击通话的技能队列和多媒体技能队列包含的座席范围需一致。 客户在与机器人交谈时，无法发起音视频通话。 操作步骤 客服代表单击，在输入框中系统自动生成音视频通话链接。 单击“发送”，客户收到音视频通话链接。待客户单击后，双方即可进行音视频通话。 父主题： 处理多媒体交谈业务

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Talking 接听事件 接听时触发的事件 Release 挂断事件 挂断时触发的事件 Switch 切换用户事件 座席切换在线交谈工作台左侧的多媒体用户时触发的事件 表3 eventData回调函数的返回参数说明 参数名 参数类型 名称 说明 callerNum string 主叫号码

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媒体类型。其中： 1：文字交谈 2：点击通话 4：回呼请求 5：普通音视频电话 15：预测呼出 16：预浏览呼出 17：消息呼叫 51：多媒体Web Chat 53：Social Chat 说明： 待修改的媒体类型需要与座席签入的技能队列类型相同。 2 callnums string

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htext，doc，docx，pdf，zip。 发送本地文件场景下，该参数为多媒体文件下行消息中mediaFileType字段。 1.4 multiMedia string False 如果文件为多媒体库文件时，该参数必填，并且需要配置为“multiMedia”。 响应说明 响应状态码:

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租户管理员指南 认识您的租间 配置员工中心 启用人工服务 配置移动客服 配置多媒体渠道 机器人管理配置指南 IVR Journey分析 外呼风险监控 管理工单配置 质检管理 管理通知中心 管理客户中心 配置智能外呼 管理问卷 管理智能实训 配置知识库 配置公共资源 业务故障放通管理

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座席控制 座席操作类接口:onlineagent 呼叫控制类:voicecall 呼叫数据:calldata 座席事件:agentevent 多媒体接口:mediaCall 座席会议:agentconf 父主题： 座席工作台

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户、租间。 技能队列 技能队列指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，区分技能队列可提高座席的工作效率，缩短服务时长。技能队列包含语音、多媒体、视频、语音点击通话和视频点击通话，5种类型，用于处理不同的问题。 当用户请求某种媒体服务时，用户呼叫先进入到该媒体下的某个技能队列，由签入技能队列的座席为呼叫用户提供服务。

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> 接触记录”的接触详情中“呼叫ID”保持一致。 mediaType 媒体类型。 1：音视频呼叫 5：多媒体文字交谈 callType 呼叫类型。 0：呼入 1：呼出（多媒体文字交谈类型的呼叫不支持该呼叫类型。） workNo 执行当前操作的座席平台工号。 callskill 呼叫中座席使用的技能队列。

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技能话务报表 操作步骤 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > 技能话务报表”，可查询技能话务报表信息。 图1 技能话务报表 报表类型：包括日报、周报、月报。 报表时间：选择需要查询的报表时间。 日报：只能查询31天的数据。 周报：选择年份和周数。 月报：选择年份和月份。

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4：预占式外呼 10：双呼 11：协同呼叫 12：点击通话 9 mediaType String False 多媒体类型。 2：语音点击通话 5：语音 18：视频点击通话 19：视频 53：多媒体 10 evaluationValue String False 满意度评价值。 字段值请参见“配置中心

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渠道配置”，单击涉及渠道操作列的“修改”，更新chatbot Address、AppID、AppSecret的值。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”，进入渠道列表页面。 单击“新建”，打开社交媒体开通配置页面。 配置渠道信息。 表1 渠道信息参数说明

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应答放弃呼叫报表 操作步骤 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > 应答放弃呼叫报表”，可查询应答放弃呼叫报表信息。 图1 应答放弃呼叫报表 报表类型：包括日报、周报、月报。 报表时间：选择需要查询的报表时间。 日报：只能查询31天的数据。 周报：选择年份和周数。

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VDN话务报表 操作步骤 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > VDN话务报表” ，可查询VDN话务报表信息。 图1 VDN话务报表 报表类型：包括日报、周报、月报。 报表时间：选择需要查询的报表时间。 日报：只能查询31天的数据。 周报：选择年份和周数。

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社交媒体运营 对接社交媒体（Facebook帖子、X (Twitter)推文、YouTube视频），进行社交媒体运营。 运营企业账号 处理多媒体消息 处理企业账号消息 父主题： 租户管理员指南

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查看相关配置参数：API Key&Secret、Access Token&Secret。 背景信息 Twitter本身支持一个项目可以对接多个系统，但是客户服务云要求Twitter上的项目和渠道配置是一对一的， 不然会造成消息重复接收的情况 。 API key、API key secret、Access

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facebook.com/，开发者账号申请成功后，可在如下页面查看。 背景信息 Facebook本身支持一个项目可以对接多个系统，但是客户服务云要求Facebook上的项目和渠道配置是一对一的， 不然会造成消息重复接收的情况 。 App Secret、Token Secret由Fac

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p/v1/openapi/uap/queryterminalstatus 其中，公有云环境请联系管理员获取，ip为CC-CMS 服务器 地址，port为CC-CMS服务器的HTTPS端口号。 非公有云环境如果配置了NSLB服务，ip请填写NSLB的服务器地址，port为CC-CMS服务在NSLB映射的HTTPS端口号。

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配置短信渠道 前提条件 客户服务云支持采用smpp服务进行短信发送和接收，在配置短信渠道前，您需要确保您的短信开启了smpp服务，详情请参见配置短信网关。 操作步骤 （可选）获取短信服务器的证书文件并上传证书。 专门的短信服务提供商都支持安全的smpp协议，需要开启证书认证，因此

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输入客户回复超时时长和会话结束语的值。 客户回复超时时长：取值范围1-60，单位：分钟。 邮件渠道默认60分钟超时，其他渠道默认为20分钟。 客户未回复提醒时间间隔必须大于多媒体技能队列中的最大等待时间（秒）。 会话结束语：最大长度256个字符。 单击“下一步”或“保存”，完成配置。 父主题： FAQ

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集成原理 轻量级接续条可以快速高效的集成到第三方系统，您可以通过图1了解主要集成原理。 图1 轻量级接续条集成原理 OpenEye：云客服的多媒体软终端产品，通过该客户端界面实现呼叫功能。您也可以通过其他可注册到云客服的工具进行呼叫，例如WebRTC、手机APP等。 软电话号码：用于呼叫的号码，OpenEye的登录账号。

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测试与验证 前提条件 您需要已经开通了人工音视频座席，开通方法请参见在云客服上开通音视频/多媒体座席功能章节。 操作步骤 登录云客服账号，查看接入码，选择“配置中心 > 接入配置 > 被叫”。 签入座席。在页面最上方点击。 以测试号码拨打您的接入码。 在座席侧等待自动接通后，配置

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