监控座席

质检员可以监控座席，根据业务实际情况动态调整座席资源。租户管理员可以监控座席状态，不支持租户管理员对座席进行队列调整等质检操作。

前提条件

针对质检员的前置条件：

已完成监控质检关系配置。
已为质检员添加监控座席的菜单权限。
进行多媒体会话监控前，已为质检员绑定了多媒体类型的座席，并具有操作权限：多媒体会话监控、多媒体会话插入、多媒体会话拦截。
租户管理员默认具有上述操作权限，其他角色默认不具有，需要联系租户管理员赋予。
进行同屏监控前，添加“同屏监控”角色权限，租间开租时开启录屏和屏检特性，本地启动VRC，质检员和座席都在签入状态。
本地安装VRC客户端步骤如下：
1. 以座席业务账号登录AICC。
2. 单击右上角的业务账号，下拉选择“个人中心”。
3. 单击“座席信息”区域下的“下载VRC”，即可获得VRC客户端安装包。
4. 在本地解压缩VRC客户端安装包VRC.zip。
  解压后，VRC的存放路径建议为两级目录，不要太深，并且路径中不允许带中文字符。
5. 修改VRC客户端的本地端口和IP地址。
  1. 编辑“D:\VRCService\ExtendDir\Package\vrc.ini”文件。
  2. 在[common]下添加会修改如下：
```
ListenPort = 6100
LocalIP = 10.10.10.1
```
    - 配置的端口需要未被占用，请在windows上的cmd中执行netstat -ano | findstr :6100命令检查。端口要与租户级参数“VRC WebSocket端口”的值相同。
    - LocalIP：请填写安装VRC客户端的本地IP地址。
      1. 打开本地计算机命令提示符，执行ipconfig -all命令，查询IP地址。
        
        如果只有一个网卡，则配置此网卡的IP地址。
        
        如果存在多个网卡，则执行ping -n 1 -w 100 -S 网卡IP VRPIP命令寻找可以ping通VRP服务器的网卡IP。
        执行结果显示TTL，则说明能ping通，配置此网卡的IP地址。
6. 修改VRC安装路径。
  将“D:\VRCService\ExtendDir\param.ini”的installpath修改为实际的VRC安装路径。
7. 执行安装程序。
  进入“D:\VRCService\”目录，右键单击VRCInstall.bat文件，以管理员方式运行，自动安装VRC客户端。
8. 验证安装结果。
  VRC客户端默认安装在“C:\Huawei\VRCService”目录，同时会创建桌面快捷方式，并且已默认添加到开机自启动项，检查对应安装结果。
9. 首次启动时，以管理员身份运行桌面快捷方式，查看vrc.log，出现如图1所示。
  图1 启动成功

操作步骤

以质检员角色登录AICC，选择“监控 > 座席监控”，进入座席监控信息界面。

图2 座席监控（列表）
- 座席统计：统计与当前质检员配置监控质检关系的座席总数，包括座席状态、告警信息。
- 数据更新时间：最新一次座席监控信息数据刷新时间。支持开启数据自动刷新。
- 座席当前状态：包括离线、空闲、预占用、占用、应答、通话中、整理、忙碌、休息、学习、调整中。其中，单击忙碌或者休息可以查看详细原因。
- 当前状态原因：
  - 当“座席当前状态”为休息时，当前参数展示座席选择的设置休息原因。
  - 当“座席当前状态”为忙碌时，当前参数展示座席的设置示忙原因。
- 监控告警：仅集成环境展示，当座席在应答过程中出现敏感词时，将会提示有告警，告警有效时长为12小时，超过时间后界面将不再显示该告警。
- 当前状态时长：
  - 数据刷新方式支持单击，手动刷新数据。
  - “自动刷新”开启后，每10秒刷新一次。
  - CTI超大容量组网场景下，CTI不统计座席离线状态下的时长，当前字段展示为“-”。
- 话务组名称：座席所属的话务组名称，座席不属于话务组时，展示为“-”。
- 应答技能队列：若签入的座席非通话态,则为“-”，否则显示技能队列名称。
配置数据筛选条件。
- 单击“业务账号”，进入选择座席页面。输入业务账号或工号，单击“”，可查询指定座席信息。
  图3 选择座席
- 单击“更多”，选择座席状态、选择状态最短时长、质检状态、告警状态、话务组名称，单击“搜索”进行详细数据筛选。
  签入队列单击后，支持根据技能队列名称，查询技能队列。
  
  话务组名称取值范围是：
  - 租户管理员支持选择所有话务组名称。
  - 质检员支持选择已配置了质检关系的话务组名称。
- 单击，可以刷新实时数据内容。
单击，支持表头设置。

图4 列配置
- 单击或者单击，支持取消选择已配置的列。
- 已选择的列支持拖动改变列顺序。
- 单击“重置”，列配置重置到打开列配置页面的状态。。
配置完成以后，单击“确定”，保存列配置后，根据新的列配置进行数据展示。
选择出现告警的座席，操作栏单击“告警详情”，将弹出告警详情界面，展示呼叫标识、座席工号、通话时间、对话内容、敏感词、情绪类型的相关信息。

图5 质检告警详情
单击，支持座席监控信息列表和卡片模式切换展示。

图6 座席监控（图表）
- 卡片状态下，选择需要质检的座席，右上侧悬停上，支持查看当前可执行的质检操作。
- 列表状态下，可执行的质检操作分两部分展示，常用操作展示在座席后的操作列，其他操作展示在右上角按钮区。
执行质检操作。

独立部署环境质检员首次单击任意一个质检操作，将弹框修改密码，请设置为质检员对应工号登录Web配置的登录密码。

预质检（质检员未登陆openeye或当前被质检座席没有在通话态）状态时，请勿频繁切换质检类别，否则平台将出现操作异常提示。
- 列队调整：选择一个或多个已签入的座席，单击“队列调整”，可调整座席的技能队列/技能组。
  图7 列队调整
  - 被调整技能队列的座席签出后，重新签入时，技能队列还原为原来的技能队列。
  - 如果租户有座席跨渠道支撑的要求，需要在开租时开启多渠道支撑特性，同时质检员和被调整技能队列的座席对应的角色均已赋予“座席多渠道支撑”的操作权限。
- 发送便签：选择一个或多个已签入的座席，单击“发送便签”，可向被质检侧的座席发送便签消息。
  图8 发送便签
  
  集成环境，质检员向被质检的座席发送便签后，座席可以通过“ > 收件箱 > 站内信”查看收到的主题为质检便签的便签消息。
- 强制示忙：选择一个座席状态为空闲的座席，单击“强制示忙”，可调整被质检的座席状态为忙碌。
- 强制示闲：选择一个座席状态为忙碌的座席，单击“强制示闲”，可调整被质检的座席状态为示闲。
- 强制释放：选择一个座席状态为通话中的座席，单击“强制释放”，可强制释放正在通话中的通话。被强制释放的座席侧同时接收到被质检员操作的通知。当前质检操作仅支持座席语音呼叫时进行。
  图9 释放通知
- 强制签出：选择一个已签入的座席，单击“强制签出”，可强制签出被质检的座席。
- 监听：单击对应座席“操作”列的“监听”，可监听被质检的座席。当前质检操作仅支持座席语音呼叫时进行。
- 插入：单击对应座席“操作”列的“插入”，可插入被质检的座席。当前质检操作仅支持座席语音呼叫时进行。
- 切换：单击正在被当前质检员监听/插入的座席“操作”列的“切换”，可切换质检方式（从监听切换为插入、或从插入切换为监听）。当前质检操作仅支持座席语音呼叫时进行。
- 拦截：单击正在被当前质检员监听/插入/耳语的座席“操作”列的“拦截”，可将选择座席踢出通话，由当前质检员与用户进行通话。被拦截的座席侧同时接收到被质检员操作的通知。当前质检操作仅支持座席语音呼叫时进行。
- 耳语：单击对应座席“操作”列的“耳语”，可对被质检的座席进行耳语（与被质检的座席对话，客户将不感知）。当前质检操作仅支持座席语音呼叫时进行。
- 发送消息：支持给座席发送文字消息，支持给已签入的座席发送实时消息，也支持给离线的座席发送消息，在离线座席登录后即可查看消息内容。
  选择需要发送消息的座席，单击“发送消息”，创建会话列表。
  
  已创建会话后，浏览器右下角单击，支持展开/收起正在发送消息的会话列表。
  
  图10 发送消息
- 多媒体会话监控：选择一个座席状态为通话态的多媒体座席，单击操作列的多媒体会话监控，可对被质检的座席进行实时监控。质检员可查看客户接入的渠道、被质检座席与客户之间的聊天记录、历史接触情况，客户将不感知。
  图11 多媒体会话监控
  
  单击，质检员可以直接参与座席与客户之间的交谈。
  
  单击，质检员可以直接与用户交谈。
  
  当前功能暂不支持全容器化安装场景。
  
  单击，质检员可以直接与座席点对点交谈。
  
  与座席的会话结束后，拥有会话发起、消息发送权限的质检员，可单击，与座席进行二次交谈。
- 同屏监控：点击对应座席“操作”列的“同屏监控”，可以查看座席的电脑屏幕。
在列表视图下，座席的“操作”列最多展示3个按钮，超过3个按钮时，支持单击查看其它操作。
对于质检任务的“任务类型”为“人工实时质检”的，座席在通话过程中，质检员即可进行人工质检的评分操作等。
1. 选择“监控 > 座席监控”，进入座席监控信息界面。
  
  注意执行人工实时质检，要求质检员有“监控 > 座席监控”的菜单权限，无需另外配置监控质检关系。
2. 对于正在通话的座席，质检员单击操作列的“质检”。
3. 然后选择对应的人工实时质检任务，单击“确认”，进入人工质检界面，质检员即可对通话中的座席进行评分等操作。
卡片模式展示时，不同座席状态支持不同的质检操作。
- 空闲状态下的座席
- 忙碌状态下的座席
- 休息状态下的座席
- 整理状态下的座席
- 通话状态下的座席
- 多媒体通话状态下的座席
查看座席详细信息。
- 列表展示时，选择需要查看的座席，单击座席，查看座席详细信息。
  图12 座席详情（列表）
- 图表展示时，选择需要查看的座席，右侧查看座席签入详情数据。单击“查看详情”，进入查看座席详细信息，具体请参考图12。
  图13 座席详情（图表）