工单管理 工单接待设置指南 工单系统使用指南 父主题： 商家管理

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醒，查看详细工单内容。并可在工单审批页面收到工单，可对工单进行批准或驳回操作。 提交工单申请后，若需修改已提交的工单，可单击“撤回”，取消已提交的工单申请，工单状态变为“已撤回”。 创建工单后，若需查看工单和修改工单信息，可单击“管理”，进入工单详情页面查看和修改工单信息。 “审

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已获取“工单审批”模块管理权限。 操作步骤 登录云 堡垒机 系统。 选择“工单 > 工单审批”，进入审批工单列表页面。 图1 审批工单列表 查看工单详情。 单击目标工单“操作”列的“管理”，进入工单详情页面，即可查看工单详细信息，包括工单基本信息、资源账户列表、审批人列表。 图2 查看工单详细信息

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智能工单接口 基本信息 给第三方接入方调用，实现文本分类、实体识别能力，可应用于智能座席助手的智能工单分类、智能填单场景。智能座席助手，通过调用文本分类接口进行完整的工单分类；通过调用实体识别接口，提取工单信息中的工单实体，完善工单；进一步增强智能座席助手的能力。 对接Customer

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在列表中选择需要处理的工单，单击工单列表中问题描述名称或单击“处理”，进入工单处理界面。 图2 工单处理 在工单处理界面，您可以查看问题描述、工单状态，修改工单信息。 问题描述 租户提交工单时输入的描述。 工单状态 工单状态含义参见表1。 表1 工单状态 工单状态 说明 正在处理

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管理工单 客户可以在客户自建平台上提交华为云工单，华为云售后服务团队收到工单后会协助客户处理使用华为云过程中遇到的问题。 更多管理工单的API请参考工单管理API参考。

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配置区域进入检测 以区域进入为例， 入侵检测 、区域离开 、快速移动和区域进入配置步骤一致。 前提条件 需开启“实况自动抓拍”开关，否则无法获取点位实况截图。请参考实况自动抓拍，或根据页面提示开启。 需开启“行为分析智能”开关，“行为分析智能”开启后会关闭其他智能，且设备可能会重启。

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标准级后每月可以提交30次，超出后需要购买工单增购包（10个工单/包）来提升工单提交次数。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 在低分辨率情况下，请单击“更多 > 工单”。 单击左侧导航栏的“新建工单”，选择问题所属业务类型或产品类型。 图1 选择问题所属类型

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我的工单 本章节指导用户提交工单后，如何查看本人提交的工单详情及工单处理情况。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。 根据创建时间、所有状态、提单人、标

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管理工单 本章节指导用户在使用产品的过程中，提交工单后，如何管理工单，包括催单、撤销工单、关闭工单、删除工单等。 前提条件 已提交工单，参考提交工单。 操作步骤 登录管理控制台。 单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。 单击左侧导航栏的“我的工单”，可查看已提交的所有工单。

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String 工单子类，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：32 product_category_id 否 String 工单产品类型，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：64 business_type_id 是 String 工单问题类型，通过"查询问题类型列表"接口获取

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工单留言管理 设置消息已读 查询未读消息 提交留言 撤回留言 查询留言 查询更多留言 轮询查询即时消息 父主题： API v2（推荐）

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跟进历史。 创建工单 选择工单类型填写工单信息，单击<提交>按钮即创建工单成功。 图6 工单创建 客户来电转接后，客户来电和转接通话客户与工单页面都可以看到客户来电和转接时生成的所有工单，工单信息显示客户来电和转接的通话信息。如图 图7 工单信息 通话已创建工单后不能重新定位客户。

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批量删除工单 功能介绍 批量删除工单 URI POST /wom/v1/wos/batch-delete 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 是 Array of strings 工单ID列表 响应参数 状态码： 200 表2 响应Body参数

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wo_id 否 String 工单ID wo_order 否 String 工单号 erp_wo_order 否 String ERP工单号 part_no 否 String 产品编码 wo_type_list 否 Array of strings 工单类型列表 site_no 否

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批量取消工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API批量取消工单。 前提条件 已开通工业数字模型驱动引擎（Industrial Digital Model Engine，简称iDME）/数字化制造基础服务，并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。

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分页查询工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API分页查询工单。 前提条件 已开通工业数字模型驱动引擎（Industrial Digital Model Engine，简称iDME）/数字化制造基础服务，并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。

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批量删除工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API批量删除工单。 前提条件 已开通工业数字模型驱动引擎（Industrial Digital Model Engine，简称iDME）/数字化制造基础服务，并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。

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工单管理 事件管理 变更管理 变更审批配置 父主题： 运维空间

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新建工单 新建工单后，若工单工作台界面未刷新，请手动刷新。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，点击“新建工单”按钮。另外，您可以通过工单创建快捷入口，直接创建工单，如图2 工单创建快捷入口所示。 图1 新建工单 图2 工单创建快捷入口 在新建工单界面，输入必填项，单击“保存”，创建成功。

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工单模板 前提条件 您的租间开启Case2.0特性。 您具有“ 工单配置”的权限。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单模板”界面。 单击“新建”按钮，弹出工单模板新建界面，输入模板名称、模板描述，点击“保存”。 。 选择已创建的模板，点击“配置”按钮

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