场景描述 第三方业务客户端调用该接口可向呼叫中心CTI平台发起心跳握手，以维持订阅任务的有效性。当呼叫中心CTI平台五分钟内未检测到心跳，则对订阅任务进行失效，客户端需重新向呼叫中心CTI平台发起订阅请求进行注册。 建议业务客户端每2分钟向呼叫中心CTI平台发起一次心跳。 本握手接口

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string 呼叫ID callType int 呼叫类型，请参见表1 waitBegin long 等待开始时间，毫秒级时间戳 ackBegin long 应答开始时间，毫秒级时间戳 callBegin long 呼叫开始时间，毫秒级时间戳 callEnd long 呼叫结束时间，毫秒级时间戳

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IVR流程配置中支持转座席操作，需已知座席工号，详细操作请参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持根据座席上下班时间设置不同提示音？ 您可以在IVR中配置相关流程，使用不同放音提示提醒客户座席工作时间。具体IVR流程配置可参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持其他产品？ 呼叫中心支持智能语音导

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场景介绍 企业的呼叫中心座席接听来话时，能同时打开主叫号码（客户）的客户信息详情页面。 以下以https://www.huawei.com作为企业客服系统的主页为例介绍。 父主题： 场景一：通过URL地址集成（GET传参方式）

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续订或退订或删除座席 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > 座席。 选择您的座席计费类型为包年/包月还是按需。 在右上角选择您的呼叫中心实例名，或直接输入座席工号，单击查询，找到您需要续订或退订的座席。

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创建 智能问答机器人 场景描述 本文以某企业的IT呼叫中心为例，此呼叫中心每天都要为企业内部员工解答大量的IT问题，其中包括大量重复回答的问题。为了降低运维成本，该呼叫中心开始使用CBS的智能 问答机器人 提供自助问答服务。 本文介绍了购买、使用的主要流程和操作步骤。指导您快速了解并创建一个问答机器人。

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当企业直接使用云客服座席框架作为呼叫中心系统，需要在座席接听电话的同时，打开自定义的页面（例如查看客户信息），可根据本章指导进行配置。 座席框架中嵌入的企业页面通过来电弹屏配置实现，具体集成原理如下： 图1 集成原理 URL传输的数据包括： 主叫号码 被叫号码 媒体类型（音频 or 多媒体） 呼叫类型（呼入

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当前5分钟技能队列的呼入呼叫总和 2.4 connectedNum long 当前5分钟技能队列的接通呼叫总和 2.5 callLostNum long 当前5分钟技能队列呼损呼叫总和 2.6 in15sCallNum long 当前5分钟技能队列内在15S内接通呼叫总和 2.7 wait15sLostNum

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查询座席维度系统状态信息 场景描述 查询座席维度系统状态信息。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELTE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/teamagentstatusinfo 请求URL ht

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int False 呼叫中心编号 集成环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > CMS系统配置”查看的呼叫中心编号。若该配

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Int（1-4） 呼叫类型。详见呼叫类型说明。 17 release_cause Int（1-5） 呼叫释放原因。详见呼叫释放原因码 对CallIDNUM = -1的话单（参考本表第18项），表示呼叫的释放原因，其他情况下无意义。 18 call_id_num Int（1-4） 呼叫标识的序列。其中：

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string 呼叫的被叫号码。 callType int 呼叫类型。 vdn int 虚拟呼叫中心编号。 serviceNo int 业务类型。 orgCcNo int 原始呼叫中心子系统号。 subCcNo int 子系统号。 serCcNo int 服务方的子系统号。 currentAgentId

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围为1~65535。 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。

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long 内部标识。 time long 呼叫进入平台的时间。 dsn int 标识呼叫的任务号。 handle int 呼叫任务的控制块被循环使用的次数。 server int 处理呼叫的媒体 服务器 的标识。 keyId string 呼叫的业务标识。 callingNum string

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callEndTime String 通话结束时间，即挂机时间，格式为：yyyy-mm-dd hh:mm:ss callStatus int 呼叫结果（5: 呼叫失败，6: 呼叫成功） failCode String 失败的原因码。 resultCode String 失败的原因码对应的外显结果码。

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在线开发 - 系统管理员功能权限，租户级别无需配置。 呼叫中心监控 监控配置 质检关系配置：分配质检员与话务员的质检关系。 大屏监控配置：配置大屏监控指标。 报表订阅配置：配置订阅报表，将订阅的报表信息定时发送邮件给指定人员。邮件发送配置参考创建邮件通知模板。 CMS系统监控：系统管理员功能权限，租户级别无需配置。

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围：1～65535。 集成环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > CMS系统配置”查

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535。 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000。

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续订或退订 TTS &ASR 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > TTS&ASR。 在上方选择您的呼叫中心实例名，找到您需要续订或退订的TTS&ASR。 单击TTS&ASR后的“续费”。

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535。 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000。

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。

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