监控座席（与Dynamics集成）

前提条件

• 已完成质检关系配置。
• 已为质检员添加监控座席的菜单权限。
• （可选）若需要使用质检员质检质检员功能，需以配置管理员登录WAS配置台，将“WEB配置台 > 录制质检 > 录制质检参数”中的“支持对质检员质检”的值改为“是”。

操作步骤

1. 使用绑定了质检员账号的微软账号，进入Dynamic，输入账号、密码登录。
2. 单击Customer Service workspace，进入工作台。
3. 单击，进入座席监控页面，可查看当前可质检的座席。
   图1 监控界面
   

4. 签入后，您可以对座席进行如下操作。
   • 强制示忙。

     选择一个座席状态为空闲的座席，单击Force Busy，可调整被质检的座席座席状态为忙碌。

     选择一个座席状态为音视频或多媒体通话，单击Force Busy。界面提示：An agent is forcibly set to the busy state successfully. After the call ends, the agent enters the busy state.

   • 强制示闲。

     选择一个座席状态为忙碌的座席，单击Force Idle，可调整被质检的座席座席状态为示闲。

     选择一个座席状态为音视频或多媒体通话，单击Force Idle。界面提示：An agent is forcibly set to the idle state successfully. After the call ends, the agent enters the idle state.

   • 强制释放。

     选择一个座席状态为通话中的座席，单击Force Release，可强制释放正在通话中的座席。

   • 强制签出。

     选择一个已签入的座席，单击Force Out，可强制签出被质检的座席。

   • 监听。
     • 选择一个座席状态为音视频通话的座席，单击Listen，可监听被质检的座席，单击Cancel Listening，取消监听。
     • 选择一个座席状态为非通话态或多媒体通话的座席，单击Listen，可预监听被质检的座席，当该座席进行音视频通话时，自动呼叫质检员。
   • 插入。
     • 选择一个座席状态为音视频通话的座席，单击Insert，可插入被质检的座席。单击Cancel Insertion，取消插入。
     • 选择一个座席状态为非通话态或多媒体通话的座席，单击Insert，可预插入被质检的座席，当该座席进行音视频通话时，自动呼叫质检员。
   • 切换

     选择正在被当前质检员进行质检操作（监听/插入）的座席，单击switch，可切换质检方式（由监听切换至插入，或由插入切换至监听）。

   • 拦截

     选择一个座席状态为音视频通话且被监听或插入或耳语的座席，单击Intercept，可拦截被质检的座席。座席被拦截后，座席通话被释放，质检员与客户通话中。

   • 耳语
     • 选择一个座席状态为音视频通话的座席，单击Whisper，可耳语被质检的座席，单击Cancel Whispering，取消耳语。
     • 选择一个座席状态为非通话态或多媒体通话的座席，单击Whisper，可预耳语被质检的座席，当该座席进行音视频通话时，自动呼叫质检员。