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更新时间:2021/07/19 GMT+08:00
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处理工单

受理工单

服务商可以通过华为云工单系统处理客户工单,提高售后服务能力。

如主账号已将商品授权给子账号管理,则所授权商品对应的工单也将转移给该子账号处理,商品授权指导请参考子用户商品授权操作指导

操作步骤

  1. 进入“支持与服务”页面。
  2. 单击左侧导航栏的“客户工单>待我处理”,进入待处理工单列表页。

  3. 选择目标工单,单击右侧操作栏的“受理”。

  4. 在系统显示的弹框中单击“确认”,即可受理工单。

    确认受理后,工单状态将更改为"处理中"。

  5. 进入工单详情页面,在左侧留言区域对话框内输入留言后,单击“发送”。

    在工单详情页面右侧,可查看工单信息和客户信息。

设置工单状态为待客户反馈

  • 如服务商在与客户沟通过程中发现客户反馈的问题描述不清楚且当前也联系不上客户,需要客户反馈更多的信息时,工单处理人可以先留言,描述清楚需要客户反馈的信息,然后在留言窗口勾选"设置工单状态为待客户反馈"。

  • 工单状态变为"待客户反馈",SLA状态为"暂停",即需要客户反馈更多信息,才能进行下一步处理。
  • 待客户回复消息后,工单状态将从"待客户反馈"变为"处理中",或者工单处理人也可以主动取消勾选"设置工单状态为待客户反馈",工单状态同样会变为"处理中"。

设置SLA暂停

如客户当前无法及时沟通回复,工单处理人可以手动设置SLA暂停,设置后工单状态为"处理中",SLA状态为"暂停"。如客户后续恢复沟通,工单处理人需点击"取消SLA暂停"。

添加跟踪记录

当工单进展不便直接传达给客户时,服务商可以在系统跟踪记录中填写工单进展。

操作步骤

  1. 在工单详情页面,选择“工单信息”右侧的“跟踪记录”页签,单击“添加跟踪记录”。

  2. 在弹出的记录框中填写跟踪记录,单击"提交"。

    • 跟踪记录仅对工单处理人可见,对客户不可见。
    • 填写跟踪记录能提高工单处理效率,升级工单前必须填写。

查看历史记录

如服务商需要查看工单的处理记录,可单击工单信息右侧的"历史记录"页签。

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