智能客服 提问（在制定的会话中） 创建问答会话 问答满意度评价 查询反馈选项 反馈评价 语料提问 查询语料详情 查询联想问题 查询语料 查询推荐热词 新问答接口 产品类型转为主题 查询案例 查询公告 查询工具 父主题： API v2（推荐）

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智能客服 在使用时有问题需要快速得到解答时可以使用智能客服解决问题。 父主题： 移动端

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智能客服 在使用时有问题需要快速得到解答时可以使用智能客服解决问题。 父主题： 桌面端

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智能客服和意见反馈 智能客服 单击左下角的“…”，点击客服图标，用户可与 WeLink 官方客服联系，快速寻求官方帮助。 问题反馈 如果您在体验的过程中有任何意见或建议，单击头像，在弹出菜单中，选择“帮助与反馈 > 问题反馈”，进入反馈，将您的想法传递给我们。 反馈时可在“选择日志上

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座席应答会议 前置条件 座席已签入 座席收到AgentConf_Ringing事件 场景描述 座席收到AgentConf_Ringing事件后，调用该接口进行应答操作。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持GET、PUT和DELETE等方法。 接口URI

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在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。 操作步骤 客户通过WEB渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。 客服座席A在接续条中签入并示闲。 客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。

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呼叫应答 前置条件 座席已签入 座席接到请求应答事件（AgentEvent_Ringing） 场景描述 座席接到呼叫请求进行应答处理。 接口方法 设置成“PUT”。该接口仅支持PUT方法，不支持POST、GET和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/a

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座席自动应答 标示符 AgentEvent_Auto_Answer 作用 座席自动应答呼叫。 附带信息 caller：文本型，主叫号码。 called：文本型，被叫号码。 callid：文本型，呼叫所属于的CallId（呼叫标示）。 type：文本型，协作呼叫(assistant)或主呼叫(main)。

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客服管理 资产中心前台集成在线客服功能，客服管理可以配置在线客服的系统参数，提供修改服务端配置、头像配置、标题配置、消息通知配置、初始化问题配置、用户留资配置、转人工配置、公告栏配置、广告图配置和大屏配置。“客户服务云”跳转支持系统参数配置（CP_DS__OnLineChatUrl）。

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手工应答 应用场景 座席在接到来话后，并且话机已经摘机的情况下，座席还需要在座席业务软件上点击应答。 图1 呼入流程——手工应答 前提条件 座席已签入系统。 实现过程 请参考签入，在签入时设置“是否自动应答”为false或者调用设置是否自应答接口设置为手工应答，收到用户呼入请求后，调用呼叫应答接口进行应答。

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修改应答模板 智能填单中的第一个应答同信息匹配流程中的第一个应答一样，可以客户自行配置修改，也可以业务人员根据客户要求提前配置。 操作步骤请参见修改欢迎语资源模板。 父主题： 配置智能填单流程

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手动应答来话 客服代表可以通过手动应答话来接通客户呼叫。 背景信息 客服代表可以手动应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃，客服代表可以单击接听接通话路。 新呼叫接入后，客服代表侧振铃。单击接听。 此时通话仍未接通，为占用状态。

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自动应答来话 客服代表通过使用自动应答话接通客户呼叫。 背景信息 客服代表可以应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃后自动接通。客服代表也可以在振铃前单击接听接通话路。 新呼叫接入后，客服代表侧振铃。

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对话机器人服务适用哪些场景 智能问答机器人适用于：机器自动应答，拦截高频、易理解的问题，并根据日志、用户操作记录等进行语料挖掘和知识库构建，提升问答效果，降低企业客服运维人力成本。 父主题： 产品咨询类

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自动应答 应用场景 座席在接到来话后，并且话机已经摘机的情况下，座席不需要在座席业务软件上点击应答。 图1 呼入流程——自动应答 前提条件 座席已经签入系统。 实现过程 请参考签入，在签入时设置“是否自动应答”为true或者调用设置是否自应答接口设置为自动应答。 触发事件 座席忙

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手动应答来话 客服代表可以通过手动应答话来接通客户呼叫。 背景信息 客服代表可以手动应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 前提条件 客服代表在座席参数中已将座席应答方式设为手工应答。 客服代表已签入。 客服代表处于空闲态。 操作步骤 当有新来话进入时

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级】选项中，设置客服展示样式。 图6 设置在线客服展示样式 如需添加多个客服，点击【新增客服】按钮新建客服，根据上方步骤选择客服类型，完成客服信息补充即可。 图7 添加多个在线客服 如需展示多个联系方式，点击【新增方式】，编辑联系方式即可。 图8 添加多个在线客服联系方式 设置第三方在线客服

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客服与帮助 意见反馈 在线服务 了解更多

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我的客服 我的客服 您可以通过WeLink的“我的客服”寻求帮助。 在“我的客服”界面，可直接输入问题，智能客服会匹配你想要的问题并输出答案。 我的客服快捷入口 通过搜索、通讯录、业务、知识界面的右上角，找到我的客服快捷入口，快速进入“我的客服”界面。 快速定位客服常见问题 在任

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配置移动客服 租户管理员可以配置移动客服，实现呼入转接到指定技能队列或者号码上。 （可选）配置呼入流程 如果需要客户呼入时直接将其转到之前已经提供服务的客户经理号码上，可配置该呼入流程。 在AICC侧配置移动客服 用户拨打租户接入码之后，会根据此处的配置接到技能队列或指定号码上。

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适用场景 智能 问答机器人 （ QABot ） 机器自动应答，拦截高频、易理解的问题，并根据日志、用户操作记录等进行语料挖掘和知识库构建，提升问答效果，降低企业客服运维人力成本。 售后自动问答 智能客服场景中，使用智能问答机器人来自动回答客户对于产品售后支持，使用方法，疑难解答等问询。在

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