管理智能质检 管理句子 管理敏感词 配置质检规则 设置质检评分 配置业务场景 查看智能质检结果 配置抽检计划 创建人工抽检任务 文本和语音分析 父主题： 质检管理

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快递网站 服务器 成功登录语音通话平台。 Jack登录快递网站服务器。 Jack输入自己的号码使用语音回呼业务联系客服。 语音回呼请求上报至语音通话平台。 快递网站服务器调用“语音回呼场景API”实现整个呼叫过程。 语音通话平台呼叫Jack。 语音通话平台呼叫客服Sophia。 若快递

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单击“保存”，完成配置。 单击资源转储任务配置，创建获取资源数据的任务。 语音文件、报表数据、话单数据、智能质检数据，这四种任务，同一转储数据类型，同一转储间隔只能创建一个。 新建获取语音文件任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为语音文件。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转

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集成座席工作台的通话记录应该是实时更新的，为什么我的通话记录长时间未更新？ 正常情况下座席通话记录是实时更新的，如果通话过程中座席异常可能导致通话记录生成失败，一般两个小时内会重新刷新记录，如果两个小时后还未生成通话记录，请联系云客服运营人员处理。 如何解决座席呼出电话显示呼叫受限问题？ 被叫号码所属运营商限制您的

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质检员指南 质检的内容不同，质检方式的方式也不同，请选择其中一种方式进行质检操作。 人工事后质检 智能质检 座席监控质检

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质量管理 > 质检对象管理”，进入对象列表页面。 单击，新增质检对象。根据界面提示设置基本信息、质检等级定义、归类项目，单击“保存”。 图1 新建质检对象类别 配置质检对象参数。 输入“名称”、“描述”内容。 单击“新增”，配置“质检等级定义”相关参数内容。 单击“选择归类项目”，选择已配置的归类项。

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查看所有质检结果 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC，选择“质检 > 质检结果查询”。 设置查询条件，单击“查询”，获得查询结果。单击“重置”，置空已有查询条件。 单击“详情”操作可以跳转至人工质检页面。 图1 质检结果查询 父主题： 管理人工质检

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查看质检评分结果 坐席可以在通话记录列表上查看到通话的质检评分，单击评分数还可查看评分详情。 图1 通话评分数 单击蓝色数字链接，弹出该通话质检详情页面。 图2 通话质检详情 父主题： 通话记录

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质检关系维护接口 查询用户组成员 批量删除用户组成员 批量新增用户组成员 查询所有用户组 新增用户组 删除用户组 更新用户组基本信息 配置质检关系 删除已配置的质检关系 座席加入用户组 更新座席名称 父主题： 监控/统计

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获取质检件评分 场景描述 获取质检件评分接口 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/C CS QM/rest/ccisqm/v1/qualityitem/queryQualityItemResult，例如域名是service.besclouds.com

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质检申诉接口 (qualityitem) 申诉件重新指派 修改质检件评分结果 申诉件审核 查询质检件 查询质检件详情 获取质检件评分 查询申诉任务处理历史记录 父主题： 智能质检

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工单质检单 支持查询工单质检单信息以及质检项内容。 前提条件 已登录MBM Space，且拥有该菜单栏目的操作权限。 约束与限制 仅产品质检方案中对应工序关联检验分组包含的抽样规则类型为固定数量抽样或固定比例抽样时，才能生成工单质检单。 已生成质检单的工单才能查询出工单质检单数据。生成工单质检单的方式包含以下3种：

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背景信息 通话保持是指客服代表在一次通话中将该通话保持，通话保持后，客户侧可听到保持的提示音乐。当客服执行其他任务完成后，可取回该呼叫，继续与客户通话。通话保持后，客服代表可以执行其它操作，但是不能再接入新的来话。 操作步骤 客服人员接通来话后，需要暂停当前通话，去完成其他操作。 单

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执行人工抽检任务 前提条件 业务账号的职位必须是质检主管或质检员。 操作步骤 质检员使用分配的业务账号登录云客服。 选择“ 质检 > 我的质检任务”。 质检任务查询列表默认展示质检员参与的质检任务。 图1 质检任务列表 选择一条质检任务，单击“查看”，展示质检任务的基本任务详情列表。 基本任务

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话。否则，系统提示转出失败，转出方客服代表继续与客户通话。 释放转 转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方客服代表继续与客户通话。 通话转 仅在转外部号码时可选。 转接后，系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和客户通话，客服代表释放呼叫。

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人工事后质检 执行质检 查看质检结果 审核复议申请 父主题： 质检员指南

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质检组仅支持选择质检员角色类型的座席。 单击“确定”，质检组成员配置完成。 选择“质检关系”页签，单击“添加”，配置监控质检关系。 图7 添加被质检话务组 单击“确定”，保存质检关系。 （可选）质检组、质检组成员、质检关系支持的可执行操作。 选择已创建的质检组，单击，支持删除当前质检组、质检组成员及质检关系。

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查看待质检记录 质检员可以快速查看并处理待办任务，提升质检效率。 前提条件 被质检座席有接触记录。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，进入首页，在我的待办里可查看待检任务。 图1 首页 单击质检任务名称，跳转至待质检记录查询页面。 图2 待质检记录查询页面 您单击“获取待获取记录”按钮，选择接触记录。

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质检任务接口 (qualitytask) 删除人工复核任务 更新人工复核任务 终止质检任务 生效人工复核任务 查询人工复核任务 指派人工复核任务 创建人工复核任务 父主题： 智能质检

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质检/监控/统计类 实时质检:qualitycontrol 智能质检 监控/统计

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qualityItem object False 质检件详情 1.4.1 callId number False 通话质检标识 1.4.2 taskType number False 质检件类型（1-问题件，2-申诉件） 响应状态码: 400 错误的请求：请检查请求路径及参数。 响应状态码:

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