处理工单

场景说明：处理人受理工单后，需和客户沟通帮助客户解决问题。在处理过程中，除回复客户问题外，处理人还可进行以下操作：设置工单状态为待客户反馈、设置SLA暂停、添加跟踪记录、查看历史记录、以及升级工单。当处理人已为客户解决问题后，可参见确认解决工单关闭工单。

设置工单状态为待客户反馈

场景说明：由于客户原因需要使用“待客户反馈”状态，跟进处理时可使用以下话术：

话术：对此问题，您可以尝试按照XXX步骤/方法进行操作，详细说明我们有相应指导文档XXX（文档链接）供您参考，如果无法解决，请您提供XXX信息，我们尽快进行排查。

当客户长期未反馈，按照以下步骤操作：

按照话术给客户留言。

话术：您好，由于一直没有得到您的答复，工单这边就先改为“待您反馈”状态，如有问题您可以随时工单给我们反馈，感谢您的理解与支持。
单击"设置工单状态为待客户反馈"，系统默认勾选“超3天未反馈自动转为待确认”，单击“确定”则设置成功，如图1。

此时，工单状态变为"待客户反馈"，SLA状态为"暂停"，如图2。

注：如取消勾选“超3天未反馈自动转为待确认”，工单将一直停留直到客服反馈后恢复“处理中”状态。
图1 设置待客户反馈

图2 状态变化
待客户回复消息后，工单状态将从"待客户反馈"变为"处理中"。
如客户长期未回复消息，处理人可按照话术1再次询问。如间隔一天仍未收到反馈，可按照话术2回复客户，并确认解决工单。

话术1：尊敬的华为云用户，您好。由于排查需要，还得麻烦您方便的话提供下XXX信息，期待您的后续答复。

话术2：您好，因为当前未获取到您的XXX信息，咱们这边暂时无法进行后续定位，由于一直没能和您取得联系，为避免多次重复致电打扰到您，这边工单就先置成“待您确认”状态，届时您会收到相应的消息提示。如您查看上述情况后，对此依旧存疑，您可随时单击“未解决”按钮继续留言反馈或者在咱们华为云官网提交新的工单附带此单号反馈，感谢您对华为云的理解与支持。