配置来电原因 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 > 工作台配置 > 来电原因”。 单击“新建”，新增来电原因。 配置来电原因参数。 图1 来电原因配置 表1 来电原因参数说明 参数属性 说明 来电原因 必填，来电原因名称，不超过50个字符。 上级原因 选填，本来电原因的上级来电原因。

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配置来电弹屏 使用租户管理员账号登录云客服页面，配置来电弹屏地址。 选择“配置中心 > 扩展与集成 > 弹屏”。 选择“音视频”或者“多媒体”页签，配置对应类型的弹屏页面。在座席工作台中支持集成对应类型的弹屏页面，如“音视频工作台”集成“音视频”类型的弹屏页面，“在线交谈工作台”工作台集成“多媒体”类型的弹屏页面。

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体”类型的弹屏页面。 单击“新建”，进入新建来电弹屏界面，配置来电弹屏信息。 音视频和多媒体类型都最多支持配置5个来电弹屏页面。 音视频支持配置内部页面和外部页面，多媒体只支持配置外部页面。 图1 内部页面 图2 外部页面 表1 来电弹屏参数说明 参数属性 说明 页面名称 自定义名称。

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HWM_CONF_COMING_STATE_START 1 初始状态，来电振铃中。 HWM_CONF_COMING_STATE_ACCEPT 2 接听状态，已接听来电。 HWM_CONF_COMING_STATE_REJECT 3 拒绝状态，已拒绝来电。 HWM_CONF_COMING_STATE_TIMEOUT

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进入云客服 操作步骤 登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“呼叫中心实例管理”，在需要维护的呼叫中心实例后单击“进入云客服”。 父主题： 云控制台操作指南

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客服座席指南 座席工作台介绍 切换座席状态 允许浏览器消息弹框提醒 处理语音业务 处理视频业务 处理多媒体交谈业务 座席其他操作 管理质检结果 典型场景介绍 查看实训任务 智能外呼任务 查看知识库 OpenEye帮助文档 智能填充工单信息

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配置已创建的人员账号。 具体可参考配置员工中心章节。 智能识别 False 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。 单电话座席标识 False

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配置已创建的人员账号。 具体可参考配置员工中心章节。 智能识别 False 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。 单电话座席标识 False

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InComingAnswerType 来电应答类型 表3 InComingAnswerType枚举说明 枚举名称 枚举值 枚举说明 HWM_INCOMING_ANSWER_NORMAL 0 默认，来电时弹出来电接听界面 HWM_INCOMING_ANSWER_DECLINE 1 来电时拒接 HWM_I

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图5 启用页面 如果启用了多条来电弹屏，请单击“操作”列的“上移”或“下移”，调整弹屏弹出顺序，列表顶部的先弹出，列表底部的后弹出。 已登录的客服座席账号需要退出重新登录，才能生效。 如果您的页面在完成上述配置后无法嵌入显示，请参见常见问题章节嵌入云客服系统的页面无法打开。 父主题：

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InComingAnswerType 来电应答类型 表3 InComingAnswerType枚举说明 枚举名称 枚举值 枚举说明 HWM_INCOMING_ANSWER_NORMAL 0 默认，来电时弹出来电接听界面 HWM_INCOMING_ANSWER_DECLINE 1 来电时拒接 HWM_I

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云客服服务开通 云客服有两种付费类型，一种是包月，按照订购产品的数量，每个月收取固定费用；另一种是按需付费，非号码资源（例如座席、IVR等）的按需计费是根据订购天数来计算最终费用，号码通话时长的按需计费是根据呼叫产生的分钟数来计算最终费用。不同产品的付费类型不同。

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不管是“音视频”或者“多媒体”类型，您最多只能配置5个来电弹屏页面。 图2 来电弹屏配置 在“弹屏”列表中，将新增的页面启用。如图3所示。 图3 页面启用 如果启用了多条来电弹屏，请单击“操作”列的“上移”或“下移”，调整弹屏弹出顺序，列表顶部的先弹出，列表底部的后弹出。 已登录的客服座席账号需要退出重新登录，才能生效。

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HWMConfIncomingStateStart 初始状态，来电振铃中。 HWMConfIncomingStateAccept 接听状态，已接听来电。 HWMConfIncomingStateReject 拒绝状态，已拒绝来电。 HWMConfIncomingStateTimeout

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查看来电消息 背景信息 展示会话信息，包含来电的主被叫号码，受理号码，技能队列信息和与智能语音的历史记录。 操作步骤 智能语音记录，由智能机器人转人工时展示，单击智能语音记录“详情”，可查看智能化机器人与用户的交谈内容。 图1 来电消息 支持设置受理号码，用于标识服务对象，受理号码长度不超过24个字符。

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来电接听策略设置 设置会议来电接听策略 设置麦克风状态通知 设置摄像头状态通知 父主题： 通知参考

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来电接听策略设置 通知描述 在OpenSDKConfig配置中设置来电接听策略 当会议邀请收到该来电通知时，可以自定义来电接听的自动处理方式。若不实现，则默认处理方式是显示接听页面。 使用场景 收到会议邀请的时候直接接听：answerTypeOnConfIncoming返回HWMIncomingAnswerType

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设置会议来电应答 SetConfIncomingAnswerResult 接口描述 该接口用于收到会议来电时设置应答。一般用于设置会议来电的自动拒绝或者自动接听。 注意事项 只有在收到会议来电后才能调用该接口（在通知接口OnConfIncoming中调用），其他情况不应调用该接口。

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来电接听策略设置 设置会议来电接听策略 父主题： 通知参考

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字符串长度<=24 名称：自定义，字符串长度<=200，不可重复。 用户号码转呼：自定义，取值范围： ：转接外呼号码侧来电显示，与客服代表通话中的用户号码。 ：转接外呼号码侧来电显示，当前租户的默认接入码。 （可选）组织机构：选择配置组织机构中创建的组织机构。 单击“保存”。需要添加多个转接外呼号码时，重复上述操作。

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容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。 其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。 在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。 操作步骤 客户通过WEB渠道与客服座席A交

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