技能队列 2 业务代表 3 IVR业务流程 5 呼叫 一般是两方用户在呼叫中心平台内形成通话时产生（如转出）。 7 路由临时设备 8 虚设备 10 CDN设备 11 MELCAS设备 14 PGR（指由SCAI控制的CDN缺省路由） 15 电话会议 父主题： 附录

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概述 当企业直接使用云客服座席框架作为呼叫中心系统，需要在座席接听电话的同时，打开自定义的页面（例如客户信息），可根据本章指导进行配置。 座席框架中嵌入的自定义页面通过来电弹屏配置实现，具体集成原理如图1所示。 图1 集成原理 父主题： 场景五：通过录入信息至云客服实现集成

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背景信息 呼出即客服代表输入客户电话号码，主动发起的呼叫。 客服代表需要和客户服务中心外的同事、或者客户通话时，需要进行呼出操作。 操作步骤 除整理态、休息态和通话状态不能外呼外，其他接续状态都可以执行外呼操作。 客服代表单击，在键盘区输入被叫号码，单击，发起呼叫。 父主题： 处理视频业务

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相关术语 表1 术语表 名词 描述 VDN 虚拟呼叫中心，为CTI侧的概念。在云客服中，一个租户创建配置完毕后即对应一个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心等同于租户、租间。 技能队列 技能队列指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，区分技能队列可提高座席的工作效率，缩短服务时长。技能队列

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添加账号 前提条件 系统管理员登录客户服务云，在“呼叫中心管理>租户管理”下，为您的租间开启Case2.0特性、AppCube特性、客户中心特性。 操作步骤 使用管理员账号登录客户服务云。 当您所在企业申请客户服务云租户成功后，将会从华为获得管理员账号，请使用该账号登录。 为确保

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

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“首页”打开。 图2 首页 呼叫中心统计指标：当前指标统计只在租户管理员页面展示。 总呼叫数：当日租间下所有呼叫总数。 呼损数：当日租间下所有呼损数。 总排队人数：实时指标，统计租间当前排队来话数量。 虚拟呼叫中心当日趋势：折线图展示当日虚拟呼叫中心下呼入数、呼出数。 单击、，支

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创建双呼呼叫 (V3.0.0) (createCall) 场景描述 创建双呼呼叫。 双呼呼叫接口支持云客服系统的双呼呼叫和ITA双呼呼叫，具体是哪种双呼呼叫由租户管理员登录客户服务云系统前台界面，进入“配置中心 > 扩展与集成 > 双呼”，进行选择。 接口方法 POST 接口URI

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未正确设置绑定关系。请参考如何绑定/解绑隐私号码设置绑定关系后再使用。 被运营商拦截。由于运营商管控，当前平台要求使用隐私号码呼叫时，对外显示的号码必须为X号码，否则呼叫会被运营商拦截。点击查看如何设置对外显示号码 父主题： 呼叫相关问题

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列表字段名称 描述 定位客户 当来电是系统已存在客户时会自动定位客户的名称，如果是陌生电话来电或者外呼时则显示未知客户 主叫号码 重复来电的呼入号码 被叫号码 客户重复呼入的呼出号码 最近呼叫时间 客户最新一次打电话呼入系统的时间 接听状态 已接听：呼入电话被接听 最近接听坐席 最近接听来电的坐席

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电话（手机/固话）入会是什么功能？ 若企业开通了PSTN通话功能，则手机/固话也可入会。 父主题： 会议管理

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拨打呼叫 应用场景 只有使用软电话模拟用户进行呼叫测试时才需要从软电话发起呼叫，正常外呼业务需要从座席接续条发起呼叫操作。 前提条件 话机账号登陆注册成功。 流程说明 调用OpenEyeCall的startCall接口进行接听呼叫。 /** * 呼出 */ function startCall()

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现整个呼叫过程。 语音通话平台呼叫Jane。 Jane接听。 语音通话平台向Jane播放语音验证码。 呼叫过程中，打车软件 服务器 可通过接收“呼叫状态和话单通知”API 发送的消息获取此次通话过程中的状态通知（如振铃，接听，挂断）。 呼叫完成后，打车软件服务器可通过接收“呼叫状态和话单通知”API

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成功转 系统监视呼叫转移/转出过程，成功后业务代表才释放呼叫 通话转 系统监视呼叫转出过程，被叫应答并和业务代表通话，业务代表释放呼叫 三方转 系统监视转出过程，被叫应答后实现三方通话，业务代表释放呼叫 挂起转 将呼叫转移到某自动流程，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理 父主题：

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018年01月12坐席单击快捷查询“今天”，呼叫开始时间自动带入当天零点的时候，这个时候输入电话号码10086，保存为快捷查询条件“条件A”，第二天2018年01月13坐席再单击快捷查询条件“条件A”，自动带入的呼叫时间和电话号码，呼叫开始时间带入的是“2018-01-13 00:00:00”

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关于客服系统的背景信息 什么样的客户需要客服系统，为什么需要客服系统 无论客户是卖产品还是卖服务，无论是软件还是硬件，还是传统的销售品，只要有售前营销和售后的服务，那么就需要一套客服系统的工具来进行管理，这会给客户带来降本增效，提升客户满意度的效果； 因为智齿科技做的客服系统是面向

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拨打隐私号码时为什么提示是空号？ 拨打电话提示“请使用绑定号码呼叫”怎么办？ 隐私保护通话 服务中，哪种模式支持呼叫转移功能呢？ AX模式，A通过X号码呼叫别的号码每次都要设置临时被叫？ 拨打X号码时提示“你的号码暂无呼叫权限，请使用业务关联号码呼叫”怎么办？ AXB号码绑定后，如果通

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轻量级接续条可以快速高效的集成到第三方系统，您可以通过图1了解主要集成原理。 图1 轻量级接续条集成原理 OpenEye：云客服的多媒体软终端产品，通过该客户端界面实现呼叫功能。您也可以通过其他可注册到云客服的工具进行呼叫，例如WebRTC、手机APP等。 软电话号码：用于呼叫的号码，OpenEye的登录账号。

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座席双呼 创建双呼呼叫 (V1.0.0) (createCall) 创建双呼呼叫 (V3.0.0) (createCall) 查询呼叫历史记录 (queryCallDetailRecord) 查询呼叫状态 (queryCallState) 获取录音文件地址 (getRecordingAddress)

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由呼入路由进入PGR 45 由座席咨询进入PGR 46 座席不可达，CDN重路由 47 呼叫在多个队列排队 48 在从队列中接听主队列的呼叫 49 座席拒绝呼入来话（取消） 50 座席拒接呼叫 51 用户呼叫进入电话会议 52 会议主席主动释放会议，或C CS 异常导致会议释放 53 与会者被请出会议

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挂断电话后，哪个推送标识通话已结束？ 挂机事件（disconnect）和话单事件（fee）标识通话已结束。通话结束后，隐私保护通话平台会向用户设置的呼叫状态接收地址/呼叫话单接收地址推送挂机事件和话单事件。 如何设置呼叫状态接收地址和呼叫话单接收地址 父主题： 呼叫状态与话单

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