6中的页面配置）。但是，当您与客服座席交谈时，不能转人工或者转机器人。 在弹出的“在线客服”对话框中，客户输入与机器人或客服座席的交谈内容，单击“发送”，测试机器人或客服座席的答复。 （可选）在对话框附近单击“”，然后单击“评价”，你可以对当前客服的服务进行评价，如图7所示，包含

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6中的页面配置）。但是，当您与客服座席交谈时，不能转人工或者转机器人。 在弹出的“在线客服”对话框中，客户输入与机器人或客服座席的交谈内容，单击“发送”，测试机器人或客服座席的答复。 （可选）在对话框附近单击“”，然后单击“评价”，你可以对当前客服的服务进行评价，如图7所示，包含

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修改工单状态/工单流转 描述 工单流转接口。工单流转需要根据工单类型配置的工单流转流程进行操作。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /service/AICC__Case/1.0.0/openapi/status/update，例如域名是service.besclouds

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云客服服务开通 云客服有两种付费类型，一种是包月，按照订购产品的数量，每个月收取固定费用；另一种是按需付费，非号码资源（例如座席、IVR等）的按需计费是根据订购天数来计算最终费用，号码通话时长的按需计费是根据呼叫产生的分钟数来计算最终费用。不同产品的付费类型不同。

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生产工单 打印流转卡、查看备料清单 员工只能查看状态为已开始的生产工单（生产任务）；员工领料、员工报工请查看： 3.2操作步骤-用户端，3.2.3生产管理 基本信息 单击菜单列表中生产管理下的生产工单，右侧出现生产工单信息页面 图1 生产工单 派发生产工单步骤： 单击派发生产工单 确定派发（派发成功）

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查询工单 操作步骤 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，输入工单标题，按回车键后可进行工单查询。 通过高级搜索，可进行工单查询。 图1 高级搜索 通过标签页进行筛选工单。可查看“待办工单”、“未分配工单”、“我关注的工单”、“我创建的工单”、“已处理的工单”、“全部工单”。

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工单详情 操作步骤 选择“工单工作台”界面，单击工单行，可查看工单详情。 图1 工单详情 （可选）在工单详情页右侧，您可查看客户信息、客户历史工单以及评价当前工单。 您可对工单做如下处理： ：对重要或紧急工单进行关注。 ：如果您提前配置催单通知，可将快过期工单进行敦促，工单责任人将收到邮件或短信通知。

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合并工单 操作步骤 您登录客户服务云，选择“工单2.0>工单工作台”界面，在待办列表选中同类型工单，点击“合并”按钮。 图1 合并工单 工单类型、创建人、期望完成时间、创建时间不支持合并。 合并成功后，保留一个工单，生成工单轨迹。 单击工单详情，在关联工单页签可查看被合并的工单。 图2

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1 id string 20 True 工单id 2 ownerId string 20 True 工单的责任人，工单自动分配时可以不填写，创建工单接口中根据分配逻辑自动分配责任人 3 creatorId string 20 True 操作处理人id 4 remark string

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关闭工单 如与客户沟通后，工单处理人已为客户解决问题或给出解决方案或客户反馈问题已解决，则工单处理人可以进行关闭工单操作。 操作步骤 在工单详情页面，单击右上角的“确认解决”。 在系统弹出的页面中，填写“出现原因”和“解决方案”，单击“确认”。 工单状态变为"待确认结果"，系统将通知客户，确认是否已解决问题。

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导入工单 功能介绍 导入工单 URI POST /wom/openapi/v1/wos/batch-create 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 否 Array of OpenWoDTO objects 被导入工单信息 表2 OpenWoDTO

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导入工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API导入工单。 前提条件 已开通数字化制造基础服务（MBM Space），并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。 假设数字化制造基础服务的访问网址为https://ipdcenter.cn-north-4

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根据工单编号查询工单id 接口地址： https://v3-hw-openapi.blacklake.cn/api/openapi/domain/web/v1/route/custom-object/open/v1/object_service/_code_to_id 接口功能描述：

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同组工单 本章节指导用户提交工单后，如何查看并处理同组工单，包括关联工单、取消关联、催单、撤销工单、关闭工单、删除工单等操作。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 查看并处理同组工单需添加Ticket Group Operator权限，具体操作请参见配置工单提交权限。 假设A是

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指定供应商/批次 生成工单任务：选择未生成工单任务的标准工单 -> 单击“生成工单任务”按钮，生成工单任务成功，在[工单任务]页签中查看； 工单明细批号 【功能说明】 记录标准工单明细启动的批号信息 【操作步骤】 打印工单批号：单击“打印工单批号”，弹出[打印工单批号]界面 -> 输入起始和截止批号，选择标签模板

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配置工单 前提条件 您的账号拥有工单配置权限。可参考章节工单角色和用户角色进行赋权。 您租间开启Case2.0特性。 工单流程 自定义工单字段 工单模板 工单内容模板 工单类型 工单分配规则 工单SLA规则 工单通知 工单角色 工单队列 用户角色 父主题： 管理人员指南

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工单处理 新建工单 新建客户 查看客户关联工单 合并工单 转移工单 接受工单 查询工单 工单详情 工单报表 处理任务 父主题： 管理工单配置

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接受工单 为处理队列工单，您需接受工单才能处理。 操作步骤 您登录客户服务云，选择“工单2.0>工单工作台”界面，单击未分配页签。 您可接受工单或批量接受工单。接受工单后，您有工单处理权限，并且“待办”列表里增加对应记录。 图1 接受工单 批量接受一次最多接受100条工单。 父主题：

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转移工单 当工单责任人发生变化时，您可以通过转移工单功能将工单指派给其他责任人。 操作步骤 您登录客户服务云，选择“工单2.0>工单工作台”界面，单击“待办”或“未分配”页签。 您可转移工单或批量转移工单。转移工单给指定责任人后，工单责任人有工单处理权限。 图1 批量转移工单 您也可在工单详情单击“”转移工单。

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关闭工单 描述 关闭工单接口，工单走到最后一步状态时，当前处理人或者有关闭工单权限的管理员可以选择关闭工单。 接口方法 POST 接口URI https://域名/service/AICC__Case/1.0.0/openapi/close，例如域名是service.besclouds

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开工工单 执行生产工单的开工。 前提条件 已登录MBM Space，且拥有“派工看板”菜单栏目的操作权限。 已手工排产工单。 已维护当前登录用户的所属工厂信息。 注意事项 “激活状态”为“未激活”的工单才能执行开工操作。 仅开启“开工生成开关”时（在“参数配置”中配置），才支持工单开工时自动生成工单质检单。

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