录制的功能。 操作步骤 操作员登录客户服务云，选择“配置中心>机器人管理> > 流程配置”。 选择“系统管理 > 系统设置 > 系统设置 ”，然后编辑CCIVRRECORDFLAG参数。 参数值设置为“开启”，即为开启录音，设置为关闭则不录音。

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呼叫转移 背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才

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客服管理 资产中心前台集成在线客服功能，客服管理可以配置在线客服的系统参数，提供修改服务端配置、头像配置、标题配置、消息通知配置、初始化问题配置、用户留资配置、转人工配置、公告栏配置、广告图配置和大屏配置。“客户服务云”跳转支持系统参数配置（CP_DS__OnLineChatUrl）。

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配置语音静默座席 前提条件 智能IVR侧配置并已发布监控或插入状态的IVR流程。 同时配置以下不同类型的被叫路由，具体可参考配置被叫。 使用上述智能IVR流程创建“设备类型”为“IVR”，“类型”为“音视频”的被叫配置。 创建“设备类型”为“技能队列”，“类型”为“多媒体”的被叫配置。

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客服座席指南 座席工作台介绍 切换座席状态 允许浏览器消息弹框提醒 处理语音业务 处理视频业务 处理多媒体交谈业务 座席其他操作 管理质检结果 典型场景介绍 查看实训任务 智能外呼任务 OpenEye帮助文档 智能填充工单信息

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进入云客服 操作步骤 登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“呼叫中心实例管理”，在需要维护的呼叫中心实例后单击“进入云客服”。 父主题： 云控制台操作指南

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