查看智能质检结果 租户管理员可通过本任务，查询通话质检记录；上传通话文件后，查看智能质检和人工复核质检结果。 背景信息 租户管理员上传待质检的通话文件，智能质检系统通过后台对通话录音进行业务规则的判断，以确定客户或者座席是否存在通话录音上的违规现象，例如存在脏话，敏感词等，以提高质检效率。

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处理完成。 （可选）订购离线智能质检。 当您需要对座席通话内容进行智能的检查与分析时，您可购买离线智能质检。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“呼叫中心实例管理”。 在已经创建的呼叫中心实例后，单击“更多 > 购买离线智能质检”。 根据界面提示，单击“下一步”。

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云客服服务开通 云客服有两种付费类型，一种是包月，按照订购产品的数量，每个月收取固定费用；另一种是按需付费，非号码资源（例如座席、IVR等）的按需计费是根据订购天数来计算最终费用，号码通话时长的按需计费是根据呼叫产生的分钟数来计算最终费用。不同产品的付费类型不同。

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订操作。 续订或退订 TTS &ASR 您可以通过该任务对已经订购的TTS&ASR进行单个的续订或退订操作。 管理离线智能质检 您可以通过该任务删除已订购的离线智能质检。 管理一键双呼 管理语音通知 父主题： 云控制台操作指南

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质检员指南 为对客服座席的服务水平进行辅导和评价，企业可安排质检员角色，实时对座席与客户的沟通进行监督。 质检的内容不同，质检方式的方式也不同，请选择其中一种方式进行质检操作。 人工事后质检 质检员在客服完成呼叫业务后，可以检查呼叫内容，对违规客服质检处理。 智能质检 云联络中心根

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企业可以在华为云云客服号通话时长统计页面看到自有号码和华为号码的通话时长信息统计。 购买呼叫中心 企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购TTS&ASR、订购离线智能质检等选择。 进入云客服 呼叫中心实例添加完成后，您可直接进入云客服页面，进行

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典型场景：配置智能质检任务 智能质检，是客户服务云根据座席在与客户通话过程中的语言表达、停顿、静音等规则，自动对座席生成的通话记录进行判分，从而减少质检工作量，降低呼叫中心的人力成本。同时，为了对智能质检的结果进行保障，系统还支持针对已经智能质检的结果由质检员进行二次质检，避免误判。

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座席在服务过程中的语言、行为进行约束，评分，评价客服代表的服务质量。 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检： 系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静

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处理智能质检申诉 质检员人工核查智能质检内容后，对座席申请的智能质检申诉进行审核，可以更新质检结果。 场景描述 质检员可查看质检件列表，单击查看质检件详情，在详情页面可以修正质检结果，根据不同职位处理质检件的流程。 操作步骤 质检员使用分配的业务账号登录客户服务云，打开质检件处理菜单。

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机器人客服功能 机器人客服咨询操作（PC端） 在PC端集成入口进入eGPT对话界面。 通过直接对话或者使用预制的默认问题对机器人进行咨询。 如果机器人客服的回复有对应原文支持，则可以直接在右侧的拓展阅读窗口中查看对应的知识原文。 图1 机器人客服咨询操作-PC端 机器人客服咨询操作（移动端）

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对智能质检结果发起申诉 座席查看智能质检结果，对有疑问的地方可以提供材料发起申诉。 操作步骤 座席登录客户服务云，选择“质检 > 通话质检列表”菜单进入界面，初始化展示简要查询条件和已完成通话质检列表。 单击表格中展示列表的操作“查看”按钮，查看质检详情。 单击“发起申诉”按钮，进入发起申诉弹窗。

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客服，通过智能机器人或人工在线客服，快速解决客户咨询、建议等问题。云速建站仅支持通过文字和客服进行沟通，不支持电话和视频。 仅企业用户支持使用华为云客服插件。 使用流程 在华为云客服上开通在线客服功能 获取租间ID和渠道ID 在云速建站对接华为云客服 华为云客服使用示例 步骤一：在华为云客服上开通在线客服功能

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智能客服和意见反馈 智能客服 单击左下角的“…”，点击客服图标，用户可与 WeLink 官方客服联系，快速寻求官方帮助。 问题反馈 如果您在体验的过程中有任何意见或建议，单击头像，在弹出菜单中，选择“帮助与反馈 > 问题反馈”，进入反馈，将您的想法传递给我们。 反馈时可在“选择日志上

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在AICC侧配置移动客服 用户拨打租户接入码之后，会根据此处的配置接到技能队列或指定号码上。 前提条件 系统管理员为租间开启移动座席的特性后，支持租户管理员配置移动客服内容。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云。选择“配置中心 > 接入配置 > 移动客服”。 单击“新建”，打开新建移动客服。

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开发“客服人员查询工单”功能 创建“查询工单”脚本及公共接口 组装“工单列表（客服人员）”页面 父主题： 开发“客服人员创建工单”功能

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设置“设置档名称”、“起始分数”、“下限分数”、 “上限分数”。 单击“确认”，保存评分配置。 选择新增的质检评分设置，单击“应用”，再进行通话录音的智能质检就会应用该质检评分设置。 父主题： 管理智能质检

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创建人工抽检任务 当需要对智能质检过的通话重新分配质检员进行人工质检时，质检主管创建人工抽检任务。 前提条件 已经完成了抽检计划的配置。 系统中当前已经有智能质检的通话记录。 背景信息 我的质检任务是对智能质检过的通话重新分配质检员进行人工质检，质检主管可以对质检任务进行查看、创

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egion）陆续发布，欢迎体验。 2020年7月 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 优化智能质检 在智能质检中，新增规则集、循环质检任务、数据总览功能。 商用 智能质检 2020年6月 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 新增对话流程功能 在技能工坊中新增对

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配置抽检计划 当质检主管需要对智能质检过的通话重新质检，创建人工抽检任务时，质检主管需先设置定时抽检计划。 背景信息 抽检计划设置是质检主管来设置一个定时的抽检计划，完成智能抽检工作，对于新增的抽检任务，可以指派质检员。 操作步骤 使用租户管理员账号登录客户服务云，选择“质检 >

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开发“客服人员创建工单”功能 本节导读 开发“生成工单”功能 开发“客服人员查询工单”功能 验证 父主题： 工单管理开发

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1 manuallyScore number False 人工质检得分 1.2 automaticScore number False 智能质检得分 1.3 ruleGroupId number False 规则标识 1.4 ruleGroupName string False 业务场景名称

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