块-添加模块-互动】，新增【在线客服】模块。 图3 添加在线客服模块 在在线客服模块，【客服列表】选项中，选择客服类型（QQ、微信、淘宝旺旺、阿里旺旺、Skype）、修改客服账号、展示文字和选择状态（工作时间在线/一直在线）。 图4 设置在线客服客服列表 由于目前腾讯平台暂停QQ

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更新话术 场景描述 更新话术。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/C CS QM/rest/ccisqm/v1/conversation-rules/updateSentenceGroup，例如域名是service.besclouds.com 请求说明

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新增话术 场景描述 新增话术接口。 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/conversation-rules/addSentenceGroup，例如域名是service.besclouds.com 请求说明

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True 必填，选择该座席所属角色。 话务员：对客户的来话进行接听和转接。 质检员：对普通话务员与客户的通话进行干预，例如插入、拦截、强制示忙等，用于对话务员处理来话的表现做辅导和监督。 外呼座席：对客户的来话进行接听、转接，不接来话。 座席类型 True 必填，选择该座席类型，可以处理的业务类型。

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True 必填，选择该座席所属角色。 话务员：对客户的来话进行接听和转接。 质检员：对普通话务员与客户的通话进行干预，例如插入、拦截、强制示忙等，用于对话务员处理来话的表现做辅导和监督。 外呼座席：对客户的来话进行接听、转接，不接来话。 座席类型 True 必填，选择该座席类型，可以处理的业务类型。

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根据ID删除话术 场景描述 根据ID删除话术。 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/conversation-rules/deleteSentenceGroup，例如域名是service.besclouds

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基于历史会话数据和企业知识文档从0到100构建话术库，跨越从无到有；实现新话术技巧挖掘推荐，完成从有到优。容犀Copilot 致力于利用 AI 技术实现客服工作的自动化和智能化，成为销售和客服的实时AI指引员。 容联云容犀Copilot智能平台可以帮助企业实现： 构建大模型知识库

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1 sg_id object True 话术标识 响应说明 响应状态码: 200 表3 响应体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 sg_id string False 话术标识 1.2 role string False 话术对应的角色 1.3 dialogueFlowId

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，选中的文档/话术分类会作为当前助手的知识来源用于前端的话术推荐。 支持设置回答优先级，推荐时会根据当前助手设置的回答优先级来优先回答文档/QA话术库中的内容。 图5 创建助手 体验助手：单击页面的“chat”按钮后，屏幕右下角会显示出知识推荐助手的图标，选择分类和文档后即可进行问答体验

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、团队、IVR等呼叫中心对象的监控数据等）进行查询、展示和统计，可通过RESTful接口获取相关数据。 离线话单 RESTful 企业提供话单的离线下载接口，方便企业获取话单文件和批量获取录音/录像文件。

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客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。 在发送消息前，可单击，进行拼写检查，避免话术拼写错误。 全渠道支持，邮件渠道涉及转发、回复、邮件草稿查看界面。 仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。 当前仅支持中文、英文、葡萄牙语拼写检查，其他租户语言默认展示为英文。

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客服管理 资产中心前台集成在线客服功能，客服管理可以配置在线客服的系统参数，提供修改服务端配置、头像配置、标题配置、消息通知配置、初始化问题配置、用户留资配置、转人工配置、公告栏配置、广告图配置和大屏配置。“客户服务云”跳转支持系统参数配置（CP_DS__OnLineChatUrl）。

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智能客服 提问（在制定的会话中） 创建问答会话 问答满意度评价 查询反馈选项 反馈评价 语料提问 查询语料详情 查询联想问题 查询语料 查询推荐热词 新问答接口 产品类型转为主题 查询案例 查询公告 查询工具 父主题： API v2（推荐）

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训练智能客服系统大模型需考虑哪些方面 根据智能客服场景，建议从以下方面考虑： 根据企业实际服务的场景和积累的数据量，评估是否需要构建行业模型，如电商、金融等。 根据每个客户的金牌客服话术，可以对对话模型进行有监督微调，进一步优化其性能。 根据每个客户的实际对话知识，如帮助文档、案

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单击类别右侧“”按钮，可删除该类别，如下图： 图39 图示39 语音话术：选择类型“语音话术”，可从本地选择录音上传，如下图： 图40 图示40 聊天互动 参考“产品介绍”话术，聊天互动话术同样可以选择“文本合成”以及“上传语音”两种方式，可以设置不同的聊天互动话术，如下图： 图41 图示41 自动回复 规

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是否开启智能推荐，默认关闭。 兜底话术 当用户提问超出问答范围时的回复话术。 示例：很抱歉，我们无法提供此类信息。 回答前缀 互动数字人回答问题之前的话术。 示例：让我思考一下你的问题。 敏感词话术 数字人回复内容触发敏感信息时，使用的回复话术。 示例：哎呦，这个问题我没有听懂哦！请您重新提问。

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推理服务，让数字人动起来，包括声音、表情、口型、肢体动作等，口型匹配准确率>95%，表情、动作更自然。 直播话术智能生成：基于十万级高质量直播话术的预训练，自动生成专业话术，精准驱动数字人准确、流利地介绍产品，让每个人都能成为专业的主播。 智能互动问答：基于盘古大模型能力，和直播

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智能客服 在使用时有问题需要快速得到解答时可以使用智能客服解决问题。 父主题： 移动端

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智能客服 在使用时有问题需要快速得到解答时可以使用智能客服解决问题。 父主题： 桌面端

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智能外呼主要功能：智能外呼主要由话术流程设计及优化、任务管理调度中心、数据报表、短信模块、通话记录、基础设置模块6个部分组成；其中通过话术模块设计优化外呼的交互话术后，通过任务中心对需要外呼的数据进行外呼调度，拨打完成后通过数据报表统计外呼情况及相关意向标签。其中每个模块概述如下。 准备工

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普通固话号码月租 - 按需或包年包月，按每个号码计费 普通固话号码月租（仅呼入） - 按需或包年包月，按每个号码计费，如企业申请的号码主要使用于呼入场景，每个月外呼通话时长少于50分钟，则需订购该类型号码。在企业申请号码时，运营商有权根据企业外呼需求决定分配何种类型的固话号码。该

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