呼叫应答

客服通过多媒体渠道处理客户业务时使用在线交谈工作台。

背景信息

工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。

打开后显示今日通话数、平均通话时长（s）和渠道会话数。渠道会话数以各渠道图标、数字的形式展示。

当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。

左侧内容包括当前会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。

其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。

在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。

座席正在会话中，重新加载浏览器、关闭AICC页签及关闭浏览器场景，不进行会话关闭处理，重新打开在线交谈工作台，会话依旧存在。

前提条件

当租户开启答复润色特性，客服代表绑定的座席为全能座席，且打开智能识别、答复润色开关时，可使用AI润色功能。

操作步骤

客户通过WEB渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。

客服座席A在接续条中签入并示闲。
客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。

图1 在线交谈工作台界面-Web
- 在发送消息前，可单击，进行拼写检查，避免话术拼写错误。
  全渠道支持，邮件渠道涉及转发、回复、邮件草稿查看界面。
  
  仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。
  
  当前拼写检查支持的语种包括：中文、英文、葡萄牙语和中文繁体，详情请参见表1中的租户参数：拼写检查支持语种字典
- 在“当前会话”区域展示客户与座席的交谈内容。如果客户与座席有过历史交谈，在“当前会话”窗口支持展示客户的历史会话记录。
- 当座席输入的内容在历史记录中使用过，系统支持根据座席的当前输入自动联想并展示相关历史内容，供座席选择，提高业务处理效率。
- 客户阅读了座席发送的消息，会在在线交谈工作台展示消息状态为已读，客户不感知。
选择当前会话，单击，可置顶会话，单击，取消置顶。
- 会话列表展示模式受租户级参数“座席当前会话列表展示模式”控制，租户可根据需要配置不同展示模式。
  取值范围：
  - 按会话接入时间展示（默认值）
  - 按会话最新消息时间展示：当接收到用户消息/座席发送消息时，该会话将被上移到会话列表的顶部。
  同时支持会话置顶，被标记为置顶的会话在会话列表中的位置始终在非置顶会话之上，若存在多个被标记为置顶的会话，则置顶会话之间也按照租户级参数“座席当前会话列表展示模式”的值进行排序。
单击，可进行转移和关闭会话操作。

转移操作详情，请参见转移会话。
单击，查询当前会话的所有消息。

可根据消息类型（图片，文档，音频，视频）、日期（时间跨度不能大于7天）对消息进行过滤显示，默认显示所有类型消息。

图2 历史记录界面