人工服务类商品服务监管

注意事项

• 人工服务交付方式下的商品分为标准类（适用于环境配置、数据迁移等服务类商品）和建站类两种，由于每种商品服务特性不同，所以服务监管流程中的各环节和环节所需周期也存在差异，请注意区分。如服务监管流程在用户处未处理，商家可联系用户沟通交付问题。

• 服务监管流程未完成的订单，订单状态为“处理中”，待用户确认验收后3个小时内，订单状态会同步为“已完成”，代表订单全流程已完成。
• 标准服务流服务监管，在商家侧操作流程（商家确认需求、商家实施服务）停留超过5天，用户可发起申诉；建站服务流服务监管，在商家侧操作流程（商家确认需求、商家首页设计、商家网站搭建）停留超过5天，用户可发起申诉。

服务监管总体流程

图1 通用商品服务监管流程

图2 联营商品、华为商品服务监管流程

• 2023年4月28日后购买的联营商品订单中，赋能云场景仍需“华为云复核”，非赋能云场景则不再需要“华为云复核”。

  注意：赋能云场景指使用了赋能云现金券补贴的场景。“华为云复核”节点按照“基地经理交付验收确认→代表处生态发展与运营部长/基地云拓展部长交付验收确认”流程进行。

• 服务监管过程中，如用户方流程停留超过5天或驳回次数超过3次，商家可执行“申诉”操作，详情请参见《服务监管申诉说明》。
• 用户服务监管操作说明，请参考《人工服务类商品服务监管（用户）》。
• 如用户对已完成服务监管的商品订单进行续费，新续费的订单将不涉及服务监管流程。

服务监管流程中，商家可以执行以下操作：

1. 接收到用户需求后，在卖家中心查看需求信息，选择执行确认需求或者驳回需求操作。
2. 确认需求后实施服务。
3. 服务交付完成后，反馈服务已完成。

确认/驳回用户需求操作步骤

以人工服务类（标准服务流）商品为例。

1. 进入卖家中心页面，单击左侧导航的“交易管理 > 服务监管”，进入服务监管页面。
2. 设置查询条件，选择目标服务交易记录，单击操作列的“确认需求”，页面跳转至需求详情页。

   

3. 在需求详情页查看用户的需求明细。

   查看需求详情，若需求合理，单击“确认需求”；若需求不合理，可以选择驳回给用户修改。

   

4. 在系统显示的弹框页面，单击“确认”，再次“确认需求”或“驳回”。

   

确认服务完成操作步骤

服务实施完成后，商家需操作确认完成。

1. 进入卖家中心页面，单击左侧导航的“交易管理 > 服务监管”，进入服务监管页面。
2. 找到相应的订单，单击操作列“确认完成”按钮，进入商家实施服务页面。

   

3. 在商家实施服务页面，输入服务结果描述，选择实际开通时间，上传订单交付验收文档，单击“确认完成”。

   

4. 在系统显示的弹框页面，单击“确定”。

   

• 如订单属于非赋能云场景，订单将流转至用户侧。用户线上点击确认验收后，订单完成，服务监管流程结束。
• 如订单属于赋能云场景，服务监管状态变更为“华为云复核”，待华为云侧复核交付验收件无误后，订单将流转至用户侧。用户线上点击确认验收后，订单完成，服务监管流程结束。
• 如用户对已完成服务监管的商品订单进行续费，续费产生的订单不涉及服务监管。

服务监管申诉说明

• 当服务监管处于用户方操作流程（用户确认验收）停留超过5天，或因用户不点击验收无法完成服务监管状态，商家可发起申诉并上传相关证明，由运营经理审核处理。
• 在商家实施服务过程中，被用户驳回3次后，商家可在第4次操作时发起申诉。
• 服务监管过程中当一方发起申诉后，服务监管流程冻结，进入运营经理处理申诉流程，双方都不可再进行操作。当运营经理处理完申诉后，服务监管恢复为可操作状态。
• 如需发起申诉，具体操作请参考《服务监管申诉》。