客服座席指南 座席工作台介绍 切换座席状态 允许浏览器消息弹框提醒 处理语音业务 处理视频业务 处理多媒体交谈业务 座席其他操作 管理质检结果 典型场景介绍 查看实训任务 智能外呼任务 OpenEye帮助文档 智能填充工单信息

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呼叫操作类型 0：无呼叫操作 1：发起点对点呼叫 2：接听呼叫 3：拒绝呼叫 4：主叫呼集 5：预约会议 6：查询预约会议 7：取消预约会议 父主题： 枚举定义

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发起呼叫 接口功能 该接口用于通过呼叫号码或者呼叫第三方账号发起呼叫。注意事项：1、在登录状态下调用该接口。 函数原型 startCall(startCallInfo: StartCallInfo, onStartCallResult?: (ret: SDKERR, reason:

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呼叫状态 0：无呼叫 1：正在呼出 2：呼叫已经连接 父主题： 枚举定义

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释放呼叫 应用场景 座席需要释放呼叫。 图1 释放呼叫流程 前提条件 座席已经处于通话状态。 实现过程 请参考挂断呼叫 触发事件 座席挂断呼叫事件（AgentEvent_Call_Release） 客户挂断呼叫事件（AgentEvent_Customer_Release） 座席物

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保持呼叫 应用场景 座席需要保持呼入或呼出呼叫，保持的过程中用户听到保持音。 前提条件 座席已经处于通话状态。 实现过程 呼叫保持 触发事件 座席保持成功事件（AgentEvent_Hold） 父主题： 保持

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呼叫释放 背景信息 客服代表结束服务后，如果客户未主动挂机，客服代表可主动结束呼叫，呼叫结束后，客服代表接续状态切换为空闲态。 操作步骤 客服代表单击结束呼叫。 父主题： 处理视频业务

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呼叫释放 背景信息 客服代表结束服务后，如果客户未主动挂机，客服代表可主动结束呼叫，呼叫结束后，客服代表接续状态切换为空闲态。 操作步骤 客服代表单击结束呼叫。 父主题： 处理多媒体交谈业务

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发起呼叫 语音呼叫支持拨号呼叫和通话记录呼叫，其中通话记录发起呼叫参考发起呼叫。 操作步骤 运行OpenEye客户端，输入账号和密码，登录OpenEye工作台。 选择“工作台”界面，根据需求输入被叫号码。 图1 OpenEye工作台 单击，进行语音拨号呼叫。 待客户接听后，可以正常进行语音通话。

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呼叫测试 选择“机器人管理”。 单击“添加”，新增接入码。依次填入信息，选择要测试的流程，单击“确定”。 在需要测试的接入码最后一列单击“呼叫测试”。 在弹出的测试对话窗口中输入信息进行测试。 父主题： 流程发布以及呼叫测试

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呼叫保持 前置条件 座席已签入 座席有正在通话中的呼叫 场景描述 座席对正在通话中的呼叫进行保持操作。 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 接口URI https://ip:port/agentgateway/res

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int False 内部呼叫时，该值设置无效。内部呼叫以座席签入的媒体类型和VDN默认技能队列媒体能力的交集能力拉起呼叫。如果座席签入的视频媒体能力，VDN默认技能队列也支持视频服务，则内部呼叫拉起的是视频媒体能力呼叫。其他情况内部呼叫拉起的都是音频媒体能力呼叫。 响应说明 表4 消息体参数说明

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呼叫类型 表1 呼叫类型 值 说明 0 普通呼入 6 内部呼叫 7 普通呼出 40 预约呼出 41 预占式外呼 43 预测式外呼 44 预览试外呼 45 预约回呼 51 内部两方咨询 52 内部三方咨询 53 多方通话 父主题： 附录

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续订或退订 TTS &ASR 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > TTS&ASR。 在上方选择您的呼叫中心实例名，找到您需要续订或退订的TTS&ASR。 单击TTS&ASR后的“续费”。

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续订或退订IVR 操作步骤 续订： 使用一个具备登录条件的华为云账号登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“云客服 > 资源管理 > IVR。 在上方选择您的呼叫中心实例名，找到您需要续订或退订的IVR。 单击IVR后的“续费”。 设置续费时长，单击“去支付”。

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管理开发中心系统菜单 AppStage开发中心提供菜单管理，可以修改系统菜单关联的工具链或对系统菜单进行上线下线操作，也可以添加菜单并为菜单关联在“工具链集成配置”页面已集成的页面。 前提条件 已获取组织管理员角色权限，权限申请方法请参见申请权限。 管理系统菜单 在开发中心首页右上角选择“工具链

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IVR流程配置中支持转座席操作，需已知座席工号，详细操作请参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持根据座席上下班时间设置不同提示音？ 您可以在IVR中配置相关流程，使用不同放音提示提醒客户座席工作时间。具体IVR流程配置可参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持其他产品？ 呼叫中心支持智能语音导

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概述 当企业直接使用云客服座席框架作为呼叫中心系统，需要在座席接听电话的同时，打开自定义的页面，通过第三方提供的接口获取数据（例如客户信息），可根据本章指导进行配置。 座席框架中嵌入的自定义页面通过来电弹屏配置实现，具体集成原理请参见图1。 图1 集成原理 父主题： 场景四：通过调用企业接口集成

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单击操作列的配置，如图2所示。 图2 配置参数 单击。弹屏URL传递参数最大参数总数量受系统级参数“每个租户单个弹屏页面配置URL传递的最大参数数”控制，参数取值范围为范围[1,20]，默认最多新增10个参数。 输入自定义弹屏URL传递参数、关联系统数据参数类型选择“呼叫数据”

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“配置中心>机器人管理>流程配置”下进入OIAP。 在公有云下使用智能机器人（智能IVR），需要您的租间已经订购了智能IVR、TTS和ASR。 如何查看是否订购？ 请登录华为云控制台，选择“服务列表 > 企业应用 > 云客服”，在云客服页面选择呼叫中心实例管理，单击对应呼叫中心实

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入码统计报表、技能队列汇总报表、虚拟呼叫中心性能报表、虚拟呼叫中心性能按接入码统计报表、振铃过程中被放弃的呼叫汇总报表、虚拟呼叫中心话务量间隔报表。 智能自动外呼 外呼管理 外呼任务管理：支持配置外呼任务详情。 特殊日期管理：支持设置特殊日期，规划外呼任务执行时间。 外呼任务监控

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