手动应答来话 背景信息 客服代表可以手动应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃，客服代表可以单击接听接通话路。 新呼叫接入后，客服代表侧振铃。单击接听。 此时通话仍未接通，为占用状态。 客服代表单击后，

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int False 呼叫中心编号 集成环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > CMS系统配置”查看的呼叫中心编号。若该配

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int 虚拟呼叫中心编号。 serviceNo int 业务类型。 orgCcNo int 原始呼叫中心子系统号。 subCcNo int 子系统号。 serCcNo int 服务方的子系统号。 currentAgentId int 座席工号。 一通呼叫的最后一条话单的座席工号（指标结算时不建议使用）

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求Body参数说明 参数名称 是否必选 参数类型 默认值 说明 ccId 必选 String（1-25） 无 呼叫中心ID 取值：1～65535 vdn 必选 String 无 虚拟呼叫中心ID 取值： 1～5000

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WebRTC支持CTI POOL模式，当选择的呼叫中心为POOL时，需要添加大于一个的WebRTC网关，供开通座席时选择，同时座席需配置一个以上的WebRTC网关。 结果验证 使用开通了WebRTC特性的座席登录AICC。 该座席需具备以下条件： 座席尚未绑定固话或手机 座席已绑定音频相关技能队

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 无请求消息体 表2 路径参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

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示忙/示闲 2 静音/结束静音 3 保持/取保持 4 连接保持 5 普通呼出 6 内部呼叫 7 内部转移 8 接转接来话 9 三方通话 10 转出 11 人工转移自动 12 不接来话 13 监听/监听插入/耳语 14 拦截 15 强制签出/强制示忙/强制示闲 16 质检录音/质检放音 17

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

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application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表3 请求消息体参数说明 序号 参数名 参数类型 是否必选 说明 1 callNoTypes List True

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 currentAgentId int True 座席工号，取值范围为0~99999。 operateType int False 操作类型，请参考表1。 beginTime

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手动应答来话 背景信息 客服代表可以手动应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 前提条件 客服代表在座席参数中已将座席应答方式设为手工应答。 客服代表已签入。 客服代表处于空闲态。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃，客服代表可以单击接听接通话路。

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示忙/示闲 2 静音/结束静音 3 保持/取保持 4 连接保持 5 普通呼出 6 内部呼叫 7 内部转移 8 接转接来话 9 三方通话 10 转出 11 人工转移自动 12 不接来话 13 监听/监听插入/耳语 14 拦截 15 强制签出/强制示忙/强制示闲 16 质检录音/质检放音 17

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 3

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application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下：

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int False 呼叫中心编号，取值范围：1～65535。 集成环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > CMS系统配置”查

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。 查询来话记录信息。 选择“来话记录查询”，支持查看当前租间下来话记录信息，支持查询从当前时间起前7天内的数据，但单次查询的时间范围只能在一天内，不支持跨天。 图4 来话记录查询 支持通过开始时间/结束时间、呼叫释放原因、是否请求过人工、人工是否接听查询租间下的来话记录信息。

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535。 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000。

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application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下：

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True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

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已调用“下载话单和录音索引”获取录音索引文件。 已通过鉴权（Authorizaton）、获取接入地址。 使用限制 开发者只能下载自己帐号下的文件，开发者帐号（appId）和录音文件名称（fileName）必须对应。 开发者账号包含在鉴权认证的字符串中，详见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。

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