呼叫转移图元

参数介绍

• 节点名称：标识节点名称。
• 描述：节点的详细说明信息。
• 呼叫转移类型：
  • 1：转人工（通过路由码方式转技能队列）
  • 2：转IVR
  • 3：转人工（通过技能队列名称方式转技能队列）
  • 4：转人工（转座席工号）
  • 5：转接第三方号码
  • 6：在线数字辅助
  • 7：转人工（转熟客，目前仅支持多媒体）
  • 8：转人工（转座席所在技能队列，目前仅支持多媒体）
  • 31：转多媒体留言（转熟客）
  • 32：转多媒体留言（转技能队列）
  • 33：转多媒体留言（转座席）
• 呼叫转移路由值，使用下拉框形式，选中对应类型即可。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（通过路由码方式转技能队列）”，则设置为转技能队列的扩展码。该配置项需确保人工流程与当前流程在同一个系统接入码下，人工技能队列通过被叫配置中的扩展码进行转接。
    图1 扩展码
    
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转IVR”，则设置为IVR的流程接入码。

    在与云联络中心集成模式部署模式下，IVR的流程接入码如图所示。

    

  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（通过技能队列名称方式转技能队列）”，则设置为需要转移到的座席所属技能队列的名称，例如“话务1组”。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（转座席工号）”，则设置为需要转移到的座席对应的平台工号。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转接第三方号码”，则直接填写第三方号码。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“在线数字辅助”，则配置为与第三方智能化系统约定的流程路由码。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（转熟客，目前仅支持多媒体）”，无需配置。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（转座席所在技能队列，目前仅支持多媒体）”，则设置为需要转移到的座席对应的平台工号或对应的变量。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转多媒体留言（转熟客）”，无需配置。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转多媒体留言（转技能队列）”，则设置为需要转移到的座席所属技能队列的名称或者接入码。
  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转多媒体留言（转座席）”，则设置为需要转移到的座席对应的平台工号或对应的变量。
• 随路数据：通常在转人工或转IVR时使用，直接转第三方号码时无法传递。随路数据支持JSON格式（支持携带流程变量和全局变量）。
  • 随路数据格式参考如下，斜体部分可自定义：

    {"xx": "aaa" , "yy":"bbb"}

  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（通过技能队列名称方式转技能队列）”，随路数据格式请参照如下，其中斜体部分可自定义，其余参数和格式请保持固定：

    {
      "wait": "Y",
      "data": {
        "xx": "aaa",
        "yy": "bbb"
      }
    }

  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转人工（转熟客，目前仅支持多媒体）”，随路数据格式请参照如下，其中斜体部分可自定义，其余参数和格式请保持固定：

    {
      "wait": "Y",
      "data": {
        "xx": "aaa",
        "yy": "bbb"
      },
      "isSpecifyAccessCode": "true",
      "type": "1",
      "time": "30",
      "starttime": ""
    }

  • 如果“呼叫转移类型”设置为“转多媒体留言（转技能队列）”，可配置随路数据，随路数据只支持JSON格式。

    JSON格式参考如下：

    {"wait":"Y"}

    其中wait参数值可设置为大写Y或其他。

    大写Y表示：多媒体渠道离线消息在智能IVR中转技能队列时，允许在技能队列中等待，持续至会话超时。

    其他表示：多媒体渠道离线消息在智能IVR中转技能队列时，不允许在技能队列中等待。

  参数说明如下：

  • “wait”：路由过程是否在技能队列排队，默认为N，Y表示等待排队，转移时进入排队，转移成功当前流程结束。N表示转移时座席全忙直接挂断。
  • “data”： 智能IVR需转给人工携带的随路数据。
  • “isSpecifyAccessCode”：只有在熟客模式下有效，请配置为true，表示转移到当前渠道。
  • “type”：只有在熟客模式下有效 ，熟客查询类型。取值范围：1：指定分钟内的熟客，2：时间范围内的熟客， 3：当天的熟客。
  • “time”：只有在熟客模式下且type为1时有效，指定时长，单位：分钟。
  • “starttime”：只有在熟客模式下且type为2时有效，熟客查询起始时间，格式：yyyy-MM-dd HH:mm:ss。

  当需要获取客户类型字段时，请设置传递参数为：customerEntityName，参数值为：account或contact。

• 主叫号码：当呼叫转移类型为5（转移第三方号码时），则使用此字段的号码作为主叫号码。
• 开启录音：当呼叫转移类型为5（转移第三方号码时），支持智能IVR转第三方号码录音，会出现此复选框，其余呼叫转移类型不显示此选项。选中后会出现以下两个输入框：
  • 录音文件名：输入流程变量，例如FLOW.recordPath。
  • 录音服务节点编号：输入流程变量，例如FLOW.serviceNo。
    

    智能IVR的录音文件支持前台播放和下载，路径“客户接触历史 > 流程转接记录”> 。