工单流程 前提条件 您具有“ 工单配置”的权限。 您所在租间开启Case2.0特性。 操作步骤 您登录客户服务云，进入配置中心>工单配置2.0>工单流程界面。 点击“新建”按钮，输入流程名称。 点击“确认”按钮，创建成功。 （后续操作）您在“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工

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事件废止及受理工单池 事件废止 在受理员事件登记及事件受理中进行了作废操作的工单会在事件废止中进行显示，如下图： 图1 事件废止 事件恢复：单击事件记录后的恢复按钮，进入事件详情页面，单击页面下的恢复按钮，工单恢复，会在事件暂存中显示。 图2 事件恢复 受理工单池 网格员上报或上

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配置工单审批流程 系统工单审批流程是指用户提交工单后，工单审批通过的策略。可从审批流程方式、审批形式、审批节点、审批级数、终审节点等维度，自定义系统工单审批流程，加强对工单审批流程的管理。 审批流程 包括分级流程和固定流程。分级流程适用于部门内部审批的场景，固定流程适用于跨部门审批的场景。

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所有的事件中已受理的事件会在已受理中显示，如下图： 图9 已受理1 该模块中的事件工单记录可进行查看，单击工单记录后的查看按钮，进入工单详情页面，如下图： 图10 已受理2 受理人员可以在工单详情页面的右侧“工单流转”中查看工单的处理过程及当前所处的状态。 图11 已受理3 该模块中的事

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事件查看 事件受理：单击事件记录后的处理按钮，进入事件的受理页面进行操作；事件受理的操作方式与4.2.2一致。 图4 事件受理1 受理人员可以在工单详情页面的右侧“工单流转”中查看工单的处理过程及当前所处的状态。 图5 事件受理2 已受理 审核并已受理的事件会在已受理中显示，如下图：

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受理送达 受理送达（工作人员） 立案成功后的案件，将进入“待办案件-待受理”菜单中，工作人员可进行受理送达相关操作。 如果案件庭前调解结果为失败，系统将自动生成受理举证通知书并送达至申请人，待申请人签收并查看文书后，单击【受理送达完成】，案件状态将从待受理变为待分案。 图1 受理送达完成

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受理问题 登录COC。 在左侧菜单栏选择“故障管理 > 问题管理”，进入“待我处理”的问题列表页面。 点击问题单名称进入问题详情页面，单击右上角“受理”，受理后可对问题单进行分析定位。 父主题： 处理问题

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统一受理 事件登记 事件受理 受理审核 事件核实 事件暂存 事件废止及受理工单池 父主题： 城运一体化功能验证

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完成合同签订。 华为责任 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于数据库确定性运维服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。 华为云为客户提供数据库确定性运维服务，在服务流程的各阶段按照合同约定提供相关服务交付件。

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设置受理号码 背景信息 若不设置受理号码，受理号码与客户号码一致。 操作步骤 通过单击“”可以在弹出框中设置受理号码。受理号码长度不超过50个字符。 图1 设置受理号码界面 父主题： 座席其他操作

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业务受理管理 业务受理列表 业务受理明细列表 父主题： 控制台功能介绍

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受理事件 操作步骤 登录COC。 在左侧菜单栏选择“故障管理 > 事件管理”，选择“待处理的”页签，单击事件标题进入“事件详情”页面。 图1 进入事件详情 单击“受理”。 图2 受理事件 父主题： 处理事件

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业务受理管理 分页查询业务受理单 分页查询业务受理明细 父主题： API列表

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受理事件单 功能介绍 受理事件 URI POST /v1/external/incident/handle 备注：受理，提交解决方案，验证等操作URI一致。 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 incident_num 是 String 事件单号，示

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处办方式包括（必选）：直接答复，送分拨，送核实，送审核； 图8 事件处置1 直接答复：受理员对工单进行直接答复，不需走其他流程。 送分拨：受理员将工单送派遣员处置。 送审核：受理员拿捏不准该工单如何处理，可送本级值班长处请示。 送核实：受理员发核实，将核实任务发到工单上报所在网格的网格员，由该网格员去核实事件是否属实。

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受理员已经受理送分拨，但是派遣员未分拨的工单都会在待分拨中显示。 图3 待分拨 处理工单：单击对应记录后的处理按钮，进入工单的处理页面，派遣员可以审核受理员提交的工单，并做出以下处理； 图4 处理工单1 图5 处理工单2 送审核：派遣员也无法处理，升级工单，送给值班长处理 退回：

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开发前必读 工单管理功能是通过创建脚本，实现工单创建、工单派发以及工单处理等功能。通过创建的BPM，实现工单在客服人员、派单人员、维修人员之间流转过程，如图1。 图1 工单流转大致流程 电梯客服人员受理用户投诉，并创建维修工单。 派单人员收到客服人员的维修工单后，派发给维修工程师。

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业务受理列表”，进入“业务受理列表”页面。 在业务受理列表中，您可以查看业务受理的单号、类型、状态、结果等基本信息。 仅当受理状态为“审核中”的业务受理单，支持执行“取消业务受理单”操作。 单击受理单号，可跳转至“业务受理明细列表”页面查看SIM卡相关业务受理信息。 父主题： 业务受理管理

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工单列表页。 选择目标工单，单击右侧操作栏的“受理”。 在系统显示的弹框中单击“确认”，即可受理工单。 确认受理后，工单状态将更改为"处理中"。 进入工单详情页面，在左侧留言区域对话框内输入留言后，单击“发送”。 在工单详情页面右侧，可查看工单信息和客户信息。 设置工单状态为待客户反馈

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修改工单状态/工单流转 描述 工单流转接口。工单流转需要根据工单类型配置的工单流转流程进行操作。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /service/AICC__Case/1.0.0/openapi/status/update，例如域名是service.besclouds

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1、仅自定义SLA支持创建，公共SLA会自动预置在系统里，仅对租户开启“启用”，“禁用”，“查看”功能。 2、创建或修改SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。 3.、相同条件“SLA类型+应用+重要级别”的SLA模板不可重复创建。 启用/禁用自定义SLA 登录COC。

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