说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 vdn int True 虚拟呼叫中心id groupName String

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呼叫中心配置类 座席管理 技能队列管理 号码管理 IVR流程管理

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外呼风险监控：查看风险策略控制执行情况。 质检 人工质检 支持管理人工质检评分规则，管理质检任务、质检归类、质检关系、质检对象，查看质检结果，支持申请质检复议。 智能质检规则配置 支持管理智能质检规则，包括敏感词、句子、质检规则、评分设置以及业务场景。 智能质检结果复核 支持查看通话质检列表、设置抽检计划、查看并处理质检任务。

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绩效算法 前提条件 租间已开启“绩效管理”特性。 使用系统管理员身份登录客户服务云。 选择“呼叫中心管理> 租户管理”。 选择目前的租户名称，点击“管理”。 选择“虚拟呼叫中心 > 特性选择”，开启“绩效管理”特性。 图1 开启绩效管理特性 “绩效管理”特性与AppCube特性依

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说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 vdn int True 虚拟呼叫中心id id String True 用户组id

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生成质检报告 前提条件 质量检查单已完成（所有层级审批通过）； 检查单的采集模板，对应的“报告模板”已配置； 操作步骤-电脑端： 详细见16章 报告管理 父主题： 质量管理

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质检归类管理 背景信息 您可以从不同的维度定义质检归类项，用于质检结果的归类。比如您可以从评定等级和业务类型两个维度来定义质检归类项，当您将定义的质检归类类别关联到质检对象类型和质检任务时。在对该质检任务相关的质检记录进行评定时，可以选择评定等级和业务类型两个维度的质检归类项目。

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任务开始时间：选择质检任务开始的时间。 任务结束时间：选择质检任务结束的时间。 通话开始时间：质检选择的通话开始时间。 通话结束时间：质检选择的通话结束时间。 质检对象类别：选择已配置的质检对象类别，具体配置可参考质检对象类型管理。 质检关系类型：选择质检关系的类型，包括：自定义、按组织机构、按用户群组。

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智能质检 查看待质检记录 执行人工抽检任务 父主题： 质检员指南

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座席监控质检 配置监控 管理监控 查询报表 父主题： 质检员指南

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查看质检报告 前提条件 在流水线配置时打开了图谱质检开关，参考配置图谱质检。 操作步骤 登录KG服务管理控制台，默认进入“我的图谱”页面。 在“我的图谱”页面，单击图谱卡片，进入图谱详情页面。 在图谱版本列表中单击操作栏的“更多 > 查看质检报告”。 图1 查看质检报告 在“质检结

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质检管理概述 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检： 系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识

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单击质检组输入框右侧按钮，选择质检组和质检员。 图3 选择质检成员 单击“选择被质检成员”，选择被质检成员。 图4 选择被质检成员 单击“保存”。 系统提示保存成功。 后续操作 如果您需要修改的质检关系，可单击“编辑”，对质检关系进行修改。 如果您不再使用该质检关系，则单击“删除”，删除该质检关系。

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管理质检结果 查看人工质检结果并申请复议 对智能质检结果发起申诉 对质检结果申请复议 处理智能质检申诉 父主题： 客服座席指南

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设置质检评分 业务场景 质检训练师为保险行业模板在线设置质检评分，该评分项的起始分数为80分，下限分数为0分，上限分数为100分。 操作步骤 使用租户管理员账号登录AICC，选择“配置中心 > 质量管理 > 质检评分配置”，打开质检评分设置界面。 单击“新增”，添加质检评分设置。

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终止质检任务 场景描述 终止质检任务。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/C CS QM/rest/ccisqm/v1/qualitytask/terminateQualityTask，例如域名是service.besclouds.com 请求说明

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质检放音事件 录音播放开始 录音播放成功 录音播放失败 录音播放停止 暂停录音播放成功 继续录音播放成功 录音播放快进或快退成功 父主题： 事件

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修改质检结果 场景描述 修改质检结果。 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/qualitytask/modifyResultQualityTask，例如域名是service.besclouds.com

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qualityUserIds array False 质检组质检员的用户ID合集 1.1.3 taskType string False 质检件类型（1 问题件，2 申诉件） 1.1.4 taskStatus number False 质检件状态（21:审核中，22:完结，24:处理中，27:核实中）

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作完成质检： 选择“质检 > 质检任务查询”，即可查看到待质检任务。 单击“进入任务”， 在新页面单击“获取待质检记录”，查看可用于质检的通话记录。 如果此时无记录，说明质检任务中添加的被质检方未完成通话，并生成通话记录。 单击“开始质检”，在人工质检页面，根据评分项打分，单击“提交”。

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说明 ccId int False 呼叫中心编号，值范围为1~65535 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 vdnId int True 虚拟呼叫中心编号，取值范围为1~5000。 agentId

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