软通动力智能流程机器人解决方案

呼叫释放 背景信息 客服代表结束服务后，如果客户未主动挂机，客服代表可主动结束呼叫，呼叫结束后，客服代表接续状态切换为空闲态。 操作步骤 客服代表单击结束呼叫。 父主题： 处理多媒体交谈业务

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呼叫释放 背景信息 客服代表结束服务后，如果客户未主动挂机，客服代表可主动结束呼叫，呼叫结束后，客服代表接续状态切换为空闲态。 操作步骤 客服代表单击结束呼叫。 父主题： 处理视频业务

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呼叫测试 选择“机器人管理”。 单击“添加”，新增接入码。依次填入信息，选择要测试的流程，单击“确定”。 在需要测试的接入码最后一列单击“呼叫测试”。 在弹出的测试对话窗口中输入信息进行测试。 父主题： 流程发布以及呼叫测试

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其他操作。 单击接续条中的实现呼叫保持，单击取消保持。 被保持的来话不能被座席释放。客服在被保持的通话时，也不能被签出。此时，客服代表可以执行取保持操作。 呼叫保持与静音的差异： 呼叫保持后，客户能够听到系统播放的呼叫保持背景音乐，而静音后客户无法从听筒中听到任何声音。 父主题：

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呼叫类型 表1 呼叫类型 值 说明 0 普通呼入 6 内部呼叫 7 普通呼出 40 预约呼出 41 预占式外呼 43 预测式外呼 44 预览试外呼 45 预约回呼 51 内部两方咨询 52 内部三方咨询 53 多方通话 父主题： 附录

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int False 内部呼叫时，该值设置无效。内部呼叫以座席签入的媒体类型和VDN默认技能队列媒体能力的交集能力拉起呼叫。如果座席签入的视频媒体能力，VDN默认技能队列也支持视频服务，则内部呼叫拉起的是视频媒体能力呼叫。其他情况内部呼叫拉起的都是音频媒体能力呼叫。 响应说明 表4 消息体参数说明

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呼叫保持 前置条件 座席已签入 座席有正在通话中的呼叫 场景描述 座席对正在通话中的呼叫进行保持操作。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agentgateway/res

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电话号码函数 本文介绍电话号码函数的语法规则，包括参数解释、函数示例等。 函数列表 表1 电话号码函数 函数 描述 mobile_carrier函数 分析电话号码所属的运营商。 mobile_city函数 分析电话号码所属的城市。 mobile_province函数 分析电话号码所属的省份。

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如何接入智能机器人 背景信息 EMAIL渠道、 SMS 渠道仅支持配置：头像、姓名、性别、机器人。 操作步骤 单击，打开接入智能机器人开关。 设置头像，单击更换头像，共7张系统头像可供选择。 设置机器人名称和机器人性别。 选择机器人，机器人在智能IVR中配置，详情请参见操作员：配置智能机器人。

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智能助手平台接口鉴权方式。 对接其他第三方系统，采取请求体的authToken鉴权方式。 查询呼叫统计报表信息 查询机器人报表信息 查询知识报表信息 查询Top 10 热点机器人信息 父主题： 机器人管理

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建一个问答机器人。 步骤1：购买机器人 步骤2：新建语料 步骤3：对话体验 步骤4：调用问答接口 步骤5：问答机器人运营 步骤1：购买机器人 在使用智能问答机器人之前，您需要登录CBS管理控制台购买问答机器人。购买完成后，您可以通过问答机器人列表，查看机器人信息。刚购买的问答机器人状态为创建中，创建成功后状态为可用。

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码与新增流程关联。 单击流程后的“呼叫测试”，输入“你好”，机器人回答“你好”。 您的“对话类型”选择“聊天机器人”，需要进行渠道配置。 选择“配置中心 > 接入配置>渠道配置”。 单击“新增”，在机器人配置中，开启机器人，可选择已发布的机器人。 当您的“对话类型”选择“语音导航

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击“首页”打开。 图2 首页 呼叫中心统计指标：当前指标统计只在租户管理员页面展示。 总呼叫数：当日租间下所有呼叫总数。 呼损数：当日租间下所有呼损数。 总排队人数：实时指标，统计租间当前排队来话数量。 虚拟呼叫中心当日趋势：折线图展示当日虚拟呼叫中心下呼入数、呼出数。 单击、，

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售回访 教育类 出国留学、教育推销、教育回访 呼叫中心类 呼叫中心的外呼业务、坐席盲呼业务、机器人外呼 其他业务类 心理咨询、法律咨询、上门按摩/足疗、扫码挪车、招聘平台、本地生活服务平台、客户回访、票务、代开发票、 代理记账 、个人电话业务、知识产权代理、运营商业务、POS机销售、

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必选/可选 描述 userid String body True ODFS根据在Userid内部建立呼叫实例，同一时间ODFS内部可能有多个呼叫实例， 后继的交互根据Userid将同一通电话关联起来。 不超过64位 inaction int body True 接入方本次执行的是什么类型的请求：

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查询字段 查询字段名称 描述 呼叫时间 该电话呼叫的时间，可以选择年月日、设置时分秒查询（只可查询最近一年的通话记录） 电话号码 通话的主叫号码或被叫号码，精确匹配不支持模糊匹配。 呼入技能组 电话呼入时请求的是哪个技能组 呼叫类型 外呼去电：坐席通过输入电话号码进行外呼的通话。 普通来电：坐席直接接听了客户的来电。

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拨打隐私号码时为什么提示是空号？ 拨打电话提示“请使用绑定号码呼叫”怎么办？ 隐私保护通话 服务中，哪种模式支持呼叫转移功能呢？ AX模式，A通过X号码呼叫别的号码每次都要设置临时被叫？ 拨打X号码时提示“你的号码暂无呼叫权限，请使用业务关联号码呼叫”怎么办？ AXB号码绑定后，如果通

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向对方发起内部呼叫，实现通话。 三方通话： 单击，支持座席与客户进行语音通话时，呼叫第三方（座席或外部专家）加入通话，形成三方通话，三方进行互相交流。 客户与座席A建立了通话，座席A将客户保持，座席A呼叫外部电话，座席A进行三方通话操作，形成客户、座席A与外部电话的三方通话。 外呼：

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电话（手机/固话）入会是什么功能？ 若企业开通了电话外呼功能，则手机/固话也可入会。 电话外呼功能请发送邮件至“hcmeeting@huaweicloud.com”或联系华为销售申请开通。 邀请入会 当联系人未安装或未登录华为云会议客户端时，会议中主持人呼叫联系人的电话号码，联系人可接听入会。

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必选/可选 描述 userid String body True ODFS根据在Userid内部建立呼叫实例，同一时间ODFS内部可能有多个呼叫实例， 后继的交互根据Userid将同一通电话关联起来。 不超过64位 inaction int body True 接入方本次执行的是什么类型的请求：

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座席双呼 创建双呼呼叫 (V1.0.0) (createCall) 创建双呼呼叫 (V3.0.0) (createCall) 查询呼叫历史记录 (queryCallDetailRecord) 查询呼叫状态 (queryCallState) 获取录音文件地址 (getRecordingAddress)

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