系统工单 工单配置管理 新建访问授权工单 命令授权工单管理 数据库授权工单管理 审批系统工单 系统工单应用示例

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售后 购买后是否提供上门安装？ 企业智慧屏客户刚签收，电话咨询多久可以来安装？ 是否提供企业智慧屏安装的指导书？ 如何判断企业智慧屏安装完成？ 企业智慧屏可提供什么样的保修服务？ 如何操作企业智慧屏的退货或换货？ 华为云上购买的企业智慧屏退货后多久会退款，是否全额退款？ 京东上购买的企业智慧屏如何退货和换货？

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审批系统工单 运维用户提交工单申请或者触发命令工单后，工单流转到系统指定的审批人处。审批人可在“消息中心”收到工单审批提醒，此时可在工单审批列表中查看到待审批的工单。 本小节主要介绍如何管理已提交审批工单，包括查看工单详情、审批工单、驳回工单、撤销工单授权等。 前提条件 已获取“工单审批”模块管理权限。

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售后支持 通用商品的售后支持 通用商品的售后支持由服务商对客户直接提供。客户购买通用商品后，如需售后支持，请在该商品详情页查找服务商联系方式，联系服务商提供技术支撑。如服务商提供的联系方式不可接通或无回复，可发邮件至holosensstore@huawei.com，由运营经理协助联系。

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售后管理 退订管理 服务监管 给客户开票 商品评价管理 父主题： 商品交易

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售后支持 通用商品的售后支持 通用商品的交付和售后支持由商家对客户直接提供。客户购买通用商品后，如需售后支持，请在该商品详情页查找商家联系方式，联系商家提供技术支撑。如商家提供的联系方式无法接通或无回复，可通过联系华为云4000-955-988或950808按1转3或发邮件至partner@huaweicloud

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交付与售后 如何评价云商店商品 如何查看硬件订单的物流信息 如何发起服务监管申诉 怎么联系商家 如果联系不到商家怎么办 为什么订单有效期时间和实际交付的不一致 父主题： 买家常见问题

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系统工单应用示例 示例一：按用户所属部门申请资源，建立分级流程工单 前提条件 已完成部门、用户、角色和资源等项的规划和设置。部门设置请参考部门，用户和角色设置请参考用户，资源设置请参考资源。 工单审批流程设置如表1所示，具体操作请参考工单配置。 表1 工单配置参数说明 参数 值 审批流程

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售后服务 开票 商品评价 问答管理 商品退订 售后支持

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工单系统使用指南 处理工单 申请授权 关闭工单 管理工单 父主题： 工单管理

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64 操作（cancel、close、press、delete） actionDesc 否 String 400 操作描述 caseId 是 String 32 工单Id 具体ID请参见查询工单列表获取的工单ID。 请求示例 { "action": "cancel",

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修改工单状态/工单流转 描述 工单流转接口。工单流转需要根据工单类型配置的工单流转流程进行操作。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /service/AICC__Case/1.0.0/openapi/status/update，例如域名是service.besclouds

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概述 欢迎使用OSM，OSM是支撑华为云售后服务的客户服务支持系统，售后服务人员在OSM处理华为云客户通过电话、官网、APP等途径提交的咨询、技术报障等工单。 您可以使用本文档提供的API对工单进行相关操作，如创建、删除、查询等。支持的全部操作请参见API概览。 父主题： 使用前必读

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指定供应商/批次 生成工单任务：选择未生成工单任务的标准工单 -> 单击“生成工单任务”按钮，生成工单任务成功，在[工单任务]页签中查看； 工单明细批号 【功能说明】 记录标准工单明细启动的批号信息 【操作步骤】 打印工单批号：单击“打印工单批号”，弹出[打印工单批号]界面 -> 输入起始和截止批号，选择标签模板

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配置工单 前提条件 您的账号拥有工单配置权限。可参考章节工单角色和用户角色进行赋权。 您租间开启Case2.0特性。 工单流程 自定义工单字段 工单模板 工单内容模板 工单类型 工单分配规则 工单SLA规则 工单通知 工单角色 工单队列 用户角色 父主题： 管理人员指南

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工单处理 新建工单 新建客户 查看客户关联工单 合并工单 转移工单 接受工单 查询工单 工单详情 工单报表 处理任务 父主题： 管理工单配置

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接受工单 为处理队列工单，您需接受工单才能处理。 操作步骤 您登录客户服务云，选择“工单2.0>工单工作台”界面，单击未分配页签。 您可接受工单或批量接受工单。接受工单后，您有工单处理权限，并且“待办”列表里增加对应记录。 图1 接受工单 批量接受一次最多接受100条工单。 父主题：

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转移工单 当工单责任人发生变化时，您可以通过转移工单功能将工单指派给其他责任人。 操作步骤 您登录客户服务云，选择“工单2.0>工单工作台”界面，单击“待办”或“未分配”页签。 您可转移工单或批量转移工单。转移工单给指定责任人后，工单责任人有工单处理权限。 图1 批量转移工单 您也可在工单详情单击“”转移工单。

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关闭工单 描述 关闭工单接口，工单走到最后一步状态时，当前处理人或者有关闭工单权限的管理员可以选择关闭工单。 接口方法 POST 接口URI https://域名/service/AICC__Case/1.0.0/openapi/close，例如域名是service.besclouds

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脚本工单 提供用户查看、操作脚本工单的能力。 前提条件 用户下发了执行脚本的任务，系统生成对应的脚本工单。 操作场景 通过Cloud Operations Center查看脚本工单。 操作步骤 登录COC。 在左侧导航栏选择“任务管理 > 执行记录”页面，选择“脚本工单”页签。 图1

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作业工单 提供用户查看、操作作业工单的能力。 前提条件 用户下发了执行作业的任务，系统生成对应的作业工单。 操作场景 通过Cloud Operations Center查看作业工单。 操作步骤 登录COC。 在左侧导航栏选择“任务管理 > 执行记录”页面，选择“作业工单”页签。可对作业工单进行“克隆操作”和“

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