在集成前，请您完成以下资源准备： 您已经向云客服申请了租户信息，云客服运营管理员已经为您添加了租户信息，并将如下信息提供给您： 表1 需获取的初始参数 参数名 说明 租户管理员账号 登录云客服的账号。 租户登录密码 登录云客服的密码。 租间ID 创建租间（即您的云客服）成功后，系统生成的租间ID

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背景信息 通话保持是指客服代表在一次通话中将该通话保持，通话保持后，客户侧可听到保持的提示音乐。当客服代表求助或执行其他任务完成后，可取回该呼叫，继续与客户通话。通话保持后，客服代表可以执行其它操作，但是不能再接入新的来话。咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。

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createWorkOrder（上一步已添加） cs 客服人员 2 equipmentSelectListQuery cs 客服人员 3 judgeNextStatus ms 维修人员 4 modifyOrderStatus ms 维修人员 5 queryWorkOrder cs、ds、ms 客服人员、派单人员、维修人员

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选择“产品 > 企业应用 > 云客服 CEC”，进入云客服首页界面。 图1 选择产品 单击“立即购买”，进入云客服产品购买页面。 在“开通云客服服务”页面，勾选我已阅读并同意《云客服使用协议》和《隐私政策声明》，单击“开通服务”。 图2 开通云客服服务 开通云客服服务当前不需要进行企业认证，若提示，可以忽略。

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客户提前至少3个工作日申请专业服务。 需求调研 针对客户的实际场景进行调研，帮助用户了解行业人工智能原理、产品技术咨询与赋能，支撑客户更好的掌握和使用人工智能相关产品，并提供用户场景内的需求调研报告。 方案设计 与客户共同梳理业务所需的人工智能模型所需AI算法，并提供算法设计报告。 方案实施 基于客户定义的

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概述 轻量级WEB聊天控件是一款能快速集成到网站的在线客服用户端产品，当前仅支持PC端WEB集成。选择我们的产品，您可以在云客服 SaaS（Software as a Service）系统场景下，快速构建智能在线客服系统，实现与用户在网页进行在线聊天。 轻量级WEB聊天控件提供的

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请确认接收号码是否为携号转网的号码，请记录号码信息，联系华为云客服处理。 请确认接收号码是否为物联网卡，暂不支持。 若接收号码为虚拟运营商号码，请联系客服确认是否支持。 请拨打运营商客服电话查询接收号码是否屏蔽短信，请解除后重试。 请拨打运营商客服电话查询接收号码是否在运营商黑名单，请解除后重试。

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如果是创建包年包月的云硬盘时出现错误，客服会主动帮您解决此问题。如果您对客服响应速度有要求，请主动联系。 删除失败 请联系客服解决。 扩容失败 客服会主动帮您解决此问题，在此之前建议不要对该云硬盘做其他操作。如果您对客服响应速度有要求，请主动联系。 恢复数据失败 客服会主动帮您解决此问题，在此

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参见管理订单。 什么是技能 技能（Skill）是运行在端侧摄像头的人工智能应用，一般由模型和逻辑代码组成。其中，逻辑代码是技能的框架，负责控制技能的运行，包括数据读入、模型导入、模型推理、结果输出等；模型是人工智能算法经由大数据训练而成，负责技能运行中关键场景的推理。 华为HiL

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多媒体座席集成方案 云客服支持座席处理用户侧的多媒体请求，如果企业不使用云客服的座席工作台，而使用自行开发或集成的，在处理多媒体请求时，需要通过该方案在座席操作系统中补充座席处理多媒体请求的能力。 图1 多媒体接续集成方案 多媒体渠道接入方案中网页接入的两种方式，可使用云客服自带的座席工作台配套。

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用该链路，请联系客服或技术支持人员。 PostgreSQL 数据仓库 ：DWS 说明： 该链路目前需申请白名单后才能使用。如需使用该链路，请联系客服或技术支持人员。 Oracle 数据仓库：DWS 说明： 该链路目前需申请白名单后才能使用。如需使用该链路，请联系客服或技术支持人员。

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续订或退订或删除座席 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > 座席。 选择您的座席计费类型为包年/包月还是按需。 在右上角选择您的呼叫中心实例名，或直接输入座席工号，单击查询，找到您需要续订或退订的座席。

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咨询 背景信息 咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服与客户可继续进行交流。 操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队列、咨询指定座席和咨询外部号码三种方式。 咨询技能队列： 咨询指定座席：

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登录前鉴权 在您的系统中使用云客服前，我们需要通过基于Ak/Sk的认证接口（tokenByAkSk）进行鉴权与认证。 调用云客服侧API Fabric校验接口tokenByAkSk进行认证，获取AccessToken。 选择一种接口测试工具，发起请求来获取云客服返回的Token。 按以

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ID，开发者账号。当第三方调用云客服系统的对外开放接口时，需要通过AK和SK 获取Token 认证信息。 APPSecret 即SK，认证密钥。当第三方调用云客服系统的对外开放接口时，需要通过AK和SK获取Token认证信息。 IP:PORT 用户登录云客服时，登录页面的 域名 。接口文档中

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本节导读 “客服人员创建工单”包含客服人员生成工单和查询工单两个功能，这两个功能分别通过两个标准页面实现： 生成工单页面：客服人员输入工单信息，生成工单页面。 工单列表（客服人员）页面：客服人员在工单列表页面查询工单信息，查看所有工单的列表页面。 学习地图 如图1所示，通过本章的

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咨询 背景信息 咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服可继续进行交流。 咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。 操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队

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系统管理 > 租户信息”，查看您的租间ID。 租户管理员账号 登录云客服的账号。 租户登录密码 登录云客服的密码。 用租户管理员账号密码登录您的云客服，在登录界面完成初始密码修改。 确认您的租间已经具有多媒体座席特性，检查方法如下： 登录租间，选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”。

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场景五 内部页面+自定义数据 通过直接录入数据信息到云客服，将直接保存的信息集成到云客服坐席工作台页面。 适用于客户量较小，希望使用云客服保存部分信息再集成页面的企业。 场景六 内部页面+自定义数据 企业可以实现在云客服的座席流程可视化功能中集成自定义页面来实现特定的功能，例如通过自定义页面查看客户信息。

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Service Cloud 8.21.0 最新动态 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 云客服操作界面新增购买呼叫中心 云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购 TTS &ASR、订购离线智能质检等选择。

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外呼 背景信息 呼出即客服代表输入客户电话号码，主动发起的呼叫。 客服代表需要和客户服务中心外的同事、或者客户通话时，需要进行呼出操作。 操作步骤 除整理态、休息态和通话状态不能外呼外，其他接续状态都可以执行外呼操作。 客服代表单击，在键盘区输入被叫号码，单击，发起呼叫。 父主题：

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