查询指定技能队列排队等待呼叫信息 查询指定技能队列排队等待呼叫信息 前置条件 座席已签入 座席非空闲态，用户拨打接入码处于排队状态 场景描述 座席签入后，查询指定公有技能队列的所有排队等待呼叫信息。 接口方法 设置成“GET”。该接口仅支持GET方法，不支持PUT、POST和DELETE等方法。

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秒)”取值范围0-9999 最大呼叫排队数据计算方法 固定值：“最大呼叫排队数目”设置的值为“最大排队呼叫数”。 按签入座席比例:“比例系数”的值除以100，再乘以签入座席数，得出的结果向上取整后作为技能队列允许的“最大排队呼叫数”。 最大呼叫排队数目/比例系数 “类型”选择“语音”或“视频”：0-10000

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排队任务管理 不同用户可以对自己的任务进行优先级排序。 在左侧菜单栏中单击“仿真服务 > 任务管理”。 在界面的右上角，单击“排队任务管理”，可对需要管理的任务进行上移，置顶等操作。 图1 排队任务管理 父主题： 并行仿真

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批量查询技能队列上的所有排队的呼叫 场景描述 批量查询技能队列上的所有排队的呼叫。（该接口CTI3.6版本不支持） 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 内部封装接口 BMS接口： /ccbms/ws/monitor/

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呼叫 应用场景 发起点对点呼叫或者呼叫会议ID。 前提条件 已完成登录认证，终端处于空闲状态。 接口概述 前面的较长代码主要是封装请求json报文的操作，其中szName为192.168.47.99, 则该呼叫请求为192.168.32.77（通用接口概述中配置的IP地址）呼叫99机器的操作。

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IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE 排队呼叫数 排队呼叫数 IDX_COUNT_REAL_SKILL_HANDLE 正处理呼叫数 正处理呼叫数 IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK 最大排队等待时长 最大排队等待时长 IDX_COUNT_20S_CALL_FOR_5MIN

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呼叫在IVR设备上时，由流程发起拆线。 502 呼出呼叫等待排队机的振铃超时或等待摘机超时，平台将呼出呼叫拆线。 503 呼叫在排队机和平台之间建立连接后，平台和排队机关于此呼叫的控制块握手超时，平台拆除此呼叫。 504 C CS 握手超时 505 有如下两种情况： 1.座席发起挂起转IVR操作，当呼叫转回座席时，等待

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呼叫在IVR设备上时，由流程发起拆线。 502 呼出呼叫等待排队机的振铃超时或等待摘机超时，平台将呼出呼叫拆线。 503 呼叫在排队机和平台之间建立连接后，平台和排队机关于此呼叫的控制块握手超时，平台拆除此呼叫。 504 CCS握手超时 505 有如下两种情况： 1.座席发起挂起转IVR操作，当呼叫转回座席时，等待

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成功转队列超时 31 三方转队列超时 34 超时/溢出/遇忙网呼失败排队 35 网络呼叫返回原呼叫中心排队 36 排队的呼叫重路由 37 由呼入路由进入CDN 38 由座席咨询进入CDN 39 CDN正常返回路由结果 40 CDN路由超时 41 咨询时座席取消或路由失败 42 由CDN路由超时进入PGR

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秒)”取值范围0-9999 最大呼叫排队数据计算方法 固定值：“最大呼叫排队数目”设置的值为“最大排队呼叫数”。 按签入座席比例:“比例系数”的值除以100，再乘以签入座席数，得出的结果向上取整后作为技能队列允许的“最大排队呼叫数”。 最大呼叫排队数目/比例系数 “类型”选择“语音”或“视频”：0-10000

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排队长度检测 统计设定区域内排队人数，总排队时长超过阈值时生成告警。 前提条件 需开启实况自动抓拍开关，否则无法获取点位实况截图。请参考实况自动抓拍，或根据页面提示开启。 需开启态势分析智能开关，态势分析智能开启后会关闭其他智能，且设备可能会重启。 操作步骤 登录行业视频管理服务后台。

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查询指定座席的私有呼叫 场景描述 查询指定座席的私有呼叫。进入私有技能队列请参考以下方法： 同时满足以下两个条件，系统会将呼叫转移到某座席的私有技能队列。当座席空闲时，会首先应答其私有队列中正在排队的呼叫。 呼叫被指定转到该座席。 通常在下列情况下呼叫会被指定到一个座席： 当呼叫遇到特殊情

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座席久不应答呼叫是否示忙 选择座席久不应答呼叫是否示忙 ：否 ：是 缺省值： 表2 呼叫分配方式说明 呼叫分配方式 如何理解 场景举例 如何处理 最佳分配 采用此方式时，呼叫优先被分配给满足呼叫技能需求且技能最少的业务代表。 当有多个满足要求的业务代表时，系统随机地将呼叫分配给一个业务代表处理。

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成功转队列超时 31 三方转队列超时 34 超时/溢出/遇忙网呼失败排队 35 网络呼叫返回原呼叫中心排队 36 排队的呼叫重路由 37 由呼入路由进入CDN 38 由座席咨询进入CDN 39 CDN正常返回路由结果 40 CDN路由超时 41 咨询时座席取消或路由失败 42 由CDN路由超时进入PGR

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配置排队等待音 前提条件 待配置的技能队列类型为：语音、视频。 业务场景 客户接入座席前排队等待时，听到的提示音。 业务代表将来话转移，客户等待时，听到的提示音。 操作步骤 上传自定义的排队等待音。 详情请参见音视频资源管理，使用场景请选择“提示音”。 联系系统管理员审核上传的排队等待音。

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录。 系统提供查询的字段如下表所示： 表1 查询字段 查询字段名称 描述 呼叫时间 该电话呼叫的时间，可以选择年月日、设置时分秒查询（只可查询最近一年的通话记录） 电话号码 通话的主叫号码或被叫号码，精确匹配不支持模糊匹配。 呼入技能组 电话呼入时请求的是哪个技能组 呼叫类型 外

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口导致系统崩溃。 查询呼叫信息 查询呼叫随路数据 设置呼叫随路数据（扩展） 查询保持列表 查询应答来话前呼叫信息 根据呼叫CallID查询呼叫信息 查询指定座席呼叫ID 查询座席当前的话路数 查询座席当前呼叫统计信息 查询座席当前呼叫统计信息（扩展） 查询指定技能队列排队等待呼叫信息

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00603 外呼号码无应答后拆线。 00604 呼叫拒绝。 00701 外呼用户转队列，排队中用户主动挂机。 平台正常拆线 00702 外呼用户转队列，排队超时，平台释放呼叫（若配置为排队超时释放）。 01040 振铃超时，平台释放呼叫。（即在设置的振铃时间内，用户一直没有摘机） 01043

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媒体类型，表1 表6 呼叫状态 编号 呼叫类型 描述 0 IDLE 呼叫对象空闲（无呼叫） 1 OCCUPY 呼叫对象被占用 2 QUEUE 呼叫在技能队列排队 3 PRIVATE_QUEUE 呼叫在私有队列排队 4 ALERTING 呼叫振铃等待应答 5 TALK 呼叫各方在通话或交互中

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发起呼叫 接口功能 该接口用于通过呼叫号码或者呼叫第三方账号发起呼叫。注意事项：1、在登录状态下调用该接口。 函数原型 startCall(startCallInfo: StartCallInfo, onStartCallResult?: (ret: SDKERR, reason:

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释放呼叫 应用场景 座席需要释放呼叫。 图1 释放呼叫流程 前提条件 座席已经处于通话状态。 实现过程 请参考挂断呼叫 触发事件 座席挂断呼叫事件（AgentEvent_Call_Release） 客户挂断呼叫事件（AgentEvent_Customer_Release） 座席物

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