操作类型：取消实例、跳过批次、取消整个工单、暂停整个工单、继续整个工单 CANCEL_INSTANCE：取消实例 SKIP_BATCH：跳过批次 CANCEL_ORDER：取消整个工单 PAUSE_ORDER：暂停整个工单 CONTINUE_ORDER：继续整个工单 枚举值： CANCEL_INSTANCE

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工单SLA规则 创建工单成功后，工单进入配置的工单SLA时间之后，会发送告警和超时通知。 前提条件 租间开启Case2.0特性。 您具有“工单管理2.0>工单> 配置工单”的权限。 为保证短信和邮件发送成功，请提前参考support文档配置短信网关和邮件网关。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2

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工单队列 您通过工单队列可以创建组织，可邀请或移除成员，实现团队管理功能。创建工单时勾选队列后，队列成员可查看待处理工单。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单队列”界面，可新建工单队列。 您单击“新建”按钮，可新建工单队列。 您输入基本信息，添加成员后，单击保存，创建成功。

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提交问题工单 在集成云会议产品的过程中，如有任何问题，推荐您使用华为云工单系统提交问题，技术支持工程师收到工单后会尽快处理您的问题。 登录华为云官网。 选择“账号名 > 工单管理”。 图1 选择工单管理 搜索“会议”。 图2 搜索“会议” 选择问题类型为“会议云服务-开放集成类”，并单击“新建工单”。

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智能工单接口 基本信息 给第三方接入方调用,实现文本分类、实体识别能力,可应用于智能座席助手的智能工单分类场景。智能座席助手,通过调用文本分类接口进行完整的工单分类；通过调用实体识别接口,提取工单信息中的工单实体,完善工单；进一步增强智能座席助手的能力。 对接Customer Service

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管理工单 客户可以在客户自建平台上提交华为云工单，华为云售后服务团队收到工单后会协助客户处理使用华为云过程中遇到的问题。 更多管理工单的API请参考工单管理API参考。

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在列表中选择需要处理的工单，单击工单列表中问题描述名称或单击“处理”，进入工单处理界面。 图2 工单处理 在工单处理界面，您可以查看问题描述、工单状态，修改工单信息。 问题描述 租户提交工单时输入的描述。 工单状态 工单状态含义参见表1。 表1 工单状态 工单状态 说明 正在处理

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醒，查看详细工单内容。并可在工单审批页面收到工单，可对工单进行批准或驳回操作。 提交工单申请后，若需修改已提交的工单，可单击“撤回”，取消已提交的工单申请，工单状态变为“已撤回”。 创建工单后，若需查看工单和修改工单信息，可单击“管理”，进入工单详情页面查看和修改工单信息。 “审

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审批系统工单 运维用户提交工单申请或者触发命令工单后，工单流转到系统指定的审批人处。审批人可在“消息中心”收到工单审批提醒，此时可在工单审批列表中查看到待审批的工单。 本小节主要介绍如何管理已提交审批工单，包括查看工单详情、审批工单、驳回工单、撤销工单授权等。 前提条件 已获取“工单审批”模块管理权限。

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管理工单 工单处理人只要对某个工单操作过，例如创建、受理、留言、转移、升级等，都可以在系统中查到记录并有权限查看该工单详情页。 在“客户工单＞全部工单”页面选择“我的工单”页签，可查询当前处理人为自己的工单 在“客户工单＞全部工单”页面选择“我处理过”可查询自己处理过（当前处理人可以是他人）的工单

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工单管理 工单接待设置指南 工单系统使用指南 父主题： 商家管理

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批量取消工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API导入工单。 前提条件 已开通数字化制造基础服务（MBM Space），并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。 假设数字化制造基础服务的访问网址为https://ipdcenter.cn-north-4

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批量删除工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API导入工单。 前提条件 已开通数字化制造基础服务（MBM Space），并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。 假设数字化制造基础服务的访问网址为https://ipdcenter.cn-north-4

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提交工单 本章节指导用户在使用产品的过程中，遇到问题或者需要帮助时，如何提交工单信息。 本节以E CS 服务为例，介绍提交工单的方法。 前提条件 已参考配置工单提交权限配置工单提交权限。 假设A是企业管理员，B为IAM用户当A启用提单策略后，需参考配置工单提交权限为B配置工单提交权限。

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我的工单 本章节指导用户提交工单后，如何查看本人提交的工单详情及工单处理情况。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。 根据创建时间、所有状态、提单人、标

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管理工单 本章节指导用户在使用产品的过程中，提交工单后，如何管理工单，包括催单、撤销工单、关闭工单、删除工单等。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。

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String 工单子类，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：32 product_category_id 否 String 工单产品类型，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：64 business_type_id 是 String 工单问题类型，通过"查询问题类型列表"接口获取

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工单留言管理 设置消息已读 查询未读消息 提交留言 撤回留言 查询留言 查询更多留言 轮询查询即时消息 父主题： API v2（推荐）

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跟进历史。 创建工单 选择工单类型填写工单信息，单击<提交>按钮即创建工单成功。 图6 工单创建 客户来电转接后，客户来电和转接通话客户与工单页面都可以看到客户来电和转接时生成的所有工单，工单信息显示客户来电和转接的通话信息。如图 图7 工单信息 通话已创建工单后不能重新定位客户。

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工单管理 事件管理 变更管理 变更审批配置 父主题： 运维空间

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工单模板 前提条件 您的租间开启Case2.0特性。 您具有“ 工单配置”的权限。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单模板”界面。 单击“新建”按钮，弹出工单模板新建界面，输入模板名称、模板描述，点击“保存”。 。 选择已创建的模板，点击“配置”按钮

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