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典型场景：配置人工质检任务

更新时间：2025-01-20 GMT+08:00

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管理人员需要事先创建评分项、评分模板、维护质检关系以及设置通话流水抽取策略，质检员才能执行质检动作。

前提条件

人工质检涉及的质检员和座席在“配置中心 > 员工中心 > 座席管理”中设置了“平台角色”。

背景信息

租间开通后，管理员需要完成如下配置，才能让本租间的质检员能够执行质检任务。

图1 配置流程

场景介绍

某呼叫中心制定如下评分规则，对座席在通话过程中的规范性、态度以及技能进行评价：

服务意识：
- 有效回答问题
- 服务结束时询问是否有其他问题
流程规范：
- 开始有问候语和自我介绍
- 结束有说欢迎下次来电
服务态度：
- 与客户争吵

本次质检任务时间跨度为一个星期。

操作步骤

配置评分项。
1. 选择“配置中心 > 质量管理 > 人工质检评分配置”。
2. 请参见配置人工质检评分依次选中左侧的评分项类别，单击右侧的“新增”，添加如背景信息中所示的评分项。
  “服务意识”、“流程规范”以及“服务态度”三个类别为系统预置，如果不存在，可能是有其他操作员将其删除，可单击自行添加。
配置评分项模板。
1. 选择“配置中心 > 质量管理 > 人工质检评分模板”。
2. 单击右侧的“新增”，请参见配置人工质检评分模板，添加评分项模板“话务员质检评分模板”。
3. 添加完成后，单击“发布”。
配置质检任务。
1. 选择“质检 > 质检任务管理”。
2. 单击右侧的“新增”，参见配置质检任务，添加质检任务“话务员质检任务9月”。
  “渠道”请选择“音频”，“任务类型”请选择“人工事后质检”。
  
  须知：
  
  当前系统只支持音频、多媒体渠道的人工事后质检，其余选项对应的特性待后续版本实现。
  
  如果质检方信息选不到，请检查前提条件中，您是否为质检员设置了“质检员”角色。
3. 单击“发布”。

后续操作

任务添加完成后，在指定的任务有效期内，指定为质检方的质检员可执行如下操作完成质检：

选择“质检 > 质检任务查询”，即可查看到待质检任务。
单击“进入任务”，在新页面单击“获取待质检记录”，查看可用于质检的通话记录。
如果此时无记录，说明质检任务中添加的被质检方未完成通话，并生成通话记录。
单击“开始质检”，在人工质检页面，根据评分项打分，单击“提交”。

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