支持方式 华为云客户可以通过以下方式提交使用华为云过程中遇到的各类技术问题： 表1 支持方式 支持方式 服务说明 服务时间 云产品工单 https://console.huaweicloud.com/ticket 登录管理控制台，单击“工单”菜单，进入工单管理。 7x24 热线电话

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查询满意度统计 前提条件 座席需要具有满意度统计操作权限。 操作步骤 以座席角色登录客户服务云，选择“客户接触历史 > 满意度统计”，进入页面。 依据需要输入筛选条件，可根据条件查询座席满意度统计。 图1 满意度统计界面（日报） 图2 满意度统计界面（周报） 图3 满意度统计界面（月报）

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语音：专门处理语音类业务 多媒体：专门处理多媒体业务 视频：专门处理视频业务 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。 说明： 选择创建多媒体技能队列

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统接入码下，人工技能队列通过被叫中的扩展码进行转接。 图2 扩展码 如果“转移类型”设置为“转IVR”，则设置为IVR的流程接入码。 在与云联络中心集成模式部署模式下，IVR的流程接入码如图所示。 如果“转移类型”设置为“转技能队列（指定名称）”，则路由值设置为需要转移到的座席所

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统接入码下，人工技能队列通过被叫中的扩展码进行转接。 图2 扩展码 如果“转移类型”设置为“转IVR”，则设置为IVR的流程接入码。 在与云联络中心集成模式部署模式下，IVR的流程接入码如图所示。 如果“转移类型”设置为“转技能队列（指定名称）”，则路由值设置为需要转移到的座席所

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程在同一个系统接入码下,人工技能队列通过被叫配置中的扩展码进行转接。 如果“呼叫转移类型”设置为“2”,则设置为IVR的流程接入码。 在与云联络中心集成模式部署模式下,IVR的流程接入码如图所示。 如果“呼叫转移类型”设置为“3”,则设置为需要转移到的座席所属技能队列的名称,例如“话务1组”。

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查看接触记录 前提条件 非开租后默认展示的接触信息字段请参见配置接触记录数据项配置。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“客户接触历史 > 接触记录”，进入管理页面。 依据需要输入筛选条件，可根据条件查询接触记录。 图1 接触记录界面 表1 接触记录界面参数说明 元素

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多媒体座席集成方案 云客服支持座席处理用户侧的多媒体请求，如果企业不使用云客服的座席工作台，而使用自行开发或集成的，在处理多媒体请求时，需要通过该方案在座席操作系统中补充座席处理多媒体请求的能力。 移动座席集成方案 移动座席接口主要用于外呼场景，可支持一键双呼、移动客服经理等解决方案。 来电弹屏页面方案

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呼叫应答 背景信息 工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。 打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。 当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。 左侧内容包括当前会话；中间内容包括当

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机器人管理 > 流程配置 > 智能机器人”，新建机器人。 “流程名称”选择2中创建的流程。 具体配置可参考配置智能IVR。 满意度发送渠道： 华为云短信 短信网关 短信模板：选择在“通知模板”页面配置的“通知类型”为“外部通知”的短信模板。详情请参见管理员配置通知模板。 有效回复时间(分

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座席与用户多媒体文字交谈。 前提条件 座席已签入系统，签入平台多媒体 服务器 。 平台有多媒体呼叫分配到此座席。 实现过程 座席发送消息请参考发送消息:sendmessage 接收消息事件 多媒体消息事件（AgentEvent_MessageData） 父主题： 基本多媒体呼叫

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击通话事件 调用dropClickToCall接口进行用户侧主动挂断，释放点击通话 协同点击通话使用接口顺序（先多媒体文本后点击通话） 调用send接口，接入到多媒体文本会话中 调用checkClickToCallSupport接口，检查该渠道是否支持点击通话 调用createClickToCall接口，创建点击通话

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转移会话 背景信息 将本次会话交由其他座席处理。 操作步骤 单击“”，支持将通话中的会话转移给其他座席。转移的类型分为按技能队列（多媒体类型）转移和按座席（多媒体座席）转移，转移方式分为成功转和释放转。会话转移时，支持查看客服代表的状态和账号。 成功转：被转入方客服代表接通会话后，转出

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字符串长度<=50。 类型 取值范围： 语音：专门处理语音类业务 多媒体：专门处理多媒体业务 视频：专门处理视频业务 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。

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录界面完成初始密码修改。 确认您的租间已经具有多媒体座席特性，检查方法如下： 登录租间，选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”。 检查多媒体座席数，如果数量为0，表示没有多媒体座席特性，请联系华为运营管理员开通。 图1 多媒体座席特性检查 （可选）如果需要开通点击通话功能（

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字符串长度<=50。 类型 取值范围： 语音：专门处理语音类业务 多媒体：专门处理多媒体业务 视频：专门处理视频业务 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。

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测试与验证 前提条件 您需要已经开通了人工音视频座席或人工多媒体座席，开通方法请参见在云客服上开通音视频/多媒体座席功能章节。 操作步骤 登录云客服账号，查看接入码，选择“配置中心 > 接入配置 > 被叫”。 签入座席。在页面最上方点击。 模拟用户以测试号码拨打您的系统接入码。

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台的弹屏均可以使用音视频一键外呼功能。 如果配置为多媒体类型的座席与技能队列，请打开“在线交谈工作台”进入弹屏页面。 多媒体一键外呼功能目前只支持邮件外呼和whatsapp外呼，多媒体一键外呼功能依赖在线交谈工作台，有可用的多媒体技能队列并且座席签入才可以使用。音视频工作台的弹屏

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VN设计 通过对不同的业务划分为不同的VN，实现生产业务、办公业务、多媒体业务的同类型业务正常互通，不同类型业务隔离不互通。 同时为生产、办公、多媒体、等不同业务分配不同比例带宽，保障网络拥塞时各业务流量都能得到调度。 父主题： 用户业务设计

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VN设计 通过对不同的业务划分为不同的VN，实现生产业务、办公业务、多媒体业务的同类型业务正常互通，不同类型业务隔离不互通。 同时为生产、办公、多媒体、等不同业务分配不同比例带宽，保障网络拥塞时各业务流量都能得到调度。 父主题： 用户业务设计

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secretKey为认证签名的唯一密钥，请务必妥善保存。 确认您的租间已经具有多媒体座席特性，检查方法如下： 登录租间，选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”。 检查多媒体座席数，如果数量为0，表示没有多媒体座席特性，请联系华为运营管理员开通。 图1 多媒体座席特性检查 （可选）如果您希望配置网页协同功能

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