工单管理 创建工单 处理工单

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查看工单服务 支持查看工单的详细处理信息。 单击工单名称。 在对话框中查看对话信息、处理情况。 工单详情：对话框右侧查看工单相关信息。 关闭工单：确认解决问题后，可关闭工单。 删除工单：若不需要该工单，支持进行删除。 创建工单 支持将问题以工单形式进行提交。 单击“创建工单”。

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String 工单子类，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：32 product_category_id 否 String 工单产品类型，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：64 business_type_id 是 String 工单问题类型，通过"查询问题类型列表"接口获取

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工单留言管理 设置消息已读 查询未读消息 提交留言 撤回留言 查询留言 查询更多留言 轮询查询即时消息 父主题： API v2（推荐）

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跟进历史。 创建工单 选择工单类型填写工单信息，单击<提交>按钮即创建工单成功。 图6 工单创建 客户来电转接后，客户来电和转接通话客户与工单页面都可以看到客户来电和转接时生成的所有工单，工单信息显示客户来电和转接的通话信息。如图 图7 工单信息 通话已创建工单后不能重新定位客户。

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工单模板 前提条件 您的租间开启Case2.0特性。 您具有“ 工单配置”的权限。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单模板”界面。 单击“新建”按钮，弹出工单模板新建界面，输入模板名称、模板描述，点击“保存”。 。 选择已创建的模板，点击“配置”按钮

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关联工单模板名称，点击“保存”，创建成功。 图2 工单内容模板信息 表1 工单内容模板信息 字段名称 说明 内容模板名称 必填项。 关联工单模板名称 下拉选择，来源于“工单配置>工单模板”，具体如何创建参考工单模板。 点击“编辑”按钮，进入编辑界面,填写工单模板信息。 图3 编辑按钮

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工单分配规则 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单分配规则”界面。 点击“新建”按钮，弹出新建工单分配规则界面 图1 自动分配规则界面 您填写规则名称。 您需要创建规则类目。例如您如果需要将工单标题中包含“故障”的工单分配给某个客服团队，您可

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新建工单 新建工单后，若工单工作台界面未刷新，请手动刷新。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，点击“新建工单”按钮。另外，您可以通过工单创建快捷入口，直接创建工单，如图2 工单创建快捷入口所示。 图1 新建工单 图2 工单创建快捷入口 在新建工单界面，输入必填项，单击“保存”，创建成功。

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您单击“统计报表”按钮，进入工单报表页。 图2 统计报表按钮 进入工单报表页后，单击日历控件选择日期，可查询前31天的工单每日数量（不包含当天）。 图3 工单报表 您单击筛选全部下拉菜单，可根据工单类型进行工单筛选。 图4 通过工单类型进行筛选。 父主题： 工单处理

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True 工单id 如果查询工单详情涉及的工单类别使用了自定义的工单模板，则工单模板上扩展的字段可继续在请求消息体中继续往后添加。 响应说明 响应状态码: 200 表3 响应体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 caseInfo object True 工单基本信息，该对象的参数说明请参见表4

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支持工单催单、工单撤销、关闭工单操作。 支持查看工单的操作日志，包括创建、处理、关闭等信息。 评价 工程师处理完工单后，用户对解决结果给出评价。 删除 针对“已撤销”或者“已关单”的工单，支持工单记录删除。 注意： 工单记录删除后，不可恢复，请谨慎操作。 导出 单击工单表右上角“导出”，阅读提示信息后单击“确定”。

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批量取消工单 功能介绍 批量取消工单 URI POST /wom/openapi/v1/wos/batch-cancel 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 是 Array of strings 工单ID列表 响应参数 状态码： 200

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批量删除工单 功能介绍 批量删除工单 URI POST /wom/openapi/v1/wos/batch-delete 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 是 Array of strings 工单ID列表 响应参数 状态码： 200

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分页查询工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API导入工单。 前提条件 已开通数字化制造云平台（MBM Space），并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。 假设数字化制造云平台的访问网址为https://ipdcenter.cn-north-4

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提交工单 本章节指导用户在使用产品的过程中，遇到问题或者需要帮助时，如何提交工单信息。 本节以E CS 服务为例，介绍提交工单的方法。 前提条件 已参考配置工单提交权限配置工单提交权限。 假设A是企业管理员，B为IAM用户当A启用提单策略后，需参考配置工单提交权限为B配置工单提交权限。

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我的工单 本章节指导用户提交工单后，如何查看本人提交的工单详情及工单处理情况。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。 根据创建时间、所有状态、提单人、标

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管理工单 本章节指导用户在使用产品的过程中，提交工单后，如何管理工单，包括催单、撤销工单、关闭工单、删除工单等。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。

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工单方案 工单操作台 父主题： 计划管理

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工单管理 事件管理 变更管理 变更审批配置 父主题： 运维空间

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管理工单 合作伙伴或伙伴的客户可以在合作伙伴销售平台上提交华为云工单，华为云售后服务团队收到工单后会协助客户处理使用华为云过程中遇到的问题。 更多管理工单的API请参考工单管理API参考。

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