及AI智能客服辅助人工客服的场景，目的是为企业降本增效，提高服务满意度。 客户痛点： 多渠道用户：用户咨询来自多方渠道，服务部门应接不暇，数据无法统一 效率：原来纯人工客服，希望通过智能化方式提升效率、业绩 管理：团队人员壮大，期望更加完善的管理 指标：客户满意度、客服效率、电销/外呼业绩等，核心指标如何统计并优化

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自助服务（IVR）集成开发方案 云客服支持为企业提供IVR能力，企业可自行定义IVR的流程，以符合企业自己的业务需求。 云客服的自助服务包括： 普通IVR 智能IVR 智能IVR在普通IVR功能基础上，叠加了智能机器人功能。 图1 自助服务集成方案 IVR在线编排提供传统IVR功

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ServiceStage应用智能化运维 父主题： 图解应用管理与运维平台

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定义 相关概念 CA（Certificate Authority）：证书颁发中心。签发证书、认证证书、管理已颁发证书的网络机构。 CA证书：颁发机构本身的证书，用于验证CA颁发的本地证书和证书吊销列表CRL（Certificate Revocation List）的有效性。 证书

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应用场景 客服 通过NLP大模型对传统的客服系统进行智能化升级，提升智能客服的效果。企业原智能客服系统仅支持回复基础的FAQ，无语义泛化能力，意图理解能力弱，转人工频率极高。面对活动等时效性场景，智能客服无回答能力。提高服务效率：大模型智能客服可以7x24小时不间断服务，相较于人

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定义 相关概念 CA（Certificate Authority）：证书颁发中心，是负责颁发、认证和管理证书的第三方机构，具有权威性，公正性。CA是一个树形结构，由一个根CA和多个下级CA组成。 CRL（Certificate Revocation List）：证书吊销列表，也可

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定义 父主题： 应用安全介绍

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致力于利用 AI 技术实现客服工作的自动化和智能化，成为销售和客服的实时AI指引员。 容联云容犀Copilot智能平台可以帮助企业实现： 构建大模型知识库，企业海量文档一键上传使用，无需专业技术人员运维，轻松将企业知识高效流转赋能坐席使用 打造知识问答助手，客服通过简单问答，即可使用

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附录 关于客服系统的背景信息 什么样的客户需要客服系统，为什么需要客服系统 无论客户是卖产品还是卖服务，无论是软件还是硬件，还是传统的销售品，只要有售前营销和售后的服务，那么就需要一套客服系统的工具来进行管理，这会给客户带来降本增效，提升客户满意度的效果； 因为智齿科技做的客服系统是

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Platform）提供智能化的自助服务，是在传统IVR（Interactive Voice Response）上的增强版（叠加IVR是语音增强，单独使用可实现智能化文本回复）。在IVR上叠加后，客户能够通过语音对话的方式直接完成自助服务，满足客户对客服系统自助、智能化的要求，企业也可选

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开发“客服人员创建工单”功能 本节导读 开发“生成工单”功能 开发“客服人员查询工单”功能 验证 父主题： 工单管理开发

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设置 > 客服设置 > 客服接待状态操作路径下，定义需要使用的客服接待状态并【开启】。 图4 定义客服接待状态 通过企业视角设置客服工作台，帮助一线客服高效开展工作。 在线客服 > 设置 > 客服工作台设置 > 基础设置操作路径下，根据企业客服管理需要配置并定义客服工作台相关基础

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嵌入云客服系统的页面无法打开 问题现象 完成来电弹屏配置后，云客服页面无法显示被集成的企业页面，报错X-Frame-option设置问题。可能出现的报错样式请参见图1。 图1 页面报错 解决方法 本产品采用iFrame方式集成企业的页面，仅支持集成HTML页面中，消息头X-Fra

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排队等待配置 排队等待方式 播放等待音（默认） 自定义等待音 IVR 请选择IVR/请选择等待音 保持等待配置 保持等待方式 默认等待音（默认） 自定义等待音 请选择等待音 业务代表应答方式配置 业务代表应答方式 报工号（默认） 不报语音 自定义报工号 说明： 等待音配置目前仅支持语音、

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枚举定义 本章介绍枚举的类型。 线路类型 呼叫状态 会议类型 呼叫操作类型 PSTN状态 呼叫带宽 设备类型 视频协议 音频协议 视频格式 摄像机类型

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数据定义 本章介绍各接口中会重复使用的数据结构。 SNMP结构体 通讯录会场结构 会议列表结构 音频参数结构 音量指示数据 终端规格 线路状态数据 预定义会议/历史会议结构

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枚举定义 LOG _LEVEL IDEA_SHARE_APP_DEFINAION_QUAITY IDEA_SHARE_APP_CONF_STATUS IDEA_SHARE_APP_AUX_STATUS IDEA_SHARE_APP_SERVER_STATUS IDEA_SHARE_APP_ERR

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转到定义 您可以通过按下“F12”键或选择主菜单中的“导航”>“转到定义”来跳转到符号的定义。另外，您还可以使用 “Ctrl+单击” 符号定义在当前窗口跳转，或使用 “Ctrl+Alt+单击”在分割的编辑器中跳转。 如果将鼠标悬停在符号上，CodeArts会显示声明的预览： 如果

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如果标准客户群、客户数据模型当中定义的属性不满足用户业务要求，系统支持根据用户需求扩展属性。系统还支持按业务数据分类扩展属性，具体操作请参考动态属性扩展配置。 在顶部导航栏中，选择“制造数据模型管理 > 工厂模型 > 客户定义”。 进入“客户定义”页面。 （可选）客户群扩展属性配置。

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单击“提交”，模块添加完成。 模块定义相关操作 在“模块定义”页面，您还可以进行如表2所示的操作。 表2 模块定义相关操作 操作 描述 编辑模块 在“模块定义”页面，在左侧模块结构树中选中记录，单击待编辑模块记录“操作”列的“编辑”，根据实际情况修改模块信息。 删除模块 在“模块定义”页面，在左侧模块结构树中选中记录：

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条数据。 导入模板获取：在“工序定义导入”窗口单击“模板下载”。 在顶部导航栏中，选择“制造数据模型管理 > 工艺模型 > 工序定义”。 进入“工序定义”页面。 单击“导入”。 在弹出的“工序定义导入”窗口中，单击“导入”。 单击“请选择工序定义导入文件”下方框区域，选择需要导入的Excel文件后，再单击“打开”。

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