各种座席角色，满足各种定制需求。 座席通话 作为联络中心最基本也最常用的能力，语音通话能力的质与量可以说是衡量联络中心的硬指标。华为有着多年的通信行业经验，其云联络中心支持包括通话保持、通话转接、三方通话在内的等多种通话功能，并保证优质的通话质量，协助座席圆滑处理每一个客户呼叫，

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产品咨询类 什么是语音通话？ 语音通话可 免费体验 吗？ 语音通话是否支持录音功能？ 语音通话有通话时间限制吗？怎么设置自动挂机时间？ 语音通话封禁规则 个体工商户和政府类项目能使用语音通话服务吗？ 语音通话能实现多路通话同时进行吗？并发限制是多少？如何调整？ 语音通话服务可以给物联网卡打电话吗？

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为${FLOW.流程变量名称}，并保存。 只有OP组网，当模板类型为“静态语音”或者“视频文件”时，“启用流程变量动态设置”才显示。 打开1中新建的流程，单击应答图元，设置服务参数。选择应答类型。单击应答模板下拉框，可选择上一步新建的资源模板，并保存。 父主题： 常见问题

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开发者应用接收呼叫状态URL 通信协议 HTTPS/HTTP 请求参数 SP调用语音通知API，语音通话平台发起呼叫，给用户播放自定义的语音文件或 TTS 合成语音文件，并可进行收号，获得应答信息并反馈给SP。 注：以下流程以语音通话平台呼叫A，给A播放语音文件并收号为例。流程和接口示例仅供参考，请以实际消息为准。

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该流程实现如下功能： 在Greeting应答图元，向客户播放欢迎提示语。该语音文件需要自定义，语言模板内容包括中文和英文。 在1处的业务接口调用图元中，根据每次交互记录，将客户端发送的文本信息采用空格间隔，并记录该信息是客户说的还是座席说的。 在3处，根据每次交互记录，对通话内容进行实时质检 在语义识别图元，对本次交互的信息进行识别：

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配置业务代表应答方式 技能队列添加完成后，租户管理员可为技能队列配置自定义的业务代表应答方式。 前提条件 待配置的技能队列类型为：语音、视频。 业务场景 客户接入座席，座席接听后，客户可听到一段提示音。 操作步骤 上传自定义的报工号前音和报工号后音。 详情请参见音视频资源管理，使

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电话号码函数 本文介绍电话号码函数的语法规则，包括参数解释、函数示例等。 函数列表 表1 电话号码函数 函数 描述 mobile_carrier函数 分析电话号码所属的运营商。 mobile_city函数 分析电话号码所属的城市。 mobile_province函数 分析电话号码所属的省份。

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座席发起内部求助。 工号 0：无组合操作 1：两方人工求助 2：三方人工求助 3：通话转被叫应答后先和业务代表通话，业务代表释放时连接主被叫用户。 4：三方通话转被叫应答后实现三方通话，业务代表释放时连接主被叫用户。 5：三方通话 6：连接呼叫 41 座席发起内部呼叫。 工号 -1 43 拦截呼叫。

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客服工作台的主要功能：当前客服工作台主要由“当前通话、监控、历史记录” 3 大模块组成 当前通话：座席在客服工作台中进行电话接待的模块，电话呼入、外呼时会在「当前通话」模块自动打开电话弹屏，座席可通过弹屏查看客户资料、查看客户动态、查看/创建工单、查看通话详情、保存服务总结等。 页面结构示意：

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在ON之前有OFF持续大于100ms 190 文本电话(ANS1) 191 文本电话(ANS2) 192 文本电话(ANS3) 193 文本电话(ANS4) 194 文本电话(ANS5) 195 文本电话(EDT) 196 文本电话(FSK) 197 文本电话(DTMF) 259 资源不足 260

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语音验证码API使用说明 API列表 API名称 API功能 语音验证码场景API 请求语音通话平台向指定用户播放语音验证码。 语音验证码呼叫状态通知API 语音通话平台向SP推送接收语音通话业务用户呼叫时的状态信息，如呼入、呼出、振铃、应答、挂机等状态的信息。 语音验证码话单通知API

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分比。 通话等待均长(秒) 所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。 呼损应答均长(秒) 所有未被接通的呼叫平均应答时长。 通话均长(秒) 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 人工呼入应答均长(秒) 座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。

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转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方客服代表继续与客户通话。 通话转 仅在转外部号码时可选。 转接后，系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和客户通话，客服代表释放呼叫。 挂起转 前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程

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智能化方案 云客服支持集成语音机器人、文本机器人、自动交谈语音识别、座席智能推荐和提醒等智能化功能。 图1 智能化方案 云客服的智能化方案的核心模块是OIAP（Online Intelligent Artificial Platform），它具备在线话术流程编排能力和自然语言识别

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呼出接通数占呼出数的百分比 呼出无应答数 客户拒接或振铃无应答的外呼次数 呼出无效号码数 由于无效号码、关机等原因，导致外呼不能到达客户的次数 呼出失败总次数 外呼失败总次数 呼出通话总时长(秒) 座席外呼客户时，座席与客户通话的总时长 人工呼出通话均长(秒) 座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长 呼出应答总时长(秒)

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语音回呼API使用说明 API列表 API名称 API功能 语音回呼场景API 主叫用户通过应用拨打被叫用户，语音通话平台呼叫主叫和被叫，使主叫和被叫能够互相通话。 终止呼叫场景API 实现通话双方终止呼叫。 语音回呼呼叫状态通知API 语音通话平台向SP推送接收语音通话业务用户

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分比。 通话等待均长(秒) 所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。 呼损应答均长(秒) 所有未被接通的呼叫平均应答时长。 通话均长(秒) 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 人工呼入应答均长(秒) 座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。

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//设置主叫（callerNbr）应答语音回呼后,呼叫被叫（calleeNbr）前,是否向主叫（callerNbr）播放提示音 // 'preVoice' => 'pre_voice1.wav', //设置主叫（callerNbr）应答语音回呼后,呼叫被叫（calleeNbr）前向主叫播放的提示音

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打车软件 服务器 成功登录语音通话平台。 Jane注册打车软件，输入电话号码后，点击“获取语音验证码”。 打车软件服务器发起语音验证码请求，请求语音通话平台向Jane播放语音验证码。 打车软件服务器调用“语音验证码API”实现整个呼叫过程。 语音通话平台呼叫Jane。 Jane接听。 语音通话平台向Jane播放语音验证码。

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人工呼入数 - 人工呼入接通数。 人工呼入应答均长(秒) 座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。 通话均长(秒) 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 人工呼出数 人工呼出数，包括人工主动呼出和IVR自动转人工的数量 人工呼出接通数 人工呼出接通数

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//设置主叫（callerNbr）应答语音回呼后,呼叫被叫（calleeNbr）前,是否向主叫（callerNbr）播放提示音 // 'preVoice': 'pre_voice1.wav', //设置主叫（callerNbr）应答语音回呼后,呼叫被叫（calleeNbr）前向主叫播放的提示音

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