登录租间，选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”。 如图1所示，检查语音和视频座席数，如果数量为0，表示没有音视频座席特性，请联系云客服运营管理员开通。 图1 音视频座席特性检查 （可选）下载openeye客户端用于验证呼叫功能，具体操作指引请参见 快速建立第一个通话章节。您也可以通过

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语音通话的呼叫状态通知和话单通知支持重推吗？ 若语音通话平台给SP推送呼叫状态或话单后未收到成功响应，视为推送失败。 若呼叫状态通知推送失败，语音通话平台不会重新推送。 若话单通知推送失败，语音通话平台会重新推送话单，直至客户返回成功响应。最多重推6次，每次时间间隔1小时。若6次

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发起呼叫 通话记录发起呼叫支持语音呼叫和视频呼叫。 操作步骤 运行OpenEye客户端，输入账号和密码，登录OpenEye工作台。 选择“通话记录”界面，查看通话详情。 选择需要呼叫的通话记录，单击，发起语音呼叫。单击，发起视频呼叫。 图1 发起呼叫 父主题： 通话记录

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取值范围： 语音：专门处理语音类业务 多媒体：专门处理多媒体业务 视频：专门处理视频业务 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。 说明：

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如何配置和接收呼叫状态和话单通知？地址是否支持http？ 呼叫状态和话单通知什么时候推送？ 呼叫状态和话单通知多个用户如何推送？ 接收呼叫状态和话单通知后需要返回响应消息吗？ 接收呼叫状态和话单通知，参数区分大小写吗？ 语音通话的呼叫状态通知和话单通知支持重推吗？ 语音通话的通话记录如何获取？

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内部呼叫 背景信息 内部呼叫指客户服务中心内座席间的呼叫。例如无客户来电时，前台业务代表向相关人员请教工作的疑难问题，则可进行内部呼叫。 操作步骤 空闲态、示忙态或整理态的客服代表单击后再单击打开内部呼叫页面。 选择空闲态或整理态的其他客服代表。 ：表示座席空闲。 ：表示座席忙碌中。

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String body False 用户标识。（语音导航、语音外呼场景传入用户号码,其他交互场景传入用户id） 不超过64位 call_dst_id String body True 接入标识 1、语音导航场景传入流程接入码； 2、语音外呼问卷场景时为流程接入码； 3、其他交互场景时传入接入标识。

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发起呼叫 语音呼叫支持拨号呼叫和通话记录呼叫，其中通话记录发起呼叫参考发起呼叫。 操作步骤 运行OpenEye客户端，输入账号和密码，登录OpenEye工作台。 选择“工作台”界面，根据需求输入被叫号码。 图1 OpenEye工作台 单击，进行语音拨号呼叫。 待客户接听后，可以正常进行语音通话。

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挂断呼叫 前置条件 座席已签入 座席有正在通话中的呼叫 场景描述 座席对正在通话中的呼叫进行挂断操作，只支持挂断当前通话，需要指定 callid 参考拆除指定callid呼叫。 接口方法 设置成“DELETE”。该接口仅支持DELETE方法，不支持PUT、POST和GET等方法。

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应用场景 语音回呼 语音回呼，用户使用语音回呼软件呼叫另一方，语音通话平台依次呼叫主被叫号码，建立通话，实现主被叫号码间的点对点通信。 企业客户回访，快递派件，企业招聘等。 语音通知 SP调用语音通知API，语音通话平台发起呼叫，给用户播放自定义的语音文件或 TTS 合成语音文件，并可进行收号，获得应答信息并反馈给SP。

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语音通话的通话记录如何获取？ 每次用户通话结束后，语音通话平台都会通过“话单通知接口”向用户推送话单，话单的配置方法请参见如何配置和接收呼叫状态和话单通知。 如果需要手动计算，需要获取“话单通知接口”推送的话单中的callEndTime（呼叫结束时间）和fwdAnswerTime

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应用场景 语音客服质检 识别客服、客户的语音，转换为文本。进一步通过文本检索，检查有没有违规、敏感词、电话号码等信息。 会议记录 对会议记录的音频文件，进行快速的识别，转化成文字，方便进行会议记录。 语音短消息 通过语音发送或者接收短消息时，将音频短消息转文字，提升阅读效率和交互体验。

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String body False 用户标识。（语音导航、语音外呼场景传入用户号码,其他交互场景传入用户id） 不超过64位 call_dst_id String body True 接入标识 1、语音导航场景传入流程接入码； 2、语音外呼问卷场景时为流程接入码； 3、其他交互场景时传入接入标识。

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呼叫带宽 64：64 kbit/s 128：128 kbit/s 192：192 kbit/s 256：256 kbit/s 320：320 kbit/s 384：384 kbit/s 512：512 kbit/s 768：768 kbit/s 1024：1024kbit/s 1152：1M/s

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接听呼叫 应用场景 座席侧收到OpenEye上报的呼入事件后，自动调用接听呼叫接口，实现来话的接听。 前提条件 座席已经签入CTI平台。 收到onCallIncoming。 流程说明 调用OpenEyeCall的acceptCall接口进行接听呼叫。 /** * 来电事件 **/

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发起呼叫 视频呼叫支持拨号呼叫和通话记录呼叫，其中通话记录发起呼叫参考发起呼叫。 操作步骤 运行OpenEye客户端，输入账号和密码，登录OpenEye工作台。 选择工作台界面，根据需求输入被叫号码。 图1 OpenEye工作台 单击，进行视频呼叫。 待客户接听后，可以正常进行视频通话。

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呼叫应答 背景信息 工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。 打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。 当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。 左侧内容包括当前会话；中间内

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string True 座席的工号，取值范围：101～59999。 2 callid string False 呼叫ID，在多媒体通话时会有多个callid存在，呼叫应答需要携带callid。 日志中的方法名 answer 请求说明 消息头 表2 请求头参数说明 序号 名称 参数类型

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成功转 系统监视呼叫转移/转出过程，成功后业务代表才释放呼叫 通话转 系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和业务代表通话，业务代表释放呼叫 三方转 系统监视转出过程，被叫应答后实现三方通话，业务代表释放呼叫 挂起转 将呼叫转移到某自动流程，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理 父主题：

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呼叫保持 背景信息 通话保持是指客服代表在一次通话中将该通话保持，通话保持后，客户侧可听到保持的提示音乐。当客服执行其他任务完成后，可取回该呼叫，继续与客户通话。通话保持后，客服代表可以执行其它操作，但是不能再接入新的来话。 操作步骤 客服人员接通来话后，需要暂停当前通话，去完成其他操作。

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200-009 报音时没有呼叫错误。 200-010 三方通话时没有呼叫错误。 200-011 三方通话时没有保持呼叫错误。 200-012 呼叫转移时没有呼叫错误。 200-013 保持时没有呼叫错误。 200-014 保持时呼叫状态错误。 200-015 取保持时没有保持呼叫错误。 200-016

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