机器人客服功能 机器人客服咨询操作（PC端） 在PC端集成入口进入eGPT对话界面。 通过直接对话或者使用预制的默认问题对机器人进行咨询。 如果机器人客服的回复有对应原文支持，则可以直接在右侧的拓展阅读窗口中查看对应的知识原文。 图1 机器人客服咨询操作-PC端 机器人客服咨询操作（移动端）

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静默座席返回应答结果 接口方法 设置成“POST”。 URL https://IP:PORT/oifde/rest/api/flow/receiveDialogrecord 请求说明 表1 请求体参数 参数名称 数据类型 参数位置 必选/可选 描述 tenantId String

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呼叫转移 客服代表通过呼叫转移操作，将正在进行的呼叫转移到其他技能队列、第三方系统、其他客服代表、IVR，继续处理客户业务。 背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下几种转移类型：

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配置智能信息匹配流程 系统预置的智能信息匹配流程如下所示： 该流程实现如下功能： 在应答图元，向客户播放欢迎提示语。该语音文件需要自定义。 在1处的业务接口调用图元中，根据每次交互记录，将客户端发送的文本信息采用空格间隔，并记录该信息是客户说的还是座席说的。 在语义识别图元，对本次交互的信息进行识别：

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修改语义识别后返回给调用方的应答模板 应答模板可以客户自行配置，也可以由业务人员根据客户要求事先配置，配置完该模板后，后台会自动读取其中参数信息。 信息匹配流程中第二个应答图元的应答模板PromptText，json格式是固定的，但是要注意引用的参数名称与该流程中定义的流程变量名称一致。

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修改欢迎语资源模板 在信息匹配流程第一个应答部分中，应答模板可以是客户自行配置修改，也可以是业务人员根据客户要求事先配置好的。 选择“流程管理 > 流程编排” ，单击信息匹配流程后的，进入流程编辑页面。 单击第一个“应答”图元，查看左侧的“应答模板”名称。 选择“资源管理 > 资源模板”

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销。 智能语音导航 传统的语音导航需要客户每次响应都要点击数字键，但云联络中心计划近期上线某项新功能则让客户释放他/她的双手。智能语音导航使用 语音识别 功能代替传统IVR流程中用户按键选择的流程，使整个语音导航流程更加流畅，更加智能化。 智能语音客服 随着人工智能的发展，智能机器人

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处理多媒体交谈业务 座席通过本节内容学习如何处理多媒体业务内容。 呼叫应答 客服通过多媒体渠道处理客户业务时使用在线交谈工作台。 发送电子文档链接 发起音视频通话请求 转移会话 发起会话 客服代表在历史会话中，支持搜索未联系过的用户，通过邮件、WhatsApp、5G消息、短信渠道主动建立连接。

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客服，通过智能机器人或人工在线客服，快速解决客户咨询、建议等问题。云速建站仅支持通过文字和客服进行沟通，不支持电话和视频。 仅企业用户支持使用华为云客服插件。 使用流程 在华为云客服上开通在线客服功能 获取租间ID和渠道ID 在云速建站对接华为云客服 华为云客服使用示例 步骤一：在华为云客服上开通在线客服功能

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程：请先添加应用，再参考添加企业完善企业信息，最后参考订购号码申请固话号码）。其他情况请联系华为云客服处理 线路故障/运营商故障：请拨打400电话联系华为云客服处理 被叫关机/无应答/用户正忙等：请核实被叫手机终端是否处于正常状态 8002 接续用户时对端返回失败放音 8003 用户振铃超时

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查询应答来话前呼叫信息 前置条件 座席已签入 座席正在通话中 场景描述 座席签入后，查询应答来话前呼叫信息。 接口方法 设置成“GET”。该接口仅支持GET方法，不支持PUT、POST和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agentgateway/r

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单击，展开“参数配置”。 找到“业务代表应答方式配置”，单击“业务代表应答方式”，选择“自定义报工号”。 单击“报工号前音”，选择审核通过的“报工号前音”，单击“确认”。 单击“报工号后音”，选择审核通过的“报工号后音”，单击“确认”。 单击“保存”，完成配置。 业务代表应答方式配置为自定义报工号

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查询应答来话前呼叫信息 应用场景 座席设置非自动应答时，用户呼入来话后在座席应答前，需要知道呼叫来自哪个技能队列，用户的号码是什么。 前提条件 座席已签入系统。 平台有呼叫分配到此座席（话机振铃或摘机后）。 实现过程 请参考查询应答来话前呼叫信息 父主题： 呼入

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租户管理员在提示信息配置的页面消息提醒配置中，开启了弹框提醒。 背景信息 音视频、多媒体来话弹框提醒仅支持手动应答场景。 操作步骤 座席签入，浏览器弹出是否允许显示通知的询问界面。 单击“允许”，即可完成设置。 父主题： 客服座席指南

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智能 管理小微助手 搜索运营

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在AICC侧配置移动客服 用户拨打租户接入码之后，会根据此处的配置接到技能队列或指定号码上。 前提条件 系统管理员为租间开启移动座席的特性后，支持租户管理员配置移动客服内容。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云。选择“配置中心 > 接入配置 > 移动客服”。 单击“新建”，打开新建移动客服。

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流程编排示例（分支判断图元） 走按键0条件分支的应答图元请选择应答变量：FLOW.key0，给客户回复选择了话费业务。 走按键1条件分支的应答图元请选择应答变量：FLOW.key1，给客户回复选择了查询流量套餐业务。 保存并发布流程。 选择“智能机器人”，将该流程绑定机器人。 选择“智能机器人”，在对应机器

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开发“客服人员查询工单”功能 创建“查询工单”脚本及公共接口 组装“工单列表（客服人员）”页面 父主题： 开发“客服人员创建工单”功能

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应答（过时图元，不建议使用） 搭配振铃图元使用，当振铃配置了转移图元进行转人工时，需要先配置机器人回复图元，提供座席应答能力。 图元展示 参数介绍 机器人回复图元的参数如下图所示。 图元参数说明如下： 节点名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 典型使用场景 搭配振铃图元使用。

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配置已创建的人员账号，具体可参考配置员工信息章节。 智能识别 False 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。 单电话座席标识 False

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程：请先添加应用，再参考添加企业完善企业信息，最后参考订购号码申请固话号码）。其他情况请联系华为云客服处理 线路故障/运营商故障：请拨打400电话联系华为云客服处理 被叫关机/无应答/用户正忙等：请核实被叫手机终端是否处于正常状态 8002 接续用户时对端返回失败放音 8003 用户振铃超时

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