工单管理

操作步骤

1. 单击控制台页面右上方帐号，选择“我的工单 > 我的提交”，进入工单页面。
2. 创建工单。

   单击左侧导航栏“新建”，根据表1填写相关信息。

   图1 新建工单页面

   

   表1 工单参数表

   参数名	说明
   所属服务	工单所属服务。
   问题描述	支持文字或图片形式描述问题，例如设备状态异常、操作异常等信息（请勿涉及用户名、密码、银行帐号等机密信息）。
   文件上传	可以上传本地文件进行补充说明（最多5个文件），仅支持JPG、JPEG、BMP、GIF、TXT、PNG格式。
   联系方式	默认“工单留言”方式跟踪处理进度，“手机”和“邮件”是可选项。选择“手机”时，可设置接收信息的时间段。

3. 查看工单详情。

   单击页面上“我的提交”，支持查看工单详情，页面主要由工单概览、工单搜索、工单表组成。

   图2 工单详情页面

   

   • 工单概览

     单击页面上方信息栏“全部”、“派发中”、“正在处理”、“待您确认关单”，可以筛选符合条件的工单记录。

   • 工单搜索
     • 关键字搜索：输入关键字，单击左侧或者按回车键直接搜索。
     • 条件搜索：单击“高级搜索”选择过滤条件，单击右侧“搜索”。

       过滤条件与工单概览选项有关，如表2所示，工单状态含义参见表3。

       表2 过滤条件表

       工单概览选项	过滤条件
       全部	可以根据所属服务、工单状态、提交日期过滤。
       派发中、正在处理、待确认	可以根据所属服务、提交日期过滤。

       表3 工单状态

       工单状态	说明
       派发中	指用户创建工单后，系统正在分配华为乾坤工程师处理该工单。
       正在处理	指华为乾坤工程师已接收工单，正在处理问题中。
       待您确认关单	指华为乾坤工程师已处理完工单，等待用户确认和评价。
       已撤销	指用户撤回“派发中”的工单，华为乾坤工程师不用处理该工单。
       已关闭	指工单流程已结束，如果还有问题需要重新创建工单。

   • 工单表

     主要记录工单所属服务、问题描述、编号、时间、状态等信息。支持催单、撤销、留言、评价、删除、导出等操作，具体如表4所示。

     表4 工单操作表

     操作	说明
     催单	紧急情况下，支持催单。催单成功后，页面提示“催单成功”，华为乾坤工程师会加快处理进程。
     撤销	单击“撤销”，填写“撤销原因”即可撤销正在“派发中”的工单。
     留言	支持与华为乾坤工程师通过文字留言、图片等方式直接交流，消息发送2min内，支持撤回已发送的消息并重新编辑。 支持工单催单、工单撤销、关闭工单操作。 支持查看工单的操作日志，包括创建、处理、关闭等信息。
     评价	工程师处理完工单后，用户对解决结果给出评价。
     删除	针对“已撤销”或者“已关单”的工单，支持工单记录删除。 注意： 工单记录删除后，不可恢复，请谨慎操作。
     导出	单击工单表右上角“导出”，阅读提示信息后单击“确定”。 说明： 导出的EXCEL文件中包含工单问题描述、所属服务、工单状态、手机号或邮箱等，涉及个人隐私数据，请妥善保存。

   • 工单授权

     在华为乾坤工程师处理客户工单时，为了帮助客户定位或者解决问题，可能需要客户的一些信息，在获取客户信息的过程中，必须有客户正式的授权才能进行。授权信息包括：

     • 机密信息，如设备的帐号、密码等。
     • 承诺书，需要得到客户承诺的一段文字性说明。
     

     请仔细阅读需要提供的授权信息，谨慎提供信息，如有疑问，可先在工单聊天界面向华为乾坤工程师进行确认。

     当您收到授权确认后，支持如下方式进行授权。

     • 在聊天界面单击“去授权”，根据表5进行操作。
       图3 工单授权
       

       表5 工单授权操作

       操作	说明
       信息答复	如果是机密信息，请在该答复框内提供。 如果是承诺书，请仔细阅读承诺书内容，界面上无该答复框。
       授权有效时间	设置有效时间，授权有效期结束后，系统会清除授权信息，华为乾坤工程师无法继续看到您提供的信息，有效期结束后，请及时修改已授权信息内容。
       用户协议确认	请阅读《用户协议书》，必须在同意该协议下才可以确认授权。
       确认或拒绝授权	如果您同意授权，在确认无误后，单击“确认授权”。 如果您拒绝授权，可以直接单击“拒绝授权”。 说明： 对已经确认授权的信息，如果您不愿意继续授权，可以单击“取消授权”。

     • 在工单页面，单击左侧导航栏“我的授权”，可以看到授权状态，选择需要授权的工单，单击“授权”，根据表5进行操作。
       图4 我的授权

       

       您也可以通过“我的授权”，可以查看历史授权记录查询。