OL模式使用。 转智能IVR：将当前流程转到智能IVR流程。需要在“选择智能IVR”的下拉列表框中选择智能IVR流程。智能IVR来源于OIAP（在线智能助手平台）侧发布的流程。 转座席：将当前流程转到指定的座席。需要在“转接座席工号”的文本框中，输入转接的座席工号，支持${FLOW

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多媒体：专门处理多媒体业务 视频：专门处理视频业务 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。 说明： 选择创建多媒体技能队列时，选择完“类型”后，需

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多媒体渠道接入方案中网页接入的前两种方式，可使用云客服自带的座席工作台配套。 当终端用户通过多媒体渠道接入云客服，如需接入人工服务，需确保云客服有指定多媒体技能队列的空闲座席。 企业在多媒体渠道接入方案中配置渠道时，需要接入技能队列，该技能队列需为多媒体类型的技能队列。 企业开发的座席业务系统，需使用CC-

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无人化（人工智能）、远程化（视频通话）业务办理和咨询服务的普及正在改变人们的日常生活，也正在改变联络中心。智能语音导航（语音导航代替按键导航）、智能外呼（AI代替人工外呼）、智能机器人、智能质检（ 实时语音识别 、 语音转文字 质检等）、高清视频通话正在从根本上改变着联络中心的体验。 未来，智能云联络中心未来将为客户

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配置语音静默座席 前提条件 智能IVR侧配置并已发布监控或插入状态的IVR流程。 同时配置以下不同类型的被叫路由，具体可参考配置被叫。 使用上述智能IVR流程创建“设备类型”为“IVR”，“类型”为“音视频”的被叫配置。 创建“设备类型”为“技能队列”，“类型”为“多媒体”的被叫配置。

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置呼叫转移图元的服务参数。 保存并发布流程。 选择“智能机器人”，将流程绑定机器人。 选择“配置中心>接入配置 > 被叫”，添加被叫配置，IVR请选择3添加的智能IVR。 登录Openeye，拨打被叫中添加的接入码，如果可以收听到“10000”，代表成功获取智能IVR传递过来的随路数据

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置呼叫转移图元的服务参数。 保存并发布流程。 选择“智能机器人”，将流程绑定机器人。 选择“配置中心>接入配置 > 被叫”，添加被叫配置，IVR请选择3添加的智能IVR。 登录Openeye，拨打被叫中添加的接入码，如果可以收听到“10000”，代表成功获取智能IVR传递过来的随路数据

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智能外呼任务 座席外呼任务 预约外呼 父主题： 客服座席指南

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概述 轻量级web聊天控件是一款能快速集成到网站的在线客服用户端产品，当前仅支持PC端WEB集成。选择我们的产品，您可以在云客服 SaaS（Software as a Service）系统场景下，快速构建智能在线客服系统，实现与用户在网页进行在线聊天，您可以通过图1和图2了解我们的产品界面。

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智能填充工单信息 用户和座席进行业务沟通，通过语音或者多媒体的方式，沟通最后座席可能需要进行创建工单，此时可以点击一键创单的按钮。 操作步骤 用户通过单击“音视频工作台”菜单，手动打开音视频工作台，单击上方导航栏“签入”按钮。 单击上方，呼叫座席，进行通话。 通话结束后点击会话上

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客户与座席通过Web渠道交谈 场景描述 客户通过Web渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。 操作步骤 客户通过Web渠道与客服座席A交谈。 客服座席A在接续条中签入并示闲。 打开客户交谈窗口。 选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”

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客服管理 资产中心前台集成在线客服功能，客服管理可以配置在线客服的系统参数，提供修改服务端配置、头像配置、标题配置、消息通知配置、初始化问题配置、用户留资配置、转人工配置、公告栏配置、广告图配置和大屏配置。“客户服务云”跳转支持系统参数配置（CP_DS__OnLineChatUrl）。

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说明 空闲态 客服代表等待系统分配来话时的座席状态。 通话态 客服代表正在处理来话时的座席状态。 整理态 客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。 示忙态 客服代表示忙后的接续状态。 休息态 客服代表请假休息时的接续状态。 客服代表通过执行接听

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座席外呼客户时，座席等待客户应答的平均时间 人工呼出通话均长(秒) 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长 总通话数 总通话数=呼入接通数+呼出接通数 人均小时应答数 在所选的工作时间段内，座席每小时平均的应答次数 工作时长占比(%) 工作时长占比=(总工作时长 - 休息时长)/总工作时长 * 100。 工作态时长占比(%)

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名认证。 C3 智能助手平台接口鉴权方式 OIAP（智能机器人）的鉴权算法，基于gettoken接口 获取Token 。 C4 座席操作类接口鉴权方式 CC-Gateway（座席语音网关）的鉴权算法，基于静态鉴权模式或动态鉴权模式获取座席鉴权信息guid。 C5 智能辅助类接口鉴权方式

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介绍深度学习预备知识，深度学习概览 华为云EI概览 介绍华为AI的认知与EI的由来，并详细介绍华为云EI企业智能 Python编程基础实验 介绍Python编程基础实验相关知识 TensorFlow介绍 介绍TensorFlow的框架，TensorFlow2.0的基础与高阶操作，TensorFlow2.0中的

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企业借助云联络中心的服务可以轻松建立起一套电话营销系统，内置运营数据分析系统，以专业的姿态获取客户的信任，快速拓展市场。 热线电话 在电视、广播的节目组与观众互动以炒热节目气氛的各种手段中，热线电话有着互动门槛低，互动过程直观，关注参与度高等优势，但若要为节目专门建设一套联络中心系统，成本又太过高昂。

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最大等待时长(秒) 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。 呼出数 座席呼出到客户的呼叫次数 人工呼出接通数 人工呼出接通数 呼出接通率(%) 呼出接通数占呼出数的百分比 呼出失败总次数 外呼失败总次数 人工呼出通话均长(秒) 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长 呼出应答均长(秒)

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咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服可继续进行交流。 咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。 操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队列、咨询指定座席和咨询外部号码三种方式。

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Demo当前在send方法调用失败时，会发送toAgentFailed事件，该事件会触发用户留言的方法。成功时，会向客服座席发送用户在接入时填写的用户信息，可以参考用户接入中的信息；具体方法如下： //向座席发送用户信息 sendUserInfo() { let storage = window

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码。 与AICC集成的公有云场景下，该编码自动生成，无需填写。此时系统自动向WAS平台侧同步流程接入码信息。 对话类型：请设置“语音导航”。 对话类型与场景的对应关系： 与客户进行语音互动，完成相应任务的，用“语音导航”。 与云联络中心的文字交谈平台对接，作为文字交谈的智能机器人时，使用“聊天机器人”。

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