呼叫释放 背景信息 客服代表结束服务后，如果客户未主动挂机，客服代表可主动结束呼叫，呼叫结束后，客服代表接续状态切换为空闲态。 操作步骤 客服代表单击结束呼叫。 父主题： 处理语音业务

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发起呼叫 视频呼叫支持拨号呼叫和通话记录呼叫，其中通话记录发起呼叫参考发起呼叫。 操作步骤 运行OpenEye客户端，输入账号和密码，登录OpenEye工作台。 选择工作台界面，根据需求输入被叫号码。 图1 OpenEye工作台 单击，进行视频呼叫。 待客户接听后，可以正常进行视频通话。

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进入OpenEye客户端启动界面，左下方单击“匿名呼叫”。 图1 匿名呼叫 打开匿名呼叫配置面板，配置SBC的IP和端口，账号为UAP上配置的匿名卡标记字符串。 图2 匿名呼叫配置 单击“登录”，进入工作台界面进行呼叫操作。 父主题： 语音通信功能

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询。 操作步骤 客服人员接通来话后，需要暂停当前通话，去完成其他操作，可单击接续条中的实现呼叫保持，单击取保持。 被保持的来话不能被座席释放。客服在被保持的通话时，也不能被签出。此时，客服代表可以执行呼出、取保持等操作。 呼叫保持与静音的差异： 呼叫保持后，客户能够听到系统播放的

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呼叫特征 表1 呼叫特征说明 值 说明 0 普通客户呼叫 1 来自话务员 2 长途客户呼叫 3 CTI收到网络路由实呼后发起的路由 4 国际长途来话 40 预约呼出 41 预占用呼出 42 预连接呼出 43 虚呼入呼出 44 预览呼出 45 回呼请求 51 内部求助 父主题： 附录

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挂断呼叫 前置条件 座席已签入 座席有正在通话中的呼叫 场景描述 座席对正在通话中的呼叫进行挂断操作，只支持挂断当前通话，需要指定 callid 参考拆除指定callid呼叫。 接口方法 设置成“DELETE”。该接口仅支持DELETE方法，不支持PUT、POST和GET等方法。

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创建双呼呼叫 (V3.0.0) (createCall) 场景描述 创建双呼呼叫。 双呼呼叫接口支持云客服系统的双呼呼叫和ITA双呼呼叫，具体是哪种双呼呼叫由租户管理员登录客户服务云系统前台界面，进入“配置中心 > 扩展与集成 > 双呼”，进行选择。 接口方法 POST 接口URI

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根据呼叫CallID查询呼叫信息 前置条件 座席已签入 座席正在通话中 场景描述 座席签入后，根据呼叫CallID查询呼叫信息。 接口方法 设置成“GET”。该接口仅支持GET方法，不支持PUT、POST和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agen

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咨询核验。 驳回原因二： 未通过电话核验。 拨打订单中的电话尾号XXXX未通过电话核验（xxxx），请确保备案负责人了解本次备案， 备案信息中的所有联系方式需保持畅通。 修改措施： 需要订单重新提交，对应负责人保持电话畅通或主动拨打950808转5，进行重新核验。 父主题： 备案审核驳回FAQ

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sys_type="cms_system_config"对应的数据。 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 下面操作对象和操作原因都为“-”，表示对该操作类型不写座席操作详单。 响应消息 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

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200-009 报音时没有呼叫错误。 200-010 三方通话时没有呼叫错误。 200-011 三方通话时没有保持呼叫错误。 200-012 呼叫转移时没有呼叫错误。 200-013 保持时没有呼叫错误。 200-014 保持时呼叫状态错误。 200-015 取保持时没有保持呼叫错误。 200-016

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。 如何使用图元 当需要设置呼叫的优先级（客户级别），优先级高的用户优先转接到座席时使用该图元。 单击图元，或使用鼠标将图元拖拽到画布上，然后配置用户级别的服务参数。 典型使用场景 操作员登录客户服务云，选择“配置中心>机器人管理>流程配置”。 配置智能IVR流程。 选择“流程管理

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。 如何使用图元 当需要设置呼叫的优先级（客户级别），优先级高的用户优先转接到座席时使用该图元。 单击图元，或使用鼠标将图元拖拽到画布上，然后配置用户级别的服务参数。 典型使用场景 操作员登录客户服务云，选择“配置中心>机器人管理>流程配置”。 配置智能IVR流程。 选择“流程管理

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未正确设置绑定关系。请参考如何绑定/解绑隐私号码设置绑定关系后再使用。 被运营商拦截。由于运营商管控，当前平台要求使用隐私号码呼叫时，对外显示的号码必须为X号码，否则呼叫会被运营商拦截。点击查看如何设置对外显示号码 父主题： 呼叫相关问题

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“业务无权限放音文件”右侧下拉框选择使用。 平台不放音，直接强制结束呼叫。 您的号码暂无呼叫权限，请使用业务关联号码呼叫。 使用X号码的呼叫过程中，平台发现X号码绑定的应用无呼叫业务权限，播放提示音，然后结束呼叫。 添加应用时设置“业务异常放音文件”。 平台有默认放音文件，点击“

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由呼入路由进入PGR 45 由座席咨询进入PGR 46 座席不可达，CDN重路由 47 呼叫在多个队列排队 48 在从队列中接听主队列的呼叫 49 座席拒绝呼入来话（取消） 50 座席拒接呼叫 51 用户呼叫进入电话会议 52 会议主席主动释放会议，或C CS 异常导致会议释放 53 与会者被请出会议

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轻量级接续条可以快速高效的集成到第三方系统，您可以通过图1了解主要集成原理。 图1 轻量级接续条集成原理 OpenEye：云客服的多媒体软终端产品，通过该客户端界面实现呼叫功能。您也可以通过其他可注册到云客服的工具进行呼叫，例如WebRTC、手机APP等。 软电话号码：用于呼叫的号码，OpenEye的登录账号。

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要子账号代替主账户管理，需要为子账号授权，具体操作请联系云客服运营人员处理。如果该子账号没有添加呼叫中心实例，将不能访问呼叫中心登录页面。 呼叫中心授权子账号代替管理员配置和管理呼叫中心业务数据，则需要管理员为其账号配置权限，具体操作可参考管理人员。 云客服用户超过限制了应该如何处理？

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同步到座席相关信息后，您可能还需要在您的系统中完成如下事项： （可选）将您业务系统中的账户与云客服座席对象做关联，在开发集成页面步骤请求云客服时需要用到关联好的账户。如果您期望企业业务系统的用户每次登录时自行选择云客服账号登录云客服，可以跳过该步骤。 （可选）为座席提供软电话号码、软电话密码以及软电话注册地址/

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呼叫标识的序列。其中： 若相同呼叫标识只有一条，即该呼叫标识是唯一的，则该序列为-1。 若相同呼叫标识为多条，则最后一条是-1，其他的按顺序排列。如：相同呼叫标识有4条，callidnum为1、2、3以及-1。 19 vdn_id String（1-32） 指处理呼叫的虚拟呼叫中心编号。 20 pre_device_type

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