新建人工分配外呼

前提条件

• 座席账号的“平台角色”请设置成“话务员”。
• 创建外呼任务前请先参考创建外呼任务前准备，完成相关配置内容。
• 处于试商用状态下的租间，您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。
• 外呼失败通知短信请先在“配置中心 > > 工作台配置 > 通知模板”中配置短信模板。具体配置请参考管理员配置通知模板。
• 联系系统管理员在“系统参数>智能外呼>管理配置”开启参数“是否展示人工分配外呼”。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“外呼任务 > 外呼任务管理”。
2. 单击“新建外呼任务”，选择“人工分配外呼”。
3. 配置手动外呼任务内容。
   图1 新建人工分配外呼
   

   表1 人工分配外呼

   人工分配外呼	说明
   基本信息
   任务名称	必填，自定义任务名称，不超过100个字符。
   组织机构	新建外呼任务时根据所选组织机构自动带出。
   任务类型	人工分配外呼。
   任务模板	选择任务模板。
   主叫号码	如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的主叫号码以及无组织机构的主叫号码。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的主叫号码。 新增的主叫号码数量不能超过100个。
   任务起止时间	外呼任务开始和结束时间。
   试呼次数	必填项，呼叫失败时允许人工再次发起呼叫，呼出次数达到阈值时，除非呼叫成功，否则不允许再次发起呼叫。 取值范围：1-6的正整数。
   外呼失败短信提醒类型	华为云短信 短信网关短信
   外呼失败短信提醒模板	选择已配置完成的外部短信通知模板。具体可参考管理员配置通知模板。模板类型请选择华为云短信。外呼失败短信接收人为客户。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的外呼失败短信模板以及无组织机构的外呼失败短信提醒模板。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的外呼失败短信提醒模板。
   回调地址	回调地址：配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。 说明： 回调地址为第三方地址，支持携带数据。携带的参数包括：callId、callerNo、called、campaignId、vdnId、callStatus、failCode、sessionId、callTimeStr、recordPath、customField。 任务级回调地址、租户级回调地址（租户级参数“外呼结果推送目标地址”）、系统级回调地址（系统配置项“isales.obresult.callback.url”）。其中，任务级回调地址、租户级回调地址仅支持配置单个URL；系统级回调地址支持配置多个URL，URL之间使用英文分号“;”分隔。它们的优先级如下： 如果外呼任务上配置了任务级回调地址，则推送外呼结果到该地址； 如果外呼任务上没有配置任务级回调地址，在OP独立环境、且配置了系统级回调地址时： 若配置了租户级回调地址，则推送外呼结果到租户级地址； 若未配置租户级回调地址，则推送外呼结果到系统级回调地址； 其他情况下（非OP独立环境、或没有配置系统级回调地址），不会推送外呼结果。
   问卷调查	选择已发布的、类型为人工问卷和人工与IVR的调查问卷。具体请参考问卷调查配置章节。
   分配策略	平均分配策略：将待呼数据平均分配给座席。例如座席A和座席B，主管第一次分配座席10个号码，第二次分配座席20个号码，那么座席A会有15个号码待呼叫，座席B同样有15个号码待呼叫。如果主管分配3个号码给座席A和座席B,那么根据导入顺序，座席A将有2个待呼号码，座席B有1个待呼号码，但下次进行导入外呼数据时，将从座席B开始导入。 不自动分配策略：导入外呼数据后，所有待呼数据处于待分配状态。 资源池分配：按照导入顺序正常分配。
   分配座席	单击“”，选择租间下已关联语音技能队列的座席工号，指定呼出任务的执行者。 若选整个技能队列，则外呼任务执行者为该技能队列下所有座席人员。 若选指定座席，则外呼任务执行者可以选择具体座席。 若选择下级管理员，则外呼任务执行者可以选择对应的主管和下级任意员工。
   黑名单分组	黑名单分组：如果勾选了黑名单分组，此分组下所有号码在限制时间内不会被呼叫。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的黑名单分组以及无组织机构的黑名单分组。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”关闭时，不能选择组织级黑名单。 如果租户级参数“是否允许删除外呼任务中租户级黑名单”开启时，可删除租户级黑名单。 说明： 租户级黑名单指租间内未分组的黑名单。 组织级黑名单指组织内未分组的黑名单，该组织指新建外呼任务时选择的组织机构。 选择“配置中心>外呼配置>外呼黑名单”，进入黑名单管理页面，可查看黑名单分组详情。
   放音	通话时，可选择对应的放音资源缓解用户等待焦虑。放音资源取值于“配置中心>资源管理>音视频资源管理”下的提示音，选择的放音资源数量最多不能超过10个。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的提示音以及无组织机构的提示音 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的提示音。
   关联业务结果	选择关联业务结果后，外呼时只能选择关联的业务结果和对应的子业务结果。如果业务结果开启预约弹屏，则填写业务结果时可新建预约外呼。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的业务结果以及无组织机构的业务结果。 如果租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的业务结果。
   业务结果短信模板配置	根据业务结果设置类型为外部通知的短信模板。通话时如果选择了业务结果，将会按照模板内容通知客户。最多添加10条模板。
   呼叫策略：设置提取外呼数据执行呼叫策略。如何提取外呼数据参考步骤6和步骤7。
   呼叫顺序	呼叫次数：按呼叫次数降序进行呼叫，被呼叫次数越多，执行顺序越靠前。 按属性：按属性配置的升序或降序执行呼叫。 按导入顺序：先按批次的创建时间进行降序执行呼叫，然后按外呼数据导入顺序进行降序执行呼叫。 按优先级：选中按优先级后，添加外呼数据时可设置优先级，优先值范围为1-5，其中1优先级最高，5优先级最低。执行外呼任务提取外呼数据时，按照优先级提取外呼数据。 说明： 座席人员提取外呼数据时，受租户级参数“一次性提取外呼数据最大数量”控制，默认为5，取值范围1-20。您可以联系租户管理员进入“配置中心>系统管理>租户参数”界面调整数量。
   最大试呼天数	若号码外呼未成功，允许在后续连续多个自然日内持续发起呼叫。
   每天最大试呼次数	对于未成功接通的号码，系统支持按天配置最大试呼次数，每日最多可呼叫6次（含首次呼叫）。 每日试呼次数独立计算，不跨日累积；若当日未用完配额，不影响次日的试呼次数上限。 待重试名单的呼叫顺序遵循呼叫策略中定义的顺序；系统已启用缓存能力，缓存队列中的号码将被优先呼叫。
   呼出间隔（分钟）	提取外呼数据进行呼叫时，在指定间隔范围内不允许多次呼叫。
   外呼时间
   	人工分配外呼任务启用禁止日期后，在禁止时间范围内，座席人员在“外呼任务>座席外呼任务”界面，“任务状态”显示为“暂停”，不可以执行外呼任务。
   	添加禁止日期，禁止日期创建可参考特殊日期章节。
   	添加时段，例如18：00至23：59。最多支持添加三个时间段。

4. （可选）单击“存为模板”，打开名称输入弹窗，填写模板名称，单击“确定”，可将当前配置存为一个外呼模板。
5. 单击“保存”，完成新建。
6. 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“外呼数据”，为外呼任务添加外呼数据。添加外呼数据可参考配置外呼数据章节。
7. （可选）如果外呼任务无对应的外呼批次，请单击“”创建批次。创建成功后，单击“”按钮启动批次。
8. 单击“待呼叫”按钮，输入待呼叫的客户。
9. 创建完待呼叫的客户后，单击“分配”按钮，进入分配数据界面。
   图2 分配数据界面
   
   

   • 如果新建人工分配外呼任务时，未分配座席，待呼叫的客户将展示在待分配页签；如果外呼任务已分配座席，待呼叫的客户展示在已分配页签。
   • 如果在创建多轮次呼叫时，座席被取消座席配置，租间管理员进入到待呼数据分配页面将提示已取消座席配置。

10. 在已分配页签，单击“分配”按钮，可再次分配客户给其他座席或下级管理员执行外呼任务。
    图3 再次分配
    
    

    如果外呼数据被座席人员已提取，则不允许继续分配。

11. 被分配的座席人员登录客户服务云，选择外呼任务，单击“”，任务开始执行。
12. 进入“外呼任务>座席外呼任务”界面，单击人工分配外呼名称，进入呼叫界面。
    图4 人工分配外呼名称
    
    

    下级管理员在座席外呼任务界面单击“分配”按钮，可继续进行分配外呼数据操作。

13. 在呼叫界面，单击“提取”按钮，提取步骤10的外呼数据。
    图5 提取外呼数据
    
    

    • 如果提取客户号码在黑名单有效期内，并且“黑名单类型”为“自动处理”，单击“提取”按钮，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，业务结果为黑名单类型设置的业务结果，不再执行呼叫。配置黑名单类型请参考管理外呼黑名单章节。
    • 如果提取客户号码在黑名单有效期内，并且“黑名单类型”为“弹窗”，单击“提取”按钮，提取成功，单击“”按钮出现弹屏，可执行呼叫。
    • 如果勾选客户号码在黑名单有效期内，并且没有设置“黑名单类型”，单击“提取”按钮，提取完成后，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，业务结果为空白。
    • 您提取外呼数据时，如果租户级参数“人工分配外呼是否允许未呼叫埴写业务结果”开启，不呼叫直接填写业务结果，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，呼出结果为失败，失败原因为直接回写业务结果。您也可以联系租户管理员进入“配置中心>系统管理>租户参数”界面关闭该参数。

创建多轮次呼叫

人工分配外呼任务完成后，租间管理员或座席人员可筛选完成通话的客户号码进行再次呼叫。

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“外呼任务 > 外呼任务管理”。
2. 您单击人工分配外呼名称，进入人工分配外呼详情页面，选择已完成页签。
   图6 人工分配外呼详情页
   

3. 您勾选需要进行呼叫的客户号码，单击“”按钮，创建批次成功，批次名称由multiRoundCallData和随机数组成。
   图7 创建多轮次呼叫成功
   
   

   • 如果勾选客户号码在黑名单有效期内，并且“黑名单类型”为“自动处理”，创建批次成功后，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，业务结果为黑名单类型设置的业务结果，不再执行呼叫。配置黑名单类型请参考管理外呼黑名单章节。
   • 如果勾选客户号码在黑名单有效期内，并且“黑名单类型”为“弹窗”，创建批次成功后，可执行呼叫。
   • 如果勾选客户号码在黑名单有效期内，并且没有设置“黑名单类型”，单击“创建多轮次呼叫”按钮，无法创建批次，提示勾选的客户号码存在黑名单号码。

4. 在弹窗界面，单击“前往查看”按钮，进入批次管理界面，可查看步骤3创建成功的批次。
   图8 批次管理界面
   

5. 您单击“分配”按钮，可批次数据进行再分配，如果不需要分配，可跳过。
   

   人工分配外呼数据受租户级参数“人工分配最大数量”控制，默认500条。您可以联系租户管理员进入“配置中心>系统管理>租户参数”界面调整数量。

6. 被分配的座席人员登录客户服务云，进入“外呼任务>座席外呼任务”界面，单击人工分配外呼名称，进入呼叫界面。
   图9 人工分配外呼名称
   

7. 在呼叫界面，单击“提取”按钮，提取步骤5的外呼数据。
   图10 提取外呼数据
   
   

   • 如果提取客户号码在黑名单有效期内，并且“黑名单类型”为“自动处理”，单击“提取”按钮，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，业务结果为黑名单类型设置的业务结果，不再执行呼叫。配置黑名单类型请参考管理外呼黑名单章节。
   • 如果提取客户号码在黑名单有效期内，并且“黑名单类型”为“弹窗”，单击“提取”按钮，提取成功，单击“”按钮出现弹屏，可执行呼叫。
   • 如果勾选客户号码在黑名单有效期内，并且没有设置“黑名单类型”，单击“提取”按钮，提取完成后，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，业务结果为空白。
   • 您提取外呼数据时，如果租户级参数“人工分配外呼是否允许未呼叫埴写业务结果”开启，不呼叫直接填写业务结果，待呼叫的客户号码直接标记成已完成，呼出结果为失败，失败原因为直接回写业务结果。您也可以联系租户管理员进入“配置中心>系统管理>租户参数”界面关闭该参数。

8. 提取完成后，可看到待呼的外呼数据，单击“”执行呼叫。
   图11 外呼数据